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东航北京2014年春运实现营销与服务双赢

 2014-03-18 来源:民航资源网 作者:范瑾  [投稿排行榜]

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东航北京2014年春运实现营销与服务双赢

  图:快闪活动 摄影:肖岳明

      民航资源网2014年3月18日消息:据悉,今年春运40天,东航在北京首都机场整体客流下降6%,客座率下降3.55%,其中两舱客座率同比下降14%的情况下,同比仍然增收23%,座公里收入增长17%。同时,春运期间东航北京分公司服务品质提高,收到旅客各类表扬和表扬信20起,送来锦旗4面,实现了服务和效益开门红。

      春运期间,东航在北京首都机场保障进出港航班8034班,旅客吞吐量约120万人次,同比增长12.2%。出港航班正常率同比提升37%。

    强化市场意识,早安排、早行动

      近年来,分公司努力强化全员营销意识,分公司冯德华总经理在多次重要会议上强调:“安全是根,服务是魂,市场是本”。要求全体干部员工在抓好安全、服务的同时,全员创效益。在春运启动前一个月,分公司就开始酝酿谋划市场对策,争取更好的收益。市场销售部门今年应对春运市场变化的特点,在深挖市场潜力,做好航线收益、大客户和代理管理的前提下,积极推进新媒体在市场销售上的运用。“东航华北营销中心”微信平台不断推出针对春运的营销和服务产品达10个,供不同层面旅客选择。其中“谁是人气王”、“春运订不到票?东航雪中送炭”、“新春机票优惠大放送!1.5折起大大大折扣!”等微信活动,吸引了众多旅客参与并加入,粉丝量骤升,达到6600。同时,分公司积极与首都机场联动,多次在首都机场官方微博开展微访谈、作客首都机场“BTV直播间”,市场销售部、地面服务部联手在首都机场开展“温暖回家路,东航伴你行”微信咨询活动,不断扩大旅客对东航营销和服务产品的知晓度和影响力,对推动市场销售发挥了积极的作用。

      与此同时,分公司针对北京客流特点,采取多项措施做好服务保障。为防止民工流、学生流、探亲流和游客流相互叠加的运输压力,分公司采取早安排、早准备、早部署,详细制定《分公司春运服务工作保障实施方案》,周密安排运力,加大现场服务督察,层层落实保障方案和规范,确保春运旅客“走得了,走得好”。分公司地面服务部在去年12月下旬开展了“优质服务,春运动员”的“快闪”活动,圣诞节期间,组织现场员工“圣诞欢唱,快乐东航”唱诗班,在候机楼内四个旅客集中区域,为旅客表演歌舞,旨在拉近旅客与员工的距离,鼓舞士气,为春运热身。

     

      图:高端值机服务 摄影:张芮嘉

     

    保证安全运行平稳,查问题、找隐患

      春运期间,分公司各保障单位针对冬春季气候特点,认真分析安全运行工作的重点、难点,细化安全预防措施,完善应急处置预案。各单位从细节入手,严格检查飞行安全、空防安全、地面行车安全等各个环节,堵塞漏洞,消除隐患。同时加强各层级值班力量,坚持实行24小时值班监控检查机制。分公司飞行部在统一思想,加强“安全重于泰山”的安全教育基础上,进一步完善执行手册和熟悉特殊天气,特别是雨雪冰冻灾害天气的应急准备工作,对备份机组做出更加严格的规定。春节假期,部领导班子以身作则,主动申请执飞外站过夜航班,使更多的飞行员能在家过年。维修部针对北方气候特点,提前做好除冰车辆及除冰液的检查和准备,同时,按公司特种车要求,对所有车辆进行故障隐患排查,遇到雪、雾霾特殊天气可能出现航班大面积延误时,提前调配符合资质、数量充足人员,确保生产。保卫部在强化各保障单位空防安全意识教育的前提下,春运前后多次对分公司各办公场所进行了空防、消防、内保安全大检查,及时发现问题,对相关单位提出整改意见,杜绝隐患发生。并落实内部安全防范措施,严格证件管理与检查工作,及时弥补漏洞。运控部充分发挥指挥和协调的职能作用,科学调配运力,及时做好与BGS等地面代理单位的沟通协调工作,合理调配资源,确保航班正常性。同时,他们加强航班的运行监控和组织协调,针对特殊情况,采取有效措施保障航班正常,努力减少航班长时间延误、等待。客舱部实行24小时对航班运行、要客保障等工作的检查、监控,在确保安全前提下,在机上开展丰富多彩的春节特色活动。地服部坚持领导现场巡视制度,遇到问题有效沟通,及时化解,避免安全及服务事件的发生。为缓解高峰时段保障压力,该部实行岗位备班制度,确保特殊情况时人员充足。市场销售部进一步加强主管层值班力量,梳理不正常航班通知流程,完善台账,保证通知工作的有效性、准确性和及时性,并及时掌握春运动态和信息反馈,做好市场分析、研判和应对。在此基础上,分公司还专门建立了不正常航班应对专家组,包括地面服务专家组、运行保障专家组、市场销售专家组等,针对发生航班长时间延误或取消情况,迅速研究调配保障预案,尽量缩短航班延误时间,保证旅客尽早成行。

     

      图:2014年春运东航北京分公司航班保障现场 摄影:范瑾

     

    精细服务展特色,“京味儿”,更实足

      分公司根据北京市场旅客需求,按照北京民风民俗,积极组织开展丰富的春节特色服务活动。一是春节前,市场部向北京常旅客、高端会员、集团客户发送农历新年节日祝福短信和电子贺卡;各售票处为旅客准备温馨用品,如老花镜、针线包;向小朋友赠送卡通贴纸等小礼物,营造和谐、温馨的家庭氛围。二是在首都机场2号航站楼东航值机、登机口、问询台、行李查询等区域,在市区售票大厅等场所进行精心布置,摆放糖果,为旅客发放精美的礼品;在空中开展特色航班活动,为旅客送上可口的饺子和汤圆,营造浓郁厚的节日氛围;三是在大年三十、正月初一、元宵节重要节点,在精品航线开展特色活动,使旅客充分享受传统“年”味十足的东航之旅。四是前注重机上物品供应,提前做好备货,确保春运期间货源充足。

    优质服务尽责任,展形象,赢口碑

      随着“以客为尊,倾心服务”的东航服务理念逐步根植分公司空地服务人员心中,各服务部门员工以尽善尽美的服务赢得众多旅客赞扬和好评。

      加班加点,确保团队成行。1月18日,正是春运开始的第一个周六,面对大量团队出票任务,东航国门售票处李荣与刘江帅两位员工,主动牺牲自己的休息时间加班工作。从早到晚上8点多,两人共销售11个散团,327张机票,金额达170.95万元。

      特殊航班,主动应对。1月31日,正是大年初一,下午15:25,原定19:40起飞的北京至连云港MU5159航班由于天气原因取消.为及时通知旅客,减轻现场服务工作压力,市场部及时采取短信形式通知旅客。除个别旅客没有留下联系方式无法联系上外,该航班通知率达96.10%,有效践行了以客为尊的理念,体现出相互体谅,相互配合团队合作精神。

      主动服务,尽职尽责。1月20日,地服部行李监装监卸值班人员魏学民在行李转盘巡视时,发现行李转盘旁一对老夫妇吃力地将行李从转盘上搬下来,他立即上前帮忙,主动为旅客将行李逐一搬到车上,并帮助老年夫妇联系接机的亲人,两位老人及家属被其的贴心服务所感动,临别时握住他的手,一再表示感谢。

      真诚服务,赢得赞誉。1月20日上午7点,一名旅客神色慌张地从安检口跑出,地服部工作人员刘茜主动上前询问是否需要帮助。沟通后得知该旅客计划乘坐MU2129航班。航班已开始登机,因安检时间较长,且其对登机口位置不熟悉,担心赶不上航班,错过重要的会议。得知情况后,刘茜热心帮助旅客顺利登机。旅客被刘茜这种热心服务所感动,特送“真诚服务、最美微笑”锦旗一面,以示感谢。

     

      图:执行元旦特色航班的“凌燕”乘务组合影 摄影:杨艳

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司北京分公司

    延伸阅读: 东方航空
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