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虹桥机场T2获评国内首座“五星级航站楼”

 2014-03-05 来源:民航资源网 作者:陈晟 顾燕华  [投稿排行榜]

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      民航资源网2014年3月5日消息:2014年2月19日,国际著名航空服务测评机构Skytrax公布了世界机场最新服务测评结果,上海虹桥国际机场T2航站楼获评国内首座“五星级航站楼”,与新加坡樟宜机场T2、T3航站楼,韩国仁川机场航站楼和香港机场T1航站楼等,并列成为全球旅客服务最高水准的5座航站楼之一。

      作为国际专业航空研究和认证机构,Skytrax每年对世界200多家航空公司和390多座机场进行服务质量第三方测评,最终结果由100多个不同国家的1200多万名旅客通过10个月问卷调查及投票产生,涉及全球各地机场在出发、到达、中转流程中39项产品体验。测评数据显示,虹桥机场T2航站楼在整体环境氛围、手推车服务、航班信息显示、无线网络、公用电话、洗手间、吸烟室、购物和餐饮等方面,均达到了全球机场行业较为领先的“五星级”服务标准。

      近年来,上海虹桥机场依托虹桥综合交通枢纽功能日趋发展完善等便利条件,提出了打造“精品机场”建设目标,不断推行“管理精细化、运营精益化、服务精致化”建设。机场管理方通过引入国际权威民航机构的ACI测评、Skytrax测评指标体系,并持续开展旅客进出港2条动线评估,不断发现、改进和优化进服务体验弱势项目,全方位提升旅客在虹桥机场候机的感受体验。

    环境保洁备受好评

      从公共洗手间能看到一座城市机场管理水平。近年来,虹桥机场在参与国际民航测评机构ACI、Skytrax以及国内专业机构测评中,环境保洁指数始终位居国内前茅。有旅客在微博评价:“一直从虹桥机场坐飞机往返,觉得虹桥机场服务各方面都很不错,尤其是卫生方面都很干净。”

      近年来,虹桥机场始终把航站楼保洁作为“精细化管理”重点项目,制定了“区域化包干”、“定量化考核”等方式,一方面缩小保洁员职责区域,避免岗位交叉带来的职责不清等情况,另一方面将具体指标数字化,“吸烟室每15分钟必须清扫一次,烟缸内烟蒂不得超过10个,洗手间每3分钟循环保洁,洗手液不少于1/3、擦手纸不少于1/3,登机前5分钟必须到登机口作清洁准备…”一系列数字让保洁员能记住、可操作。同时要求每位保洁员作为“流动问询台”,凡是对于旅客的问询他们都会热心回答和指引。这些举措取得了实效,赢得了广大乘机旅客有目共睹的好评。

    充电上网更加方便

      当今数字化网络时代,机场无线网络日益成为旅客关注和依赖的重要服务。虹桥机场早在2011年就率先成为国内第一批在提供免费无线网络服务的机场之一。次年开通“机场无线天使”官方微博,专门收集旅客使用免费网络情况的意见建议。针对部分旅客反映的高峰时段网速较慢等问题,去年虹桥机场进行了WIFI接入点升级扩容,把接入终端上限数量提升4倍,消除部分信号盲区,满足了高峰时段大多数旅客浏览网络信息、收发邮件、微博微信和网络聊天需要。

      为让旅客上网无“缺电”之忧,机场还做细后续衍生服务,国内率先推出了免费“多功能充电柱”服务,先后在出发候机大厅和登机口区域密集增设了74个“免费充电柱”,紧贴各排休息座椅设置,配备有两眼、三眼插座和USB等多种接口以满足各类电子设备需求。广大旅客可以在座位上一边等飞机一边为电子产品充电,休息、上网、充电“三不误”,轻松享受候机时光。

    手推车服务便捷人性化

      “抵达上海虹桥机场,行李车整齐排放在行李传送带边,等候乘客直接使用,极其方便!这就是服务!小小细节的改变让用户感受变得如此满意!”近日,微博上有位抵达虹桥机场的旅客,由衷感叹虹桥手推车“围圈式摆放”的人性化。

      人性化来自对细节的观察和转变。数年前,航站楼管理人员发现,航班密集抵达时,旅客拥挤取车十分不便。经与手推车外包单位研究,推出了“围圈式摆放法”试点,航班抵达前就把车辆围绕行李转盘逐一摆放好。小小地改变,极大方便了旅客,高峰时段旅客取车效率提高近50%。自此之后,机场手推车服务不断推陈出新,相继推出了“车辆45度顺旅客行径摆放法”、“鱼骨形无死角取车摆放法”、“车辆拉松间距服务”、“候机大厅小手推车服务”、“到达廊桥口车辆全覆盖”等人性化服务,“七星级”“虹式手推车服务”成为了虹桥机场一张名片。去年底,虹桥机场手推车服务荣获中国质协颁发的“2013年全国实施用户满意工程先进服务”称号,成为全国服务类50强中唯一民航系统项目,赢得社会广泛赞誉。

    大众化餐饮实惠满意

      虹桥机场的“大众化餐饮价格”和“商品丰富程度”在机场同行业也是有口皆碑。近年来,虹桥机场不断引进大量国际化平价连锁餐饮企业,旅客在航站楼随处可见肯德基、麦当劳、东方既白、永和大王、星巴克、赛百味等店铺,价格上保持和市区“同城同价”,让赶时间的旅客花不多的钱,就能吃得又快又好。连锁餐饮进入也带来了良性竞争,航站楼里其他餐饮店也主动放低身段,不少餐饮店不同时段推出了百元内自助餐,还常常进行折扣促销。今年春运期间,众多餐饮纷纷承诺,遇到天气原因导致航班大面积延误,只要机场还有航班,餐厅就不打烊,更好服务于延误旅客。

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    (供稿:上海机场(集团)有限公司新闻办

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