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“不抛弃,不放弃”——记东航MU2467事件

 2014-04-30 11:29:04 来源:民航资源网 作者:通讯员李阳、毕丽婷  [投稿排行榜]

      民航资源网2014年4月29日消息:2014年04月27日,一个像往常一样阳光明媚的日子,迎着北京春意拂面的棉絮,机组踏上了飞机,执行MU2467北京至加格达奇经停哈尔滨的航班。

      一切都那么熟悉,又那么平静,航班顺利从北京首都机场起飞,大家都在庆幸今天运气很好,机场滑行时间很短。飞机平飞后十分钟,一声“咚”的呼唤铃打破了平静。座位号32K一位男性旅客指着32L座位的一位冯姓姑娘说其身体不适。经过询问,姑娘说自己心脏不舒服,喘不上来气,及其口渴,乘务长毕丽婷赶快拿来温水,继续观察其病情,但是在交谈的过程中,乘务长发现该旅客是一人乘机,且回答问题有异于常人。随后其情绪越来越激动,一会哭喊,一会狂笑,且要求下机终止其哈尔滨到加格达奇的行程。在确定其有精神类疾病后,乘务组向机长汇报客舱情况,紧急转移其旁边旅客,安全员密切关注她的动态。

      落地怎么办?她的家人在哪里等她?一连串的问号在乘务长脑海中浮现。“你的手机在哪里呢,姐姐看看你的手机漂不漂亮?”乘务长连哄带骗的拿到了她的手机,但是无意中看到了一条微信,这是其朋友写给她的“换个环境,重新开始,相信你会好起来……。”一个小姑娘从偏远的小城市为了梦想到了北京打拼,最后是遍体鳞伤,乘务长心不由得痛了起来,更加坚定要联系到她的父母决心。刚翻出号码,姑娘有所警觉,一巴掌打到乘务长的脖子上,“你要干什么?还给我手机!”忍着疼痛,乘务长强装镇定:“别怕,姐姐找你妈妈,妈妈在机场接你呢!”记好手机号码,乘务长心里仍然绷紧一根弦,与全体机组做好预案,客舱进行安全检查,准备落地。

      终止行程,对于经停过站的航班来说,是十分容易操作的事情,但是在哈尔滨她的后续问题怎么办?倘若交给机场公安,一个已经心身受伤的女孩子在苦等家人从远到另一个城市的过程中会不会再次受到刺激?又倘若她病情稳定后继续乘坐后续航班,其他机组对于这个“可怜的麻烦”会接受吗?再倘若她在机场溜跑掉,对于一个精神有问题的年轻女孩来说她的境遇将会是多么地危险?带着种种疑问,乘务长毕丽婷决定一定要在落地后尽快联系上她的家人。

      飞机在哈尔滨平稳落地,姑娘突然闭起眼睛抱头痛哭,这个可怜的女孩在异乡是经历怎样的挫折,让这样一个年轻的生命竟无力承受?乘务长不禁湿润了眼眶,开启舱门,与地面交接好下客文件,赶忙拨通女孩妈妈的电话,老人的哭声撕心裂肺“求求您,一定要把我姑娘带到加格达奇,求求您……”。机组成员每次一执行过夜航班,对家人,特别是孩子的思念更是与日俱增,乘务长不忍心再听下去,对老人说一声:“一定尽力把女儿给您带到加格达奇!”

      待旅客都下机以后,机长潘万征紧急和乘务组进行机组预案会。在机组商讨各种利弊之后,认为虽然最简单的处置是让旅客在哈尔滨终止行程,交予地面机场公安。但是出于人道主义,大家充分理解一位母亲此刻焦怯的心情与无奈,而且同情一个身心受伤的姑娘内心孤独与无助。毕竟她是我们的旅客,且是一个处于弱势的个体,她需要我们的保护,作为东航人我们应该对她负责到底。机组最终决定继续承运该女孩后续航程,将她安全送达加格达奇。

      然而就在此时,女孩突然睁开眼睛烦躁起来,高喊着:“我害怕,我害怕,我要阳光,我要下机,我要到哈尔滨!”说着冲向机组,并掐起了乘务员的脖子。说时迟,那时快,机长潘万征迅速反应,将其按压在座位上。随后安全员高伟、陈凯将其牢牢按住。接下来,怎么办?对于一个狂躁的旅客,如何稳定她的情绪,不造成航空不安全事件,且不影响其他旅客的行程?这是摆在面前的难题!经过与哈尔滨地面工作人员的短暂商讨,并与女孩母亲再次通话征求意见并录音,机组决定采纳机场地面工作人员意见,通知哈尔滨太平机场医务室,对32L冯姓旅客注射镇静剂。随后医务人员赶到,机长、安全员、乘务人员齐上阵,按压,安抚,在机场公安人员摄像取证下,镇静剂缓慢注入姑娘体内,其情绪慢慢缓和下来,安全员和乘务员坐在其旁边进行全程监控和安抚。

      所有工作步骤一气呵成,早上11:05飞机提前5分钟关闭机门。“阿姨,您好,我是MU2467航班乘务长,您女儿情绪稳定,乘务员全程会照顾她,请放心!飞机将在12:30降落在加格达奇嘎仙机场,请您准时在机场接机。”乘务长向女孩母亲报了平安,飞机准点在哈尔滨太平机场起飞。12:30飞机平稳降落在加格达奇机场,当舱门打开的那一刻,全体机组人员悬着的心终于落下了!女孩家人在加格达奇嘎仙机场工作人员安排下,上机对全体机组人员表示感谢。这位期盼已久的妈妈用颤抖的双手紧握着乘务长的手,眼里噙满感激泪水,当清醒的姑娘抱住妈妈那一刻,像一个撒娇的孩子一般亲吻,全体机组人员不禁感动落泪。

      对于空中服务,安全为首要条件。当发生突发状况时,东航山东分公司机组人员没有把服务以安全为由简单化,而是在安全的前提下保证了服务,整个过程,配合默契,站在旅客的角度,对每一位旅客“不抛弃,不放弃”!

      加格达奇的阳光温暖而耀眼,金色的光芒洒满客舱,也洒满在东航的飞机上。银燕被照得仿佛闪动着翅膀,栩栩如生。清新的空气飘来,一切恢复了平静。银燕伴随着我们又开始了新的航程。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司山东分公司