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ANA机场:围绕“家庭旅游”打造航空服务

来源:民航资源网 作者: 黄晓靖 2014-04-15 08:42:42

专业分类旅客服务

  

80后的亲子游热潮

  去年热播的真人秀电视节目《爸爸去哪儿》反映了中国80后的生育高峰和亲子游热潮。其中《爸爸去哪儿》嘉宾张亮曾在采访中承认80后自己都还是个孩子,完全没有准备,就已经要担当起父亲的责任。还在成长中的80后已经在中国社会中背负着重要的责任,而他们也是旅游和航空领域的主流消费力量。

  过往的研究显示,相比西方,中国人的家庭观念基于宗族结构,并形成强势的家庭纽带,最终体现为以根为本、以孩子为重。独生子女政策更导致平均6个成年人的中国家庭对小孩倾注了毫不吝惜的关爱。因此,相对于自己甚至是老年的长辈,我们有理由相信中国的80后父母愿意为孩子支付更高的费用。但是相应地,中国的旅游业和航空领域目前并没有充分展开针对家庭旅游的创新。

围绕家庭打造的航空服务

  最近,我实地考察了位于葡萄牙里斯本的ANA机场,这也是全世界范围内少数以“家庭旅游”(Family Airport)为卖点的机场。

  ANA公司负责运营8个主要的葡萄牙机场,在2012年有2228个员工。在2012年葡萄牙一共有3000万旅客,ANA集团就占了2800万。针对庞大的客流量和家庭旅游的趋势,ANA机场较早地聘请了顾问团队,利用服务设计的方法对其进行整体的评估。项目团队考察了机场空间使用的现状,对机场工作人员、航空公司、旅客等关键利益者进行了深度访谈,分析了公商务、家庭、旅行团、中转等不同类别旅客的体验旅程。在研究进行之后,项目团队定义了许多服务改进的机会点,并最终定义了设计原则,以手册的形式规范各个接触点的设计,并为机场员工提供培训。

  ANA机场在候机楼中专门设置了名为“Air Play”的家庭娱乐等候区。3到10岁的小孩可以动手参与机场提供的四种互动游戏。父母们可以通过微波炉为孩子温热奶粉和餐食,并且向孩子灌输回收分类垃圾的观念。机场还提供方便的儿童推车租借服务,让家长们也可以放心地在机场进行购物、餐饮等活动。其它针对家庭的设施还包括储物柜、婴儿换尿布设施、儿童书籍、吉祥物等。

 

无处不创新的公共设施

  ANA机场内令人称赞的还有风格高度统一的标识和公共设施设计,其中包括各种指示牌、自动值机、宣传单展示架、电话亭、垃圾桶、公共座椅等。首先,机场在平面设计上以葡萄牙特有的绿色为标准色,使用了简约、亲和、圆润的图标和字体,拉近了和年轻家庭的距离,让人大呼“很萌”。设施在造型上呼应了ANA的logo,采用大圆角线条,减少了锐角,同时也避免了小孩不小心碰撞后可能带来的伤害。色彩上正面以哑光黑色喷涂为主,侧面则统一采用鲜艳的荧光绿色,这样的话即使是第一次来机场的旅客,无论在哪个角度都可以清晰地找到标示。

  根据色彩试验表明,在正常状态下观察物体条件下,最初观察一物体时,色彩吸引了观察者的80%的注意力,而对形态的注意力仅为20%,这一过程大约可以持续20秒。ANA正是充分利用了这一色彩原理,各个登机口的墙壁和座椅都有独特的颜色,方便旅客辨认,并在离开后迅速找回自己的登机口。

  当我寻找登机口时,我还惊讶地发现ANA机场改变了传统的机场平面地图,以服务设计中所谓“接触点”的方式指示点到点的步行时间。这一创新远远超越了信息指示的概念,从根本上为旅客提供了更好的“时间管理”。如今网络已经无处不在,旅客也越来越倾向在自己的电子移动设备上阅读信息。针对无纸化和个人化的趋势,机场提供了“Pocket Airport”无线服务,直接把航班、停车等信息推送到乘客的移动设备中。

  人们愿意为超值的服务额外支付费用,就像针对家庭的航空服务,因此额外的服务相应也会获取超值的回报。ANA机场让我们充分地意识到以乘客为中心的服务创新不再只是纸上谈兵。目前国内的新机场在整体规划和设计方面已有提升,但相比起ANA机场还是缺少整体的、连续的、以人为本的服务设计,在每个接触点上真正提升用户体验和创造价值。而这也是创新的机会。

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