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航班延误保障中深航地服值机的“女汉子”

 2014-04-25 来源:民航资源网 作者:李晓峰  [投稿排行榜]

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      “先生很抱歉,……您的航班目前起飞时间待定。女士很抱歉地通知您,您乘坐的航班由于天气原因取消了……”

      3月30日深圳机场经历了2014年以来的第一场大延误,“因为本场天气原因,半个小时内飞机无法起飞,请您在候机楼耐心等待”,广播频频回荡在深圳机场候机楼中。天气等原因造成的航班延误就像家常便饭,一旦延误或者取消,近千名旅客的出行就成为问题。每天柜台都被包围的水泄不通,面对拥挤的旅客,成千上百条各种各样的要求,值机主任柜台和值机现场的工作压力骤然变得巨大起来。

      因为天气原因造成的延误,谁都无法确定准确起飞时间,旅客从早上等到中午,又从中午等到下午,无限的等候造成他们情绪极其不稳定,没有发泄的渠道,他们就会直接针对面前为他们服务的工作人员。平日在家中,父母都舍不得骂一句的宝贝,此时却被旅客用各种不理智的言语攻击着,但我们的员工从来没有还口过,有的就是用微笑温暖他们,用热情的服务打动他们。30日的延误中深圳航空地面服务部值机室A组有四位如花般灿烂的女孩子在人群中为旅客解答疑问,带旅客改签,为旅客提行李,凌晨的候机楼她们的身影依旧忙碌着。

     

      图:如李花般绽放——高欢汝

     

      李婧是A组的现场一号。作为班组中监控现场处理特殊情况,她除了处理日常管理工作以外,在航班延误时也总是冲在最前面。

      30日保障航班是他们组的第二天上班,已经在岗位上忙碌了整整一天准备下班的她,在得知十几个航班全部取消时,毫不犹豫地留下来在现场协助旅客进行改签工作。原本嗓子痛的她,仍然一遍遍地安抚着情绪激动的旅客,尽量满足旅客的各种要求,水都来不及喝一口。就这样一直坚持到凌晨二点多,旅客们满意的住店了,而此时的她已经完全说不出话来了……因为她深知,作为现场一号的自己,肩上的责任有多么重大,她真正的做到了以身作则,为补票口的姐妹们树立了榜样,起到了模范带头作用。

     

      图:如梨花般绽放——胡丹

     

      杜雪梅是值机室的一名老员工了,姐妹们都亲切地叫她“杜导”,“杜导”人如其名,工作经验丰富,为人稳重大方。遇到个别不理智的旅客,她都主动接待进行安抚,并且善于发现旅客的需求,主动给予帮助。30日那天主任柜台被旅客包围着,因为长时间航延得不到准确的起飞时间,旅客情绪变得十分激动,如同一触即发的“火药”,只要稍加不慎便会“引爆”。“杜导”怕年轻人沉不住气引起不必要的麻烦,便主动前去为旅客办理查询改签业务,在经过耐心的安抚和解释后,旅客最终满意地离开了柜台。这仅仅是“杜导”每天工作中极小的一件“平常事”,在航班延误时杜雪梅热情周到的服务,给了旅客最大的帮助和开解。她之所以叫“杜导”是因为她是个热心人,在组内她会把大家平时遇到的不开心的事用幽默和玩笑的方式表现,使得本来为旅客不理解而挨骂的同事变的开心起来。

      她,爱笑的女孩子,她是主任柜台的主任也是值机室的教员,每当员工遇到啥问题时她都会立即给与帮助。

     

      图:如杏花般绽放——李婧

     

      高欢汝身为90年的小姑娘,平日里喜欢打扮,在家中父母如宝贝般的宠着,但当换上制服投入到工作中时,我们眼前只有一名乐观开朗、吃苦耐劳的优秀员工。深圳大雨机场上空连续被雷暴笼罩,所有的航班都受到了极大的影响,延误或者取消,近千名旅客的出行成为问题。每天的改签量是巨大的,柜台被旅客围的水泄不通,高欢汝作为一线主任,面对的压力可想而知,一幅这样的画面:值机主任柜台前黑压压的人群,柜台前无数个证件或改签条在舞动。没接触过这样场景的人都会心底发怵,高欢汝却收放自如,一边安抚旅客,一边联系其他部门进行沟通帮旅客改签航班。30日她在现场为旅客开具航班延误证明,此时,一对上了年纪的老人家来到她面前说他们的航班取消了,而他们又不太清楚办理的流程,于是高欢汝主动替旅客办理改签,利用自己的休息时间拉行李在候机大厅来回奔波。一切办妥把老人送到酒店接送车,两位老人看着已经跑的满头大汗的她时,感动的拉着她的手不断重复着“谢谢你,真的太谢谢你了。”

      身为人母的她有更多的爱心和耐心。胡丹在值机室员工眼中做事雷厉风行,从不拖沓。

      作为值机见习督导的胡丹,以自己扎实、稳重的工作作风,给旅客沉稳而干练的印象。“李先生,这是您的登机牌和行李小票,您的登机口在20号,请您慢走……”,胡丹微笑着向前来办理乘机手续的旅客提供细致的服务,这也是胡丹数不清多少次这样真诚服务的瞬间了。多年来胡丹以严格的标准要求自己,每年深圳都有台风,台风季也是航班延误季,每逢台风航班延误地面一线服务压力增大。

      自从当上班长,每天做好自己的工作之余都能看到她忙碌的身影帮助组员学习业务知识。每天上岗前她都反复整理自己的仪容仪表直到满意为止,因为她深知只有以身作则才能得到大家的信任与支持。到每个柜台巡视这是她每日上班的第一项工作,检查柜台卫生,帮助柜台人员整理仪容仪表,询问各柜台前一日交接台账是否有要上报或是待处理的事项。巡视完毕后,她将前一日工作需要上报的问题,在值班本上做好记录,以便在每日部门早例会上汇总上报。每日早例会结束后,她将早例会的重点内容,当日重点关注的航班信息以及新的学习文件传达到每个柜台。一天的工作就在她忙碌但有序地指挥下顺利完成。日复一日,平凡的工作中她收获了快乐,建立了信心,提升了自身管理能力。

      值机室的感人事迹还有很多很多,A组这四朵“花”的故事只是花丛中的几朵。因为大家虽然默默无闻地工作着,但始终坚守在自己的岗位上,彼此扶持、相互打气,各种好人好事数不胜数。“人心齐、泰山移”在她们身上真真正正得到了淋漓尽致的诠释,在大面积延误下,在巨大的压力面前,她们齐心协力、攻坚克难,在旅客面前展现着深航人最靓丽的“第一道风景线”。

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