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对央视《被延误的航班》所暴露问题的反思

来源:民航资源网 作者:顾胜勤 2014-02-18 17:19:57 我来说两句(5)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2014-0047

  

  作为业内的民航资源网敢于把央视《被延误的航班》的影视与文字刊登出来,这是件非常好的事情,可谓用心良苦。我想其目的是希望民航业内的同仁通过央视曝光的镜子反思一下自己的不足,这有利于切实做好航班不正常的处置与服务。对于央视新闻调查这次郑州机场航班延误披露出的问题很值得业内人士反思。

  一、在信息化时代民航企业切不可自欺欺人

  2月6日,郑州机场因风雪导致航班延误,当日网络上就开始有报道机场秩序混乱、个别旅客出现打砸行为,但这一消息马上被删除了,机场公安出来说没有此事只有扔矿泉水瓶子、郑州机场也出来说没有此事。笔者认为,无论是机场公安出来解释没有打砸现象,还是郑州机场出来否认此事,这些解释或说明没有任何意义,某种意义上说是失败的,它反而引起社会的猜疑与非议。央视深度报道了此事就证明了这一点。对于央视的批评,民航业应该引起深刻的反思。其一、面对公共危机,民航业应该迅速提高公共危机处理的意识与技巧,尤其是发布信息的领导应该充分掌握这方面的知识与能力。其二,在信息化充分发达的今天,民航企业切不可自欺欺人,面对航班延误的不足应该采取实事求是的态度,而不是采取避重就轻或者掩盖事实的手段,采取这种手段只会适得其反。其实,民航业在这方面已经有过深刻的教训了。某航空公司曾经把返航说成天气原因,没预料到中央气象台出来说“天气良好”,结果导致企业身败名裂。遗憾的是,这样惨痛的教训我们依然重犯。面对于航班延误的不足,敢于承认自身的不足,这是一种境界。对于航班延误的不足,我们实事求是承认没有必要回避。一是木已成舟的事实无法回避,不因为你回避了而改变事实;二是,承认不足是一种态度也是境界。民航企业只有承认自己的不足才能正视自己,才能取得社会的谅解或理解。

  二、民航企业必须提高航班延误的管理能力与水平

  央视报道航班延误事件其实已经有多次,以往都是从航班延误以后旅客对民航航班延误处置不当进行报道,而这次却追根寻源,从旅客到一线服务人员,从现场管理人员到有关领导、从民航企业内部到民航企业之间的协调一一进行采访与剖析。笔者认为央视这次颇有新意,从《被延误的航班》的“被”,一语道破并击中了我们缺乏管理的要害,把民航企业内部、民航企业之间对航班延误处置的各种问题暴露在社会公众视线。这对民航企业来说是一个巨大鞭策与触动,同时也对航班延误后民航企业管理起到警示作用。从央视的报道来看,

  其一,航班延误我们的管理确实存在缺陷,这一缺陷主要集中在两个方面:第一,航班延误信息管理不到位。无论是企业内部之间航班信息的沟通,还是一线员工对旅客之间的航班延误信息的沟通都存在缺陷。恰恰是这种缺陷导致一线服务人员只能回答旅客不知道,从而引起旅客极大的愤怒。第二,对航班延误的处置存在诸多的不足,尤其是机场开放了一个多小时的时间里只有一架航班起飞。诚然这里可能有各种各样的原因,但从自我反省角度看,我们对航班延误后的组织工作与处置都存在严重的问题。

  其二,航班延误以后民航企业之间的协调能力显得苍白。虽然对航班延误各单位都有应急机制与方案,甚至有红色预警方案。遗憾的是,碰到航班延误时如同虚设,所有方案只是落实在纸上。面对央视的剖析,我们民航企业应该痛定思痛,对于航班延误管理的缺陷应该引起足够的重视,切实改进与提高管理水平,使航班延误的服务与处置得到旅客的认可。

  诚然,真正要解决好航班不正常的处置与服务,还需要社会各方面的支持与配合,但民航企业必须明确,解决航班不正常的问题,我们有义不容辞与不可推卸的责任。希望央视这次的剖析能够引起整个行业的重视,引以为戒,切实提高我们的管理水平做好航班不正常的工作。

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