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东航云南市场部娘子军平凡岗位 展巾帼风采

 2014-03-10 来源:民航资源网 作者:龚路  [投稿排行榜]
2014-03-10 16:43:49

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      民航资源网2014年3月10日消息:三月的昆明,草长莺飞,春回大地。迎着第一缕洒向大地的阳光,东航云南公司拓东路售票中心和昆明长水机场服务柜台、以及东航云南公司大楼里,就已经充满了她们忙碌的身影。

      说到航空公司的女性,在外人眼里,首先想到的,都是一个个身着制服、靓丽挺拔的“空姐”,可是说起咱们东航云南公司集团客户部的女同胞们,她们虽然没有像“空姐”们一样站在耀眼的聚光灯下,但是她们却都是在客户咨询部里每个平凡岗位上默默奉献、兢兢业业工作的娘子军。客户咨询部是一个由55名女同胞,20名男同胞组成的一个大家庭,女性员工占了73%。在这个大家庭里大家相互协助,相互关心,因为大家都有同一个目标,这个目标就是:“为打造世界一流公司、建设幸福东航而努力奋斗”。

    用“热情”做好一条“热线”

      清晨,随着第一个集团客户订票电话的接通,东航云南公司“95530”服务专线的女同事们一整天繁忙的工作也拉开了序幕。随着一声亲切而甜美的问候:“您好,这里是东方航空,请问有什么能帮助您?”,“95530”也把东航对客户一份真诚和温暖送到了客户心中。这是一个只有14人的小部门,其中女同志占了85%。云南公司“95530”服务专线每天的主要工作是,协助云南本土的的集团客户问询、订票、退改签、常旅客服务工作,还要为集团客户提供集团客户增值服务。这项工作需要对各项业务非常精熟,也需要很好的思维协作能力,通过短短的电话语音交流,在最短的时间内弄清问题所在,帮客户解决各种困难。

      虽然她们每天的工作模式单调,处理的情况有时复杂而繁琐,有时还会遇到一些无理取闹的旅客,但是“95530”的女同胞们没有一句怨言,她们总是用自己的专业、耐心、热情,让每一个打入电话的旅客都能感觉到东航对自己的重视,以及优良的服务品质。正是这些娘子军真正把“95530”这条服务“热线”做成了为旅客提供服务的最直接的平台,架起了连接客户和航空公司之间的桥梁。

    用“耐心”做好一个“柜台”

      在昆明长水国际机场的办票大厅中央,分布着客户咨询部的“东航万里行”常旅客柜台。“您好,您是集团客户,请到号柜台办理乘机手续”,“您好,您的积分已兑换完成。”……每天,这里的姑娘们除了每日繁杂的常旅客会员的积分补登、积分兑换、新会员发展的工作外,还负担了集团客户旅客服务、集团客户突发事件的处理、集团客户服务信息传递的工作。由于万里行柜台就在办票大厅中央,位置显著,惹人瞩目,因此,每天都有大量旅客来这个柜台咨询各种问题。这些问题内容广泛,无所不包。从航班时刻到厕所的位置、从机场大巴线路到推荐景点……面对每个问题,工作人员都要耐心解答,不厌其烦,经常一天下来喉咙都沙哑了,腿也站到失去了直觉,可是她们仍然面带微笑热心接待每一位旅客。

      遇到机场大面积航班延误,她们还要加班加点协助地面服务部的同事,耐心为旅客改签航班。回想起刚刚过去的冬天,长水机场多次因极端天气造成的航班大面积延误,而她们始终顶住压力,记不清在这个柜台熬过了多少个不眠之夜。这里有的同事结婚2年都还没有休婚假,有的同事生病也要坚持来上班,遇上大面积延误等特殊情况时,连休息的同事也主动放弃休息,来到工作岗位和同事并肩战斗。正是这一份坚持和这一份对工作认真的态度让万里行柜台成为了集团客户发展的后勤重要保障。

    用“诚心”打开一片市场

      “您好,王书记,您的行程都安排好了……请您放心,祝旅途愉快”,听到这熟悉而的声音,不用问,肯定是彭莹经理又开始忙碌起来了。在工作上彭莹经理是集团客户部的领导,在生活中,彭莹经理又是客户部所有员工的知心大姐。

      今年,集团客户发展目标是大力发展商会,希望由商会的带动,进而带动商会会员的公司,形成新的购买人群。这一目标在实际的发展中遇到了很多难题,不少客户经理在多次登门拜访、多次沟通协商后,都没有进展的情况下产生了为难情绪。有的同事产生了放弃发展商会的念头。彭莹经理一直在积极跟进这一项目,细心的她很快发现了大家的畏难情绪。于是,她分别找客户经理了解了拜访和沟通情况,了解了不同客户的需求,以及负责这以项目的客户经理们的想法。彭莹在了解了全部情况后并没有责怪大家,而是积极想办法,找突破口。很快,彭莹再次带领客户经理拜访了山西商会、晋商商会。这次由于彭经理提前准备,根据商会出行的特点,精心的设计了针对商会的差旅计划,诚恳地了解客户的想法,顾虑,耐心解答疑问,积极调整策略,结果很快就的到了商会的认可,这两家商会也成为了东航的集团客户。近期,在彭莹经理的带领下,集团客户部很快就发展了5家商会,为商会发展起了个好头,打开了商会发展的局面。

      客户服务部就是有这样一些平凡的女职工,她们不计得失,真诚的服务于客户。正是她们这种无私奉献,积极向上,踏实周到的工作作风,为客户服务部赢得了客户的肯定。尽管集团客户部只是东航一个很小的部门,但是这个女职工占了大多数的团队却完成了一项又一项几乎不可能完成的任务,这些女职工们共同塑造了政治素质过硬、胸怀理想的东航云南公司集团客户部女性群像。她们没有站在聚光灯下闪亮登场,却在一个个平凡的岗位上静静绽放默默地装点着东航云南公司的光彩,在春晖浪漫的东航热土上撒播芬芳。

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    (供稿:东方航空云南有限公司

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