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克坚攻难齐集结 国航重庆众志成城保春运

 2014-02-11 来源:民航资源网 作者:蒋蓉  [投稿排行榜]

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      民航资源网2014年2月11日消息:2014年的航空春运已近尾声。过去的26天里,国航重庆分公司地面服务部经历了“六个”前所未有:熟练员工前所未有的紧缺;重庆江北机场遭受前所未有的浓雾袭击;国航及代理重庆进出港航班前所未有的最高达到164班,较去年同期平均增加15%左右;出港旅客量最高达到14235人,较去年同期增加22.15%;大型机单日达到进出港32个航班;进出港行李多日持续18000以上。无论是在人力资源、还是设备保障、应急处置能力等方面重庆分公司地面服务部都经受了严峻的考验。

    充分的部署

      春运前,地面服务部召开了春运保障专题会,各项目从人力资源、各岗位排班、物资准备、流程变化都做了详细的讲解,部门领导也重点进行了布置。针对国航使用的C指廊供大机型停靠的机位仅两个,而高峰期至少需要四个大机型停机位,生产调度室与参会人员共同探讨了大机型停机位如何最大化利用,从时间和停放位置上优化大机型停放的调配方案。在分公司领导的积极协调下,江北机场同意国航大机型可停靠B指廊。这一举措又导致旅客服务室进、出港服务流程的变化。事后,部门经理带领旅客服务室项目经理、主管深入实地考察,从旅客的引导、高端旅客的休息场所以及从C指廊到B指廊的距离等逐一落实。站坪车辆提前对客体车、摆渡车进行了保养;值机室提前两个半小时开放值机柜台,早高峰期同时开放柜台达20个。站坪行李室调整了班制,最大限度的保障行李分拣和发放。

    给力的支持

      面对猛增的航班和大机型飞行计划,分公司给与了地面服务部大力支持。分公司除了协调资源上的保障,还安排乘务实习生、民航学院实习生35名人员到地服部客运室、旅客服务室、行李室进行旅客导乘、行李发放;从公司机关各科室抽调15名志愿者充实到旅客服务室做无人陪伴引导、登机辅助等工作。针对出港行李的大量增加,分公司从中航货站每天调2-5名人员到行李分拣岗位,缓解了分拣岗位人员紧张,减少行李堆积造成的迟运现象,确保行李准时结载。

     

      图2:耐心向旅客解释

     

    沉稳的应急

      1月29日和30日,一场多年未遇的大雾袭击了正进入春运高峰的重庆机场,尤其是29日,在12点多才有进港航班开始落地。国航重庆分公司及代理航班有12个航班备降,其中大机型3班。当天每个出港航班几乎都满客,尤其是深圳、广州。地面服务部启动了C级应急预警,各级备份人员很快到岗,蒋明勇经理到商务调度室坐镇指挥,其他部门领导和项目经理分赴候机楼各岗位。针对隔离区候机厅旅客越来越多,调节了值机柜台办理航班的时间,积极为旅客改签尽早的航班;服务室及时为旅客准备了餐食、饮料,对延误时间长的航班,安排旅客到宾馆休息;主动服务特殊旅客,服务室项目经理周静自掏腰包为一对带婴儿的夫妻提供了蒸蛋;但仍有部分旅客不理解,砸登机口设施、围堵登机口、哄抢餐食、冲进贵宾休息室耍泼、围攻工作人员,弄伤了员工的手……面对情绪失控的旅客,所有员工保持了极大的克制,耐心做好解释工作。各岗位的员工整整熬了一个通宵,才送走最后一个航班。由于30日早上机场又大雾,员工们仍然拖着疲惫的身躯坚持在岗位上,早班旅客也不停地抱怨,好在九点多钟天气好转,11点多钟早班航班陆续起飞,员工们终于松了口气。

     

      图3:沉着应对大雾造成的航延

     

    可爱的员工

      在春运保障工作中,地面服务部这支队伍中不断有星星点点的光芒闪耀。来自地服机关的助理向飞加入了分公司支援队伍,他像个开心果,空闲时间不顾辛劳,给同事们讲笑话,让服务员们释放了压力。1月24日凌晨,站坪车辆的谢鹏接到父亲病危的消息,他强忍着焦虑的心情,直到保障完早班航班;行李主管柯静刚动完手术的第三天,坚持走上了岗位;1月29日,面对大面积航班延误,大部分岗位员工坚守29个小时以上,尽管有员工被旅客骂哭,但没有1名员工退缩。行李分拣的杜学彬,发着高烧还坚持在岗位上,利用下班时间输液,没有请一天病假。2月9日,出港旅客达到最高峰,大部分值机人员四、五个小时下不了柜台,值机员雷妮眼睛干涩,不停流泪,边“哭”边继续办值机手续,心里委屈,但她没抛下旅客。

      尽管经历了“六个”前所未有,但到目前为止,重庆出港航班0分钟关舱门率为95%,旅客漏乘人数每天平均不超过20人,服务没有产生一起有效投诉。通过这次历练,地面服务部各项目积累了经验,员工提升了能力,这支队伍形成了合力,相信明年的春运他们会增添更多“胸有成竹”的把握。

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