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春运服务工作过半 国航华北营销中心保障有力

 2014-02-12 来源:民航资源网 作者:孙昭  [投稿排行榜]

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      民航资源网2014年2月12日消息:为期40天的春运到目前为止已经过半,纵观一线总体情况,各项预案完备,组织严密,措施保障有力,平稳有序,处处呈现出积极和谐氛围和浓浓的年味。

    精心备战 预案完备 产品丰富

      为了保障2014年马年春运开门首战圆满完成,华北营销中心从去年11月份就开始了全面备战,中心成立了以总经理为首的领导小组。按照上级要求及时间表,做好春运市场调研工作,制定详细营销、服务方案,充分合理安排好运力。

      华北营销中心所辖天津、呼和、太原、石家庄等地营业部也先后根据各自的实际情况制定春运工作预案及详细营销措施。

      根据市场和综合各方面信息表明,2014年马年春节出行依旧呈现出探亲返乡流和学生流叠加特点,家庭自助游也是今年春运新亮点。华北营销中心各营销单位针对这一特点,制定了细致工作计划。中心首先要求各级领导要深入一线,保证24小时信息通畅,及时为旅客解决各种疑难问题;其次在销售中制定不同类型产品满足旅客需求。销售部产品组已经在电子商务和新兴渠道产品中投放了诸如“抢先购、”“携程最惠飞”、“接爸妈来京过年”、“小团队自由行”等打折优惠产品。

      与此同时,销售部门专门制定了一季度工作计划表,从春运运力分析、机会市场营销、电子商务定投、出境旅游团、春运产品投放等10多项工作进行了详细分工,具体到工作细则、责任人、检查人和完成时间。

      天津营业部在春运期间,每天召开春运专题会,对航班销售情况和运力进行调整,密切关注广、深、沪航班两舱变化,及时调整节中、节后预售产品政策,利用杭州、成都、广州等通航点,拓展产品渠道,加强与国航系产品开发力度。

      石家庄、太原作为北京主基地备降场,依据往年同期情况,两营业部详细制定了大面积航班延误工作方案,加强与相关部门的协调,做好组织、引导、保障与信息协调工作,力保航班延误后做到快速、及时、有效。截止到2月12日,太原营业部已保障了两个架次的航班备降和三个架次航班延误的的服务延伸工作。

    服务到位 周到细致

      北京售票处所属直属售票网点在春节期间,加强特殊旅客的服务保障,保障了与相关部门沟通无障碍。在无特殊情况下将停止员工休假,全力以赴保证旅客购票需求,视人员流动情况,及时调整营业时间,协调相关部门,使部分网点照常营业。

      来自柜台服务一线最新的信息显示,除了办理正常的售票业务外,有相当多的旅客都是办理特殊服务业务。从售票窗口初步统计数字看:办理无成人陪伴儿童乘机的业务大幅度增加。从元月16日到2月8日,共办理无成人陪伴儿童乘机业务1507人,办理摇篮45个,机上轮椅9个,到达目的地囊括了国航国内外大部分通航城市。除此以外,办理猫、狗小动物托运的也有335只,很多小动物亦然成为了部分旅客的家庭成员和伴侣。办理业务的营业员工作非常忙碌,登记造册、录入备案、报送传输、部门协调沟通,环环紧扣一丝不苟,确保工作不出纰漏。

      大年初一,在西单售票处旗舰店,一位旅客火爆的脾气打破了欢乐祥和气氛,值班经理包欣菊循着声音,马上到达现场,原来这位白金卡旅客因不了解添加凤凰知音卡受让人相关规定而与营业员发生了矛盾,经过值班经理快速有效处理,问题得到妥善解决,旅客愉快离去。

     

      图2:领导听取情况汇报。摄影:孙昭

     

    领导到一线 员工干劲足

      春运期间,正值春节黄金周,华北营销中心最繁忙岗位当属中心设在T3航站楼的两个售票柜台。为了保证出港首班和当日末班旅客顺利出行,经理吴明超和班组将营业时间提前到早班4:45上班,末班调整到凌晨2:00下班,班组人员克服各种困难,保证了旅客不在自己岗位出现问题。有的员工连续多年在春节期间没有用与家人团聚,而是兢兢业业,默默无闻坚守在工作岗位,舍小家保大家,无私奉献精神亦然植根于员工内心。

      春运客流高峰期间,是考验服务质量和服务水平的关键时期。为了保证好旅客在春运期间的正常出行,各一线管理部门也加大了监控管理力度,各级领导身先士卒,深入基层,嘘寒问暖关心员工。大年初一,中心副总经理张任宁赶到机场,慰问坚守前沿岗位员工,了解情况,为员工加油打气,极大鼓舞了员工士气。柜台营业员王亚娟表示,虽然我们无法与家人团聚,但我们看到旅客通过我们的服务,兴高采烈回家的场面同样感到高兴。

     

      图3:春运服务 忙碌的航班延误机票改签柜台。摄影:孙昭

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司华北营销中心

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