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东航江西市场部应对雪天航班大面积延误

 2014-02-14 来源:民航资源网 作者:江英  [投稿排行榜]

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      民航资源网2014年2月14日消息:2014年2月9日,伴随着南昌今冬第一场雪的到来,市场销售部销售服务人员也迎来了2014年第一场冰雪天气大面积航班延误处置工作考验。当日上午,得知机场暂时关闭、多数航班顺延的消息后,市场销售部快速响应,积极应对,做到组织、人员、措施三到位,最大程度缓解机场地服人员服务工作压力

      正月初十,正值返程客高峰期,航班客座率高,航班延误信息旅客通知工作任务巨大。一时之间,旅客问询电话爆增,要求改签退票的销售服务工作也大幅增长。市场部当日值班领导赵叶莲要求客户分部和销售分部值班人员尽最大努力将延误信息通知到每一位旅客及代理点,妥善解决旅客诉求满足旅客需求。同时为加强现场值班力度,要求客户分部和销售分部经理亲临现场协调组织,紧急调集周末在家休息的销售服务人员冒雪来单位充实处理航班大面积延误处置工作力量。销售分部要求各航线人员密切关注航班动态,对于长时间延误航班跟踪联系营销委派驻AOC的值班人员,落实延误信息进电脑改时事宜,以便延误信息快速准确发布,促进销售服务工作。客户分部不断将延误信息更新至分公司大客户QQ群,关注客户出行信息。一位客户在QQ群上回复到:这信息发得好!让乘机客人及时得到最新信息,谢谢!一位通过95530提交航班改签等服务的东北客人,在工作人员聂敏与其沟通数次,为其后续航班多次改签、联系提供机场转场服务、联系安排联程航班异地住宿后真诚地说道:虽然你们的航班一再延误,但是你们及时高效的后续补救工作彰显了你们公司的品牌效应,让我更加信赖东航,我会继续乘坐东航班机。

      从早上10点多开始,机场方面不断传来航班顺延信息,旅客通知工作时间紧任务重,多通知到一名旅客将为机场地面服务人员的服务工作减少一份压力。白天,客户分部和销售分部分头通知旅客。夜晚,客户分部晚班值班员李丹丹继续跟进航班信息,在当晚九点多接到次日航班延误信息后,她一人承担起延误信息通知工作直至深夜。一个个电话、一条条短信,传递着东航的一份份温馨提示、温暖关怀。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司江西分公司党委工作部

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