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放下有色眼镜看高端旅客服务

 2014-04-18 来源:民航资源网 作者:蔡霞  [投稿排行榜]

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      当你还在值机柜台排着不短的队等候,工作人员拿着提前打好的登机牌,给某位比你晚来的旅客拎着行李箱,把他一路送进了贵宾室;当你刚上飞机,听到空姐热情地用姓氏称呼坐在身旁的某旅客,为他送上毛毯、矿泉水;下机后,当你随人流走上略显拥挤的摆渡车,某旅客在工作人员的迎接中,上了一辆空荡荡的贵宾车呼啸而去。虽然在普通旅客的内心深处可能会有那么一些些不释怀,但是理性的旅客对这种不损害公众利益的差异化服务还是能接受的。因为他们知道,这些高端旅客对航空公司而言,要么有更高的直接贡献值,要么有更大的潜在价值。毕竟航空公司也是追求利益最大化的芸芸企业之一,他们需要用高于服务普通旅客的成本投入来争取更多含金量更高、忠诚度更高的高端客户。

      为高端旅客提供差异化服务,并不是国内航空公司的独门秘籍。近些年来,包括英国航空公司德国汉莎航空公司卡塔尔航空公司在内的高端航空公司都充分利用他们的独特会员计划、休息室和特殊优待来奖励它们的优质客户。国内外航空公司在此服务理念上的不约而同,其实正是因为被淋漓诠释在民航业内的“二八法则”:20%的高端客户为航空公司带来了80%的利润。如何界定高端旅客,虽然不同的航空公司有不同的规定,但无外乎在乘坐航班的里程数、班次、头等舱次数等门槛数字方面上下浮动或是在他的社会影响力上进行评估。从这个角度来看,高端旅客差异化服务是有充足的商业道理,因为这些旅客是航空公司最有贡献的客源。获取更多的优质客源,更重要的是固化他们对航空公司的忠诚,使得航空公司获取更大的利益。在这种双赢营销理念驱动下,航空公司在提升高端客户服务上自然不遗余力。

      当然,高端旅客服务还有助于更广泛地传播口碑,更快速地树立品牌。俗话说:金杯银杯,不如旅客的口碑!一个普通旅客的口口相传可能会直接影响到20多个人,而如果这个给予好口碑的旅客有一定的社会影响力,例如有若百万粉丝的名人或领导一个上万人公司的CEO或亦政府官员,那这个口碑的潜在价值就不可估量了。这也是航空公司提供高端旅客差异化服务的另一个缘由。但是,口碑是双刃剑,差的口碑如果经有影响力、传播力的高端旅客传播出去,在最短时间里极有可能让这个被差评的航空公司在骂声中被淹没。这或许也是航空公司对来自于高端旅客的不满或投诉,更加精神紧张的原因。当然,航空公司应重视每个旅客的意见或投诉,但在处理时因事件的轻重缓急不同,航空公司所采取的措施也不尽相同,这也无可厚非。

      虽然服务成本增加了,甚至有时航空公司领导亲自迎来送往耗费精力,但却增加了与高端旅客的感情分。这些有影响力的高端旅客出于情感因素,在类似条件下选择航空公司,自然更倾向感情分高的那家,而且他有能力有意愿把这种倾向覆盖到更多的人。从这个角度来看,航空公司获得的利益远超过服务成本的付出。

      虽然高端旅客服务是各航空公司博弈市场的合理存在,但却要在服务的底线和尺度上更加理性地思量。差异性服务不能牺牲公众利益来迎合高端旅客的服务需求,这是不能触碰的底线。合理的服务差异大众能接受,但跨越了底线,哪怕是一点点微小的迹象,也极有可能会引起轩然大波。同时,要考虑普通旅客和高端旅客对于差异性服务的接受度。其实有的高端旅客并不愿意张扬这种差异性服务,而有些普通旅客却又非常在意这种差异,因此在服务时就要更加灵活,让这种差异性服务巧妙地无形于“润物细无声”中。

      对高端旅客的服务还可以走下云端,许多航空公司举办高端旅客答谢会、邀请他们到总部,听取他们对服务的评价、组织高品位的活动等等让他们感受到尊享服务,加强情感联络。更重要的是,这种服务直接连接的是航空公司和高端旅客两端,无需担忧旁人的有色眼镜。

      高端旅客服务是献媚权势或合理存在,取决于用什么样的心态来看待。放下有色眼镜,方能更真实客观地探寻答案。

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