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寻找“R”先生 旅客送锦旗感谢行李查询员

 2014-03-12 14:17:47 来源:民航资源网 作者:通讯员王倩  [投稿排行榜]

      民航资源网2014年3月6日消息:2月28日下午,国航西南行李查询室收到了一面写有“热情服务廉明高效”八个字的锦旗,旅客谭女士专程从市区来到候机楼,激动地向查询员表示感谢,并说称赞:“你们的细致工作就是对这八个字的最好释”。

      事情追溯到1个月前的下午,当日双流机场进港大厅人头攒动,旅客依次取走了行李,人潮开始逐渐散去,此时,一位神色匆匆的旅客拎着一个黄色纸箱来到前台焦急地对工作人员说到:“转盘上只有这一个纸箱了,外观和我的很像,快帮我查查!”接待她的是领班徐长根,经过询问后得知旅客托运了一个同样包装的纸箱,内装有20块玛瑙原石,而此时却没有取到自己的行李。经验丰富的徐长根初步判断这也许是一起“R”案件,“R”案件是行李查询员们对错提行李案件的简称,指旅客之间错提行李。

      时间紧急,找寻“R”旅客,想到旅客此时可能还没有离开候机楼。徐长根立即通过行李条在系统中提取“R”旅客的联系方式,却发现旅客是通过携程网定制的航程,没有留下任何联系方式,因一时不能联系到携程网,徐长根一边安慰着旅客,一边迅速帮助她办理了立案手续,并交代查询内务立马跟进调查。接到案子,查询员立即跟进,终于联系到携程网,对方称今日无法联系到旅客,并拒绝提供旅客联系方式。次日凌晨,接班查询员李雅钟没有放弃,再次和携程网沟通协调终于得到了“R”旅客的联系方式,她数次拨打但电话一直无法接通。当申报旅客焦急打来电话询问查询结果时,鉴于该案内物价值较高,李雅钟建议旅客报警。当晚,候机楼派出所的警官来现场向查询员询问了事件详情,并索要了“R”旅客的相关信息。

      在此过程中,查询员们数次电联“R”旅客,却一直没有消息,第三日早上,接班查询员饶雄文并没有因为警方的介入而放松对这件行李的查询,多次联系“R”旅客无果后,他主动向候机楼派出所询问查询进展,警方告知尚未联系到本人,只查到了“R”旅客身份证所在地是重庆市永川区某派出所。饶雄文灵光一闪,通过网络查到了永川区派出所的联系方式,将情况告知了警官,希望得到对方的帮助,经过一个小时的努力,饶雄文等到了重庆警方打来的电话,称已经联系到了“R”旅客,而这位粗心的“R’’先生,到现在还不知道拿错了行李。

      下午4点左右,双方旅客在查询员的陪同下,到候机楼派出所相互换回了自己的行李,经过全体查询员的不懈努力,为期三天的“R”案件终于得以成功告破,旅客在深受感动之余亲自向行李查询办公室送来了锦旗,以此表达她最真诚的谢意。

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司西南分公司地面服务部党群工作室

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