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谁在“忽悠”航空旅客?

来源:民航资源网 作者: 王疆民 2014-02-11 10:24:49

专业分类旅客服务

  

  中国作为新兴的航空市场,发展之快,成绩之显著,是为世人所公认的。然而,正是作为发展中的新兴市场,难免还会存在着设备、资源不足和发展不平衡的情况,出现问题有时是难免的,但是,管理部门和航空公司依然以最大的努力克服各种困难,为旅客提供最好的服务。当然,这其中也有来自各方面的支持和帮助,尤其是来自旅客方面的支持和帮助。这才是避免更多问题的出现,成为保障安全的最佳途径。可是,我们时常也能看到,一些对航空运输管理知识知之甚少,却出来指指点点,让一些不明真相的旅客产生了疑问和不满情绪,甚至引致暴力行为,造成严重的安全隐患,直接损害了航空公司和旅客的利益。从造成的结果看,恰恰是这些人“忽悠”了旅客的情绪,破坏了航空运输的安全秩序。

  忽悠之一:旅客是“弱势群体”

  “旅客是弱势群体”的话,初听起来好像很关切旅客的利益。但是,如果我们拿市场经济的眼光来看待,就不难发现,这是有意把人群人为地划分为对立的群体,形成对抗。不仅是“阶级斗争”的思维方式,还严重地破坏社会的和谐。

  众所周知,市场经济是法制经济。市场经济的健康发展必须有法制保障,其对市场经济有促进和保障作用,根源在于法制同市场经济间具有内在必然的联系。航空公司从其成立,到运行和提供服务产品,每一步都是依法而行,也是有法可依的。同样,旅客购买了机票,就是与航空公司形成了一种合同关系,使双方的权力和义务受到法律的保障。如果哪一方违反了相关的法律条款,受损害的一方都有可通过正常的渠道申诉自己权利和主张。这就是规范的市场经济。很明显,市场经济是用法制来规范市场的各种行为的,然而,唯独没有给予任何一方以“强势群体”和“弱势群体”的权利,毕竟法律面前是人人平等的。所以,在市场经济中不可能出现“弱势群体”,或形成“强势群体”,除非社会出现了不正常的现象。

  其实,在航空运输中,不管什么原因造成的延误或航班取消,航空公司也是受损失的一方,但航空公司也绝不可能因为自己受损失而不依相关规定行事、尽自己的义务。这除了航空公司作为企业有其义务外,还因为航空运输是一个系统管理工程,其运营有许多相关的单位参与和管理,细致入微,绝不是像某些人所说的“在街边搭黑车被坑”的感觉。

  现在,我们可以看出,用“弱势群体”忽悠旅客与航空公司“作对”,如果不是别有用心,就是根本不懂当前的“市场经济”是什么,知识贫乏。也有些人,以企业“大”,旅客个体“小”来区分强弱,其实也是同样的道理。

  忽悠之二:信息不对称

  讲到航空运营中的“信息”,其实是最讲科学的地方。一些人无端拿这条来指责航空公司,正说明这些人不懂航空运输的科技所在,甚至可以说是“以小人之心,度君子之腹。” 因为航空运输的高科技,也使其配套的业务具有了很高的科学性,不仅需要专门的设备和专门的科技人员,而且也有《航空法》专门为执行的业务单位规定了职责,另外,每个相关单位还根据《航空法》制定有工作细则,被统称为“航空运输规则”。这些都是适用于全球航空运输服务领域的。由于“航空信息”也是与航空发展同步而来的,其规范性、科学性和有效性也是不容置疑的,否则就没有今天的航空运输服务业的安全和蓬勃发展。目前,为旅客传递的航空信息内容,基本上全球也是一致的,不可能有很大的差异。如果有差异出现,那么肯定会造成整个航空运输业和各地旅客的混乱。具体航空信息能否“对称”到每一位旅客,这其实也不用担心,机场只能把最精炼的信息通知给旅客,也是科学的传递方式。以国内现在许多机场为例,每天航班量都能上千班,几乎每分钟都有航班出发和到达,旅客和迎送人员流量不计其数,所要通知的信息量巨大。如果每个信息都详细播报,那么将有很多旅客和迎送人员得不到,或者不能及时得到他们想要的信息。再如,航班发生延误的时候,情况瞬息万变,上一分钟天气情况允许起飞,可能下一分钟就不能飞了,这中间还需要机组和空管,及机场相关单位的努力,这是一个很复杂的过程,如果把中间的所有信息都一一告知旅客,场面会更混乱,更让旅客无所适从。从现在国内航空业保持的安全记录看,说明尽管航空运输展很快,运作和信息管理同样能够得到保障,根本不用杞人忧天,担心“信息不对称”的问题。

  有些旅客把航空公司值机柜台工作人员、空姐当成了“空管人员”,认为他们应该知道更多的信息,如果听到他们说“还更多的信息”,就认为是航空公司“隐瞒信息”,“信息不对称”。实际上,具体的服务人员也要听从空管方面的信息,他们得到了信息,也绝不会不告诉旅客,但也绝对不会自己乱发布信息。关键是现在一些旅客和媒体还搞不懂,航空公司、机场、空管和民航局的区别,哪些是运营单位,哪些是保障单位,就胡乱猜测。航空运输这种高科技密集型的行业,分工是很明确的,其信息的传递,不可能像马路堵车,谁的脖子长就能获得更多的信息。

  忽悠之三:凡是延误和航空取消,航空公司不提供餐饮、住宿和给补助就是服务不到位

  至于航空公司服务的问题,旅客应该是最有发言权的。因为在当前市场激烈的竞争,让航空公司都很重视旅客的意见。“一个旅客的投诉救活一家航企”的案例,在业内已经成为老生常谈了。另外,旅客遇到服务问题,都可以到找消费者协会和相关单位投诉和帮助。但是,是否在任何情况下的延误和航班取消,航空公司都要提供餐饮、住宿和补助的问题,却不是旅客,也不是航空公司说了算数的,这需要按企业的成本和民航局出台的规定来执行。现在,国内许多航空公司在一些情况下,义务地为旅客提供额外的餐饮、住宿和补助,已经是尽了最大的努力了。航空公司的成本不是无限的,所以他们提供的服务产品成本也是“有限的”。每个公司依法成立,他们的资本、利润和成本运作也是有管理规定的,并不能因为“无限的服务”而自作主张,没有限制地加大成本,这是不符合《公司法》规定的。

  另外,在一些雨雪天气延误时,我们也常听到一些媒体称,“旅客多次上下飞机”。似乎航空公司在“折腾”旅客。相反,如果航空公司让旅客一直呆在机舱里,可能成本会更低,而不断上下廊桥,占用候机厅,或者滑出跑道再折返,花费最大,成本更高。实际上,这也反映出一些媒体对当前民航局的规定不了解,以及曲解了空管和航空公司想尽办法让旅客尽快成行而做出努力的善意。

  也有些人认为,美国航空公司的准点率如何如何高,国内却落在了最后。这实际上也是没有很好地了解航空运输是受到很多方面条件限制的,80%左右的正点率应该是比较好的。美国交通部公布的数字,也都在这个范围内。前段时间,也有报道称,由于美国航班正点率统计中一些数据收集不全,实际航班正点率应该更低一些。所以,在航班正点率上,还应该结合安全来看待,不应该忽悠着去盲目拔高。

  “忽悠”这个词在生活中显然不是一个好的行为,也有很强的欺骗性,对航空旅客使用,更是恶劣,这不仅损害了旅客和航空公司的切身利益,同时也严重威胁到航空运输安全和良好的社会秩序,所以,我们每个人都应该给予抵制。另外,由于这种“忽悠”欺骗性较强,我们一些机场管理人员,也不敢大胆地去制止机场旅客闹事,似乎是自己理屈,这也是很不正常的现象。

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