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2014年呼和机场航站楼管理部春运保障实纪

 2014-03-03 来源:民航资源网 作者:王惠娟  [投稿排行榜]
2014-03-03 10:07:03

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      民航资源网2014年3月3日消息:2014年春运时间为2014年1月16日到2014年2月24日,为认真做好2014春运工作,呼和浩特白塔国际机场航站楼管理部按照上级精神,通过制定春运保障方案、增设隔离区内问询服务、加强监督检查力度、严抓两个“中心”工作等四项举措,遵循安全、平稳的准则,圆满完成了春运保障工作任务。

    分工明确制定春运保障方案

      为了切实加强对2014年春运工作的落实,航站楼管理部对春运期间每个岗位工作进行了详细安排,各部室各司其职。奋斗在一线岗位的运行监督室百灵班组主要负责航站楼内问询处的当面问询及延伸服务工作,事必达班组主要负责航站楼管理部运行监督中心的各项工作任务、航站楼运行/服务质量监督工作及航站楼内因责任原因造成的顾客投诉受理工作。春运前,航站楼管理部组织召开了全体员工春运动员大会,部署了今年春运任务,完善、梳理、学习有关保障处置预案,把制度和措施落到实处,并且将各项工作细致到个人,制定了部门及各部室《2014年春运保障方案》,有力地保障了春运工作的顺利开展。

    优化标准增设隔离区内问询服务

      春运期间,航站楼内问询处共接受旅客问询45162条,平均每日受理1129余条咨询,其中航班信息类9922条,票务信息5125条,方向类20558,设施类7243条,常识类978条,其他咨询1336条。

      根据上级指示,2014年,航站楼管理部在隔离区内增设了问询柜台,春运期间的两次降雪天气导致航班大面积延误,机场关闭,百灵班组工作人员承担起了隔离区内问询柜台的航延问询服务工作,在大批滞留旅客的询问下,始终坚持“航班延误服务不延误”的意识,做好旅客问询服务和劝导解释工作,认真的服务得到了旅客的普遍认可。

    严肃纪律加强监督检查力度

      为保障春运期间运行服务质量,航站楼管理部在春运期间加强了对航站楼内的监督巡视,并在巡视过程中做到对各单位多提醒,杜绝发生影响春运的运行服务事件。监督巡视中,共发现服务规范问题共计59件、服务设施问题共计149件、安全隐患问题共计3件、环境卫生问题共计37件;下发5张工作联系单;下发5张违规处罚通知书;下发1张整改通知单;扣罚工作人员控制区证件分值共计10分。

      此外,航站楼管理部共开展航站楼服务设施专项检查共计6项,其中隔离拉带完好率专项检查1次,航班显示屏设备完好率专项检查1次,航站楼内标识专项检查1次,新生产运行系统和航班信息显示专项检查共计3次。

      春运期间,航站楼管理部着重加强对属地化部门的劳动纪律检查,共发现仪容仪表问题1项,服务规范问题1项,在岗纪律问题2项,环境卫生问题4项,均已下发整改通知单并对责任人进行了相应的处罚。

      为更好的开展服务质量监督检查工作,航站楼管理部在春运期间对《呼和浩特白塔国际机场控制区证件违规计分细则》的航站楼违规计分细则部分做了充实与修订,为了尽量做到囊括全面,航站楼管理部领导亲自带队对细则进行研讨,最终第五版修订基本完成,修订后的版本比旧版本更加全面具体,为呼和机场服务质量监督提供了基础依据。

    两个“中心”做好“内”“外”保障工作

      航站楼管理部的两个“中心”——运行监督中心和顾客投诉受理中心继续保持良好的工作态势,对内保障航站楼运行平稳,对外保障投诉处理无瑕疵。

      作为航站楼管理部的信息中枢平台,春运期间,运行监督中心接受申告受理共计403件;电话业务量共计949件;对讲机答复共计522次;短信发布共计287条;日常事件记录共计253件;异常事件记录共计91项;回复航班信息对话框共计2025条;完成领导交办事项共计36件、其他事项14项。使用楼宇监控设备开展楼内公共区域视频监控工作,对突发事件进行监控取证共计402次。

      作为顾客投诉交流的平台,顾客投诉受理中心电话24小时畅通,春运期间受理有效投诉0件。

      2014年春运过去了,今年春运工作的顺利完成,为呼和机场航站楼管理部2014年有条不紊的开展各项工作开了好头。

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