近期，谷歌智能眼镜与维珍大西洋航空成为了人性化服务的两个关键词。当旅客走进该航空公司在伦敦希思罗机场的贵宾厅时，他们乘坐航班的信息、习惯喜好、目的地的天气状况，甚至到达城市发生的重大事件等信息都会被戴着谷歌智能眼镜的工作人员所读取，接下来的个性化服务自然会让旅客诧异。因为无需旅客开口，工作人员就让其享受的服务如平常生活般亲切熟悉，让他预先了解超出期望的信息资源。这种服务在旅客开口前、甚至主动为旅客创造服务需求，是许多航空公司期许达到的一种高层次服务境界。当然，依靠服务人员卓越的服务意识和丰富的服务经验能做到，但是却需要锤炼许久，而且修行也靠个人悟性。今天，在航空服务中引入高科技因素，就似一剂催化剂，加速了人性化服务更宽泛的进程。

　　在大数据时代，客户数据管理已经成为各大航空公司提升服务品质的一个重要依托。建立客户个人信息数据库、及时掌握客户喜好习惯、动态维护信息库、针对性提供个性化服务，这是航空公司客户关系管理的一个循环式的重要闭环。这种高科技的引入和数据库的维护，必然会耗费相当的成本，但可以节省很多员工的时间和精力，让他们的服务更加有针对性高效，从而让高端旅客获得持续的认同感。当然，在引入高科技来设计服务产品时，不能异想天开、一厢情愿地设计一些吸引眼球，但却不是旅客真正需要的服务产品。这样，势必会造成叫好不卖座，航空公司花了钱，旅客却不买账的结果。

　　因此，在投入高科技产品前，要理性评估成本投入与服务产出的比例。几年前，在iPad还属时尚产品时，国内某航空公司为每个乘务长配发了一个iPad，当时，一些人认为航空公司在“烧钱”。但事实证明，通过智能平板，乘务员可以提前了解客户，比如在乘客登机前，乘务员可以看到该乘客的座位、选用的食品、旅客的登机信息、乘客是否延误和是否有特殊需求等，甚至可以看到该旅客曾经给航空公司提出建议或表扬的经历。人性化服务是一种对细节的关注，这些细节信息让乘务员在服务时更加自信精细。

　　当然，这些人性化服务都是基于提前获取旅客信息的前提，这也是谷歌智能眼镜目前仅限于贵宾候机室试点的原因。目前，许多航空公司只建立了忠诚度、贡献度较高的高端客户或常旅客信息库，而在为这些重要客户提供人性化服务上，应该说航空公司在尝试高科技产品时都不遗余力，这本无可厚非。但是，我们也应该看到，人性化服务不应该只是针对某个受益群体，而应该让更多旅客在更多内容上都享受到人性化服务，这样才能在航空公司美誉度、知名度上更有建树。例如，几年前，惠普公司就致力于开发一个服务补救系统，当需要支付行李托运费的行李受到不当处理时，所有相关系统都会显示这一信息。这样，航空公司将直接免去这件行李的托运费用，同时，也会自动免去该乘客的其他行李托运费。这套系统的开发受益者将是每个客户，而这也是旅客共同的服务需求。

　　戴上智能眼镜看人性化服务，是科技产品加需求导向的完美结合。

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（供稿：中国东方航空股份有限公司江西分公司党委工作部， ）