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国航湖北地面服务部2014年春节保障纪实

 2014-02-24 来源:民航资源网 作者:王在红  [投稿排行榜]
2014-02-27 15:43:18

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      民航资源网2014年2月24日消息:今年的春节注定是繁忙的。纷飞的大雪,阻挡不住人们回家的热情。归心似箭的人们,跨越万里,义无反顾地踏上归程。在武汉天河国际机场内,有这样一群可爱的人们——国航湖北分公司地面服务部的员工们。他们以饱满的热情在最繁忙的春节期间的10天内,一共保障了531个班次航班,累计服务旅客52056人次,另外还保障了9个备降航班的1245名旅客,工作量是平时的两倍。这是一场精力与体力的较量,也是一场耐力与意志力的较量,更是爱心与责任心的完美结合。他们克服一切困难,用自己的辛勤汗水和无私奉献,想旅客之所想,急旅客之所急,顺利保障了春节航班,谱写了一曲青春赞歌,为春节保障交上了一份完美答卷。

    提前部署 应对高峰出港旅客

      春运期间武汉本场因全国多地发生极端天气,航班大面积延误、补班又正值春节假期返程高峰,值机室面临着空前的压力。但这一切难不倒聪明、坚强的国航值机人。值机室根据今年春运特点提前预判,充分考虑早班出港航班相对集中,尤其是早上06:30至08:30时段客流较大这一特点。为确保早高峰时段出港旅客能够快速办理乘机手续,值机室全员上阵,统筹安排、合理排班,增加晚班过夜人员参与第二天早上值班,以满足在高峰时期国航7个经济舱值机柜台能够全部开放,开足马力、满负荷运转。同时在早高峰时段抽调行查人员做外围引导,为旅客办理自助值机,并积极解答旅客疑难问题,对旅客托运行李进行温馨提示。引导人员提前分流旅客,有效缓解了高峰时期旅客排队等候现象,没有因为旅客量大,任务重而导致服务质量打折扣,充分满足了旅客出行需求。

    群策群力 安置备降航班旅客物品

      1月29日由于外站天气,深航ZH9106航班抵达武汉后因机组超时而取消,次日进行补班飞行。机上的77名过站旅客需要安排宾馆住宿。接到消息后,综服室提前部署人员。飞机落地后,班组长许捷带领贺刚前往机上保障,并将大部分旅客引导至行李转盘处取行李。该群纷纷围住许捷,彭晓瑾,王艳雪、罗凌琨讨要说法,声称并不知道航班将在武汉取消。临近春节,旅客情绪异常激动。另外还有25名过站旅客拒绝下机。紧急关头,许捷立即将此情况上报部值班领导汪玉生高级副经理,汪经理随即前往机上与旅客做解释协调工作,许捷则在候机楼内给下机旅客做解释工作,告知解决方案。此时很多旅客提出当天武汉的天气温度较高,从西宁带来的大批冻肉需要冷冻避免变质。尽管这种特殊情况以前从没发生过,但这难不倒许捷和他的团队。许捷马上想出在酒店多开一间房将房内空调开到最低来存放旅客冻肉。大部分旅客表示赞成,但有10多位旅客不愿意将冻肉存放在酒店空调房。为了让旅客平复情绪并尽快前往酒店休息,许捷将冻肉存放至地服部各科室的冰柜里,可最后还剩下2大箱无法存放。许捷等人灵机一动,想到国航机场食堂有大冰柜存放冻肉,想到此便立即联系国航机场食堂,简短地说明情况后,得到食堂的协助,将剩下的2大箱存放在食堂冰柜,该方案得到旅客一致同意并欣然前往酒店休息。此时在大家的努力下,25名拒绝下机旅客也同意走下飞机前往休息。至此问题得到圆满解决,工作人员终于长长地舒了一口气。

    突降大雪 紧急保障备降航班

      2月5日(正月初六),因襄阳、郑州天气原因,ZH9331、ZH9149、先后备降武汉,综服室员工顶住一切压力,积极妥善地处理完所有航班后,时间已经接近22:00,终于可以正常下班了。但天意弄人,22:00点左右,又接调度室紧急通知,由于郑州大雪天气及机位不够原因,ZH9149航班又返航了!屋漏偏逢连阴雨,ZH9530、ZH9329航班也纷纷备降武汉!更没有想到的是CA4588因机械故障原因延误,时间待定!预计滞留武汉机场旅客共达到605人。巨大的保障压力迎面而来,但时间不等人,航班不等人!地面服务部紧急启动了春运以来的首个黄色预警。当天综服室值班经理董才成及时通知已经下班到家的章昕、康佳琪、柏学贞、鲁晓越返回机场参与保障航班,综服室副经理潘建春也及时从家中赶至机场参与保障。ZH9149航班落地后,由于机组超时落地取消。ZH9530航班落地后,等待约2个小时后,也由于机组超时取消。ZH9329旅客下机等待,董才成带领员工以最快的速度处理了ZH9149、ZH9530取消航班的旅客前往酒店,通过自己的真诚得到了旅客的理解与配合。耿婷和彭艳则坚守CA4588航班,经过多方的协调,最终换用分公司飞机替飞,该航班延误约2.5小时。ZH9329航班于01:53起飞,延误约3.5小时。在此期间,旅客情绪一度异常激动,工作人员强忍着身体的疲惫不堪,仍然耐心地做着安抚和解释工作,她们的诚恳和耐心最终打动了旅客。当最后送走最后一班备降航班时,工作人员揉揉红肿的双眼,相视一笑,此时已是凌晨2点了。

    花絮一:拾金不昧

      2月13日清洁队员工杨三容在保障CA1475航班清洁时捡到一个钱包,内有现金4500元,这个数目对她而言可谓巨款,相当于她2个多月的工资啊!但面对金钱的诱惑,她毫不动摇。考虑到旅客丢失钱包一定很着急,杨三容第一时间联系行查室。在行查室李欣的协助下,通过查询航班旅客信息,终于联系上旅客秦雷,顺利地将钱包交到旅客手上。旅客激动地握着他们的手,连连道谢,并写下表扬信。

    花絮二:分秒必争,协助国际中转旅客

      1月28日调度室通知由于CA1475航班延误,机上有23名旅客将在武汉转机前往泰国清迈。衔接时间非常紧张,按照常规来讲,几乎是不可能赶上后续航班。但在聪慧、敏捷的国航人眼里,没有什么事是不可能的。行查室全员在值机室周春艳经理的紧急部署下,快速反应,当即向值机室提取23名国际中转旅客姓名,并联系商调请求机场行李分拣协助快速运转行李,同时安排当班行查员在行李提取转盘处等候旅客到来,并通过广播找到中转旅客。待旅客提取行李后,工作人员迅速集合旅客,直奔国际候机楼,并协助旅客顺利登上前往泰国的班机,整个中转过程仅耗时43分钟,看着旅客远去的背影,行查室全员露出了会心的微笑。

    花絮三:风雪中,坚守岗位

      在国航股份湖北分公司地面服务部有这样一群人,他们衣着朴素,面容平凡,毫不起眼。他们日复一日,年复一年,勤勤恳恳,在平凡的岗位默默地奉献着自己,他们便是国航股份湖北分公司地面服务部清洁队的队员们。当旅客踏入客舱,看到整洁、舒适的环境,整个旅途都会倍感愉悦,而这离不开我们清洁人员的辛勤汗水。2月5日晚22:10,备降航班纷至沓来,清洁队员门顶着风和雪的冲击继续保障工作。ZH9149航班部分旅客因不满现状而迟迟不肯下飞机,风雪中清洁队员们足足在机下等待了30分钟后旅客才下完。风雪无情,但他们不畏严寒,在班长的指挥手势下,他们或手持配置品,或身背吸尘器,或手拿垃圾袋就冲了上去。他们手脚麻利,快速的将原先凌乱不堪的客舱打扫得干净整齐。当做完最后一架飞机航后保障工作已是次日凌晨2点30。

    花絮四:齐心协力,搬运行李

      2月14日早上06:20,值机柜台传送带突然故障。此时正值出港航班早高峰时段,如不能及时恢复正常,将有几百件行李传输受到影响。要想立即修好谈何容易!为保证行李正常运输,值机室经理周春艳、组长于洪博和机场两位同事一起手工搬运行李,他们不辞劳苦,挥汗如雨,将一件件沉重的包裹搬到主传送带上。每个人都累得气喘吁吁,汗水早已湿透了他们的衣衫。终于,功夫不负苦心人,经过近2小时的努力,早高峰5个航班行李的正常托运。传送带也在10:30修好,恢复正常。

      以上只是地面服务部工作的一个个缩影,这样的事件还有很多很多,每天都在上演。回顾春运,我们信心百倍;展望未来,我们豪情满怀。

      年轻的美好就在于不断拼搏和奉献。正是这样一支年轻的队伍,圆满地保障了2014年春节期间的进出港旅客。正是这支队伍用“热情湖北”的激情服务广大旅客,并在春运保障中涌现了一幕幕感人事迹,同时也激励着我们继续努力,再创辉煌。

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司湖北分公司

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