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国航西藏分公司春运保障工作圆满落下帷幕

 2014-02-25 来源:民航资源网 作者:寇才加  [投稿排行榜]

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      民航资源网2014年2月25日消息:2月24日,2014年国航西藏分公司春运保障工作落下帷幕。较之往年,今年西藏分公司的春运保障呈现出“进出港旅客集中、短时波动大、不正常航班增多、航班协调任务艰巨、不正常航班旅客处置难度大”等特点。今年春节期间,特别是2月8日至2月23日,受拉萨区域内连续性扬沙天气影响,国航拉萨机场航班延误107班,成都—拉萨航班返航21班,不正常航班率达82.7%,但在西藏分公司干部员工,特别是生产保障中心等一线部门员工的努力下,分公司春运保障工作整体平稳有序,达到“准备工作积极充分、现场保障有力有序、旅客处置合理及时、运输任务完成圆满”的目标。

      一、马年新春,拉萨机场频遇扬沙

      “多风,多沙,多延误”是拉萨机场历年春运保障工作中的“三多”,每年2月份至4月份,拉萨区域内便开始出现连续性扬沙天气,此种天气下,国航拉萨航班多会受到影响。不同于往年的是,往年扬沙天气多发于下午,今年的扬沙天气呈现出“始于早晨,浓于中午,烈于下午”的鲜明特点。恶劣天气影响下,拉萨贡嘎机场国航航班大面积延误或者返航,“滞留旅客增多、旅客处置短时波动大、航班协调等难度加大”——分公司春运保障工作遭受较大挑战。

      2月8日、9日、12日……10:40起飞的CA4402、CA4406,12:40起飞的CA4126等航班均因扬沙天气延误,2月12日,13日,14日……成都飞往拉萨的多个航班因扬沙无法降落而返航。春运高峰,不正常航班的频繁出现,让分公司生产保障中心等一线部门的员工深感“恼火”,“一出现不正常航班,势必会对公司运行成本和运力产生影响,而且处置滞留旅客的工作也绝非易事。”生产保障中心高级经理吴江涛表示。

      “我们的员工每天一睁眼,所做的第一件事就是查询当天的天气。”春运期间,每天早上6点左右定时与成都签派部门沟通当日天气情况,成为吴江涛的例行工作之一。与气象部门、区局运行管制部门联系,实时监测天气演变与机场运行情况、与成都运行控制部门沟通,确定放行时机、与兄弟公司协作,商议旅客成行方案……生产保障中心春节期间许多工作都围绕当日天气展开。

      “有时,旅客快要登机了,机场忽然扬起沙尘,航班不得不延迟放行。有旅客也反映,当自己从成都飞过来的时候,从机舱窗口都能隐约看到机场了,但飞机下降时,机场扬起沙尘,最终造成返航。”对于航班起落时的扬沙天气,生产保障中心的员工也有些无奈。

      对天气影响下的航班延误或者返航感到“恼火”的还有旅客,不过在生产保障中心员工的及时处置下,众多旅客表示能够理解。“机场黄沙漫天,飞机延迟起飞或者返航肯定是有一定的参数依据的,这也是为了我们的安全,所以我觉得听从航空公司的安排肯定是没有错的。”面对18日上午的延误,一位黄姓旅客如此表示。

      在分公司生产保障中心员工的努力下,春运期间,拉萨贡嘎机场国航滞留旅客处置妥当,期间未出现群体性或其他不良事件,亦未收到旅客任何有效投诉。

      二、“热点”频现,时间都去哪儿了

      西藏分公司生产保障中心现有干部员工16名,春节期间,轮值班人员共8人,除去国航贵宾休息室服务员3人,摆渡车驾驶员1人,负责候机楼现场协调的共有4人(国航拉萨贡嘎机场登机牌办理、行李托运、值机等业务均由民航西藏区局代理)。与气象台、区局指挥中心联络,在隔离区服务柜台为旅客答疑、在综合服务柜台办理后续签转等业务、在区局值机柜台帮助旅客办理登机牌、在登机口引导旅客登机……每一个关键点,关键岗位,都需要有人员值守,好在可以按照航班时刻,值机流程适时调动人员。

      “举个例子,十几分钟前我们有可能在帮助旅客办理登机牌,托运行李,十几分钟后,我们很可能在登机口引导旅客登机,而下一个十几分钟后,我们可能在处置延误旅客。”

      “人少、点多、力度大”是生产保障中心春运保障的一个写照。“我们就像是‘救火队员’,那里出现‘热点’,我们就需要迅速补位到哪里。”生产保障中心要客服务经理程志说。

      人员综合利用,轮流保障“热点”,这是生产保障中心应对春运关键岗位值守的策略之一。尽管这样的策略在多数时间显得高效而实用,但当遭遇航班大面积延误,滞留旅客剧增,需要协调的关键点多的时候,还是会显得有些“吃力”,这样的时候,就不得不抽调贵宾休息室的女服务员来帮忙处置不正常航班旅客。

      “2月12日、13日是延误、返航最为集中的两天,也是拉萨机场滞留旅客最多的两天,那两天除了值班司机外,几乎所有的值班人员都在候机楼,两天下来,很多人的嗓子都哑了。”不过,令吴江涛欣慰的是贵宾休息室3名平时看着“瘦弱”的女服务员,在关键时候,“都能像男人似的冲上去”,“不带一丝怯色”。

      “说实话,连续性的忙碌,人员也确实疲劳,有时做梦也在想着第二天的航班正常。”吴江涛的嘴唇泛白且显得干裂。值班期间,他需要经常与区局值班人员联系,连续几天电话打过去后,沟通工作前,那边先说话了:“怎么又是你,我都轮休了两轮了。”

      地处高原,干部员工离家较远,生产保障中心根据工作情况和员工意愿制定了春节轮值计划,吴江涛这拨值班人员均于2月7日到位。

      “没有周末,每个人都开了‘挂’似的忙碌,从每天早晨6点多了解天气信息开始,到晚上9点多部门短会结束,很少有时间干工作以外的事情,有时候也会想这一天的时间都去哪儿了,每天的工作程序看似重复,但内容每天都可能出现新的变化。”现场协调经理都建说。春运期间,在白天高峰时段,生产保障中心都会在候机楼召集员工进行简短会商,主要是根据适时情况,研讨、布置问题解决方案,明确关键岗位职责,统一解决思路和口径。晚饭过后,部门“晚会”又成为程式,总结当日保障特点,寻找不足,制定合理措施以及明确第二天关注重点。

      春运工作启动至今,这样的工作状态和工作方式也延续至今,40天的春运保障工作中,分公司生产保障中心共保障进出港旅客61170人次,遭遇不正常航班320班,累计处置不正常航班旅客累计33540人次,均高于去年同期,至25日,西藏分公司春运工作圆满结束,期间现场保障有力有序,旅客反应整体良好,运输任务按期完成。

      笔者手记:

      2月20日,笔者在西藏分公司生产保障中心贵宾休息室见到了吴江涛和程志,在不到十分钟的谈话时间里,吴江涛接到了4个工作电话,在快速的介绍了他们春运保障工作后,第5个电话响起的时候,他抱歉说:“你把提纲发给我,我晚上用文字写好后发给你。抱歉,我们必须马上去现场(指候机楼-笔者注)。”随后,他和要客服务经理程志匆匆离去。第二天,在网上交流工作的时候,笔者让他在春运结束后好好休息休息,他只回了一句话:“不得行,春运保障结束后,‘两会’保障就要开始了。”

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司西藏分公司

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