投稿到民航资源网

济南飞乌鲁木齐:延误6个多小时的煎熬与感动

 2014-02-14 来源:民航资源网 作者:陈津津 张鹏羽  [投稿排行榜]

我来说两句(0) 分享

      题记:人的一生中会遇见很多美丽的人和事物,你能记得哪个美丽瞬间?有一种美,你也许永远都不会忘记,那就是感动……

    一个忙碌而难忘的夜晚

      14年1月27日,春运第十二天。浓雾在午后突然笼罩了乌鲁木齐机场,由于能见度短时下降至标准以下,15时起乌鲁木齐机场的航班出现了大面积延误和备降的情况,当天厦航执行杭州、济南至乌鲁木齐的航班因冻雾原因备降吐鲁番,由于备降航班多,机场保障设施有限等多方面原因,全体机组成员及机上108名旅客被滞留在吐鲁番,旅客和机组们在严寒中度过了6个多小时!

      这一期间里,乘务组及时为旅客播放客舱娱乐节目以消除旅客焦躁及不安情绪,并始终保持客舱内有乘务员定期往返巡视,考虑到机场有限的保障能力,乘务组收集整理了机上的食物及饮水,采用统一调配、节约使用的方针。尽可能地满足旅客的需求。通过与旅客聊天以减少焦躁的等待时间,通过与机上小朋友做游戏、讲故事,减少小旅客的等待苦闷。同时乘务组提前提出预案,针对航班情况与飞行组有效沟通并安排各号位乘务员实时收集与反馈旅客的动态信息,对旅客情绪进行不间断的安抚并认真听取了他们的诉求。当乘务组了解到有5名清真旅客,便主动协调,利用现有材料为他们制作“组合清真晚餐”,确保他们能及时解决用餐问题;还有一名老年旅客是刚从杭州治病回来,乘务组担心他经不住长途旅行的劳顿,通过客舱广播寻找医生并将其座位调整至前排并委托医生及病人亲属一直在其身边照料……

      没有客梯车、无法下客,也没有补充餐食!6个多小时的地面等待,当飞机再次冲上云霄由备降机场吐鲁番飞往目的地机场乌鲁木齐,乘务组通过客舱广播进行延误致歉时,换来的却是很多旅客们的称赞以及“谢谢”的回应……

    感动与被感动

      “由于天气原因,长时间的航班延误及吐鲁番机场的配餐保障问题没能及时为您提供晚餐服务,我谨代表机组全体成员向您表示最诚挚的歉意,感谢您对乘务组工作的理解与配合。在此新春佳节来临之际,我代表机组全体成员恭祝您马年吉祥、身体健康、阖家幸福!再次感谢您乘坐天合联盟成员厦门航空的航班,我们期待下次旅途与您相会。”这是当班乘务长边冬华针对此次延误临时撰写的客舱广播词。在等待的时间里可能是看到乘务组忙前忙后为旅客们提供服务及争取权益,所以在几个小时的等待中,客舱内没有一名旅客做出任何不理智行为,他们只是静静地配合乘务组,直至到达目的地并在离开前报已真诚的谢意……

      习惯了长年累月的飞行,习惯了因航班延误旅客不理解时强忍下的泪水,习惯了多少个时刻因为不能守候在家人身边的内疚;曾经面临无数个“习惯了”,但是唯独不能习惯的是那份属于心灵的感动。

      在边冬华6年多乘务的飞行记忆里,她遇到过很多人,很多事,有她感动旅客的故事,也有她被乘客感动的故事,但这一次让她收获的是一份属于飞行、属于同伴、属于旅客的感动。

      是她们先感动了旅客,还是旅客先感动了她们。这个已不必深究,我们看到得是她们的付出,她们自己看到的是她们的收获。摆渡车渐渐开远了,但大家耳边仍回响着旅客对客舱工作的感谢声,一切又回到了正常,乘务组各司其职准备迎来新的旅客。

    0荐闻榜

    (供稿:厦门航空有限公司杭州分公司

    延伸阅读: 厦航
    发表评论
    发表请先 登陆/注册

    严禁发布攻击他人、言语粗俗、涉及政治等违反规定的言论,违者法办!