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驻外手记之:“嫌货才是买货人”

来源:民航资源网 作者:张丽艳 2014-03-03 16:59:42 我来说两句(1)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2014-0066

  

  在荷兰驻外期间,有一次我碰巧和一位负责销售的当地雇员伊莲娜同航班出差回国,在飞机上我们坐邻座。伊莲娜放好行李后,拿出了一卷软尺,比比划划地开始测量飞机座椅的扶手间距、第一排到壁板的间距、其他排座椅和前排的距离,用笔详细记录在自己的小本子上。我纳闷地问她在干吗。她说她负责在网站上用荷兰文、英文发布办事处在当地的各类销售和服务信息,经常有旅客询问不同舱位座椅的宽度、间距以及舒适度,如果表达的不够精确,就可能失掉潜在客户。这次出差,她正好可以有机会测量和比较一下不同舱位座椅的宽度、扶手间距,还可以详细问问餐食和其他服务内容。我负责财务工作,平时没有机会和旅客打交道,就很好奇的和她聊起旅客感受的话题来。

  伊莲娜是荷兰人,学中文,曾在上海留学,所以对东西方的文化差异有一定了解。她说很多“老外”有点儿较真,他们会详细了解他所要体会的服务,比如个头高大的人希望能知道自己买的舱位座椅的舒适度,服务人员如果说不出精确的尺寸,只能讲个大概,肯定会令旅客不满;有特殊餐食要求的旅客通常也会问的非常具体。在网站上描述自己的产品,需要尽可能的准确、细致,如果只说我们提供几个等级的舱位,而不对这些舱位的差异做详尽描述,就难以令旅客做出合适的选择。当然,如果说有餐食预定、菜单点餐、机上娱乐、免税品销售等等服务,而到了飞机上,旅客发现实际服务中本次航班碰巧不提供免税品销售,或者某座椅的娱乐系统故障,要点的穆斯林餐食因故当天未能预定……这些都可能引起不满。伊莲娜说相比旅客对确定的航班延误、行李破损或丢失、购票退票等具体投诉问题来说,这些个人的体会、感受、好恶,是很难琢磨和把握的,所以要有旅客心态,公正客观的多看多对比,才容易和旅客感同身受。

  后来我和销售、场站等部门的同事接触多了,听了不少投诉案例,对各种旅客有了更多认识。有一个客户,可称得上是一个“大茶包”(big trouble麻烦客户),他好几次搭完飞机后都会写个邮件来,说某次自己在飞机平稳后感受到的机舱温度,绝不是通常应保持在24度左右的温度,他认为当时至少是高出了三度以上,令他觉得不够舒适!说我们提供的红酒竟然是常温的,没有放到冰桶里!还说本来晚餐的时候配酒才是比较合适的,可你们竟然在中午的时候就把酒给消耗完了!说他不喜欢飞机上充斥着奇怪的味道;还说在经停的时候,要坐在楼梯的台阶上等飞机,下了飞机,弄不清到哪里提取行李……每次销售同事接到邮件都会说“啊,又是那个旅客,他又要Bla bla bla啦(什么什么之类的省略的意思)”。其实荷兰人的较真也可以从一个小报道上看出:一些家长以孩子裤子上破了个洞、手机丢失或眼睛破损等理由寄账单给学校要求赔偿,每年中小学校都会收到数千份这样的投诉,令学校大伤脑筋。

  经过与这位旅客详细沟通,才明白他讲的充斥客舱的味道,是一些人冲泡方便面或吃不同风味食物的味道,机舱相对封闭,食物味道难以快速散去;过站是因为航班在当时需要在国内经停,入关后,还有一个国内段,旅客中途下机后要过海关,机场提供临时休息的地方小,座位不够,一些旅客只好坐在台阶上等,导致一些头等舱旅客非常不满;航程结束后,国际段的旅客需要去国际到达厅提取行李,与后段上来的国内段旅客不在同一个地方,如果没有注意听提示,就可能走错行李区……旅客提出的这些问题,让我们意识到了餐食习惯、饮酒文化上的差异,知道了服务过程中的短板,虽然有的并非航空公司一己之力可以改变,但至少可以协调改善,最终达到修正和改良旅客感受和体验的目的。

  有一次乘坐航班,我身后座位坐了一位带着婴儿的母亲,她父母家在上海,丈夫是位英国人,闲聊中她抱怨飞机上没有提供婴儿安全带,又说以往在英国,抱孩子的妇女可以在排队的时候被优先安排登机,而不论机票舱位;机长应该通过广播和旅客打个招呼,问候一下大家。我暗想碰到了一个飞行“达人”了,就不断启发她说说自己的感受。这位旅客还讲到她看到飞机满座,有的旅客被升舱了,她说很多航空公司选择临时升舱旅客,除了常旅客以外,都是挑选带婴儿的父母或者一些年老不便的旅客,可她看到升舱的都是大男人!我听得脊背上汗津津的,一直没敢暴露自己是内部员工的身份。后来我在办事处的例会上和大家讲了这位旅客的不满,记得当时我记录下来这位旅客的建议有十条之多!一样米养百样人,虽说不大可能人人百分百满意,但大部分事项人家说的都很在理儿,的确值得我们听取、重视和改进!

  我想起了中国一句俗话:“嫌货才是买货人”。旅客之所以“嫌弃”你的货物,不正是说明他对你的产品产生兴趣了吗?顾客有兴趣,才会认真地加以思考,思考就必然会提出更多的意见,正所谓“爱之深,责之切”吧。要是旅客不在乎,或者根本没有兴趣,就不会花费时间和精力来告诉我们了,可能内心里直接就打入冷宫了。尽管有点“挑三拣四”,斤斤计较,但说明旅客心目中认为还是有改进的希望,还属于“可以挽救的对象”。要是旅客花费了时间和精力提出自己的看法,却得不到回应,或者结果是他并没有想到的,令他失去了耐心,最终失望,那才是最糟糕的。人人都有被重视的渴望,如果能亲身参与改进一件事情,并得到了好的效果和反馈,一定会让参与者得到被需要的满足和自豪。那些会做生意的商贩们,最会察言观色,看到挑挑拣拣、冷嘲热讽的顾客反而会更下力气,因为这些才可能是真心想买货的人!

  事实上尽管那位“大茶包”旅客颇多吐槽,可他搭乘飞机的记录还是在不断增加,抱怨的问题也越来越少了。有一天上班,我们收到了快递送来的一个蛋糕,居然是这位旅客送的!这次他的卡片上写的是感谢为他合理设计行程和订票的工作人员,并祝圣诞节快乐! 我们大家开心地分享了美味的蛋糕。

  当然,后来某天我们又接到了这个“大茶包”关于飞机上提供的不是当天荷兰文报纸的投诉!果然是服务无止境,大家一定要加倍努力呀。

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