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处理航班不正常的药方:管理 执法 公德

来源:民航资源网 作者:顾胜勤 2014-02-10 14:57:18 我来说两句(1)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2014-0034

  

  郑州机场一起航班不正常的新闻掀起了社会各界的讨论,又把郑州机场推到风口浪尖上。最先出来的新闻是:郑州机场航班延误遭到旅客的打砸,后来机场公安出来说没有打砸,机场也予以否认。于是,社会舆论开始有人质疑,更有人质问:扔矿泉水瓶不算打砸?如果扔到服务人员头上呢?等等。笔者认为,无论是机场公安出来解释没有打砸现象,还是郑州机场出来否认此事。其实这些解释或说明都是没有任何意义,某种意义上说是失败的,它反而引起社会的猜疑与非议。机场公安出来表态说没有,是表示机场治安状况良好?郑州机场说没有,表示航班不正常服务做的好?其实,面对社会舆论与质疑,民航企业首要的是客观地公开向社会表明我们做了什么?并且告知旅客,机场针对航班不正常已经采取那些措施等,而不是出面澄清有没有打砸现象。

  对于航班不正常的媒体报道,作为民航人,我们应该清楚地认识到,目前整个社会媒体对民航航班不正常的报道来看,多半是报道民航处置不佳的一面(实事求是说,航班延误后的服务我们确实存在不足),而忽视民航面对天气原因造成大面积航班延误做了哪些努力。例如:昆明长水机场因冰雪天气导致航班延误与取消事件,几乎所有的媒体都是报道航班不正常处置的不足,而没有看到长水机场面对突如其来的恶劣天气做了什么,出动了多少次人员来弥补航班延误给旅客带来的不便。诚然,我们没有权利要求社会媒体怎样报道,但面对社会舆论,我们应该“反省”,反省我们在航班不正常的处置与服务上有哪些欠缺,通过不断地改进来提高我们的处置能力与服务水平。

  对于航班不正常的处置,社会舆论或媒体几乎都聚焦在民航这一方面,诚然,民航在这方面有义不容辞的责任,但“世界上万事都是相互联系”的,航班不正常的处置如果光靠民航单枪匹马来处置,恐怕力不从心。根据目前的国情,彻底解决好这个问题还需要整个社会的齐心协力来完成。笔者斗胆地开出一贴药方:管理、执法、公德。

  一、管理

  航班不正常的处置成为民航服务的“老大难”一直得不到社会的认可,这背后深层次的原因是民航企业的管理水平跟不上社会发展的步伐。别的方面管理我们不谈,就航班延误而言,民航企业管理滞后表现在几个方面:

  其一,航班延误信息的处理。民航企业无论在航班信息的发布,还是与旅客沟通航班信息方面存在严重的滞后。在信息化程度飞速发展的今天,旅客手中的移动通讯所得到的航班信息比我们一线员工都来得快、来的准!我们不由得叹息,这叫一线员工怎么面对旅客?难怪旅客质问我们,连最起码的航班信息都不能给,还谈的上服务吗?笔者认为,民航应该是现代化信息技术使用的先驱者,遗憾是现在却是“端着金饭碗在要饭”。我们手上拥有众多的现代化信息技术与手段,如网络、微博、微信等等,这些先进的通讯工具都没有充分利用,我们拥有旅客许多重要的信息资源,却闲置在那里。航班延误的信息我们竟然还是沿用最原始的方法来传递,这势必成为航班延误处置的瓶颈。一言蔽之,这背后反映出民航企业管理理念的落伍。

  其二,民航内部的协调。航班不正常牵涉到机场、航管、航空公司等单位,民航内部之间的协调能力反映出民航企业的管理水平。作为旅客,航班延误不会管是什么航管原因、什么飞机调配原因,什么空中地面原因等等。旅客就认为民航企业不行!为此,我们必须加强管理,提高各单位、各部门之间的协调能力。实事求是说这方面,民航企业还有很大的潜力可以挖掘,这方面工作做好了,航班不正常的处置与服务将会事半功倍。

  其三,调动一线员工的积极性,尤其是地面服务的员工。面对航班不正常他们既是冲锋陷阵者,又是“弱势群体”。对内,他们承受着服务不好被旅客投诉与领导批评的压力;对外,他们面对旅客的不良行为的谩骂,甚至挨打的压力。因此,无论从心理上还是工作上,他们最需要的是领导的理解、肯定、支持、关怀。对他们的理解与肯定、支持与关怀这是民航企业管理水平的重要体现。

  其四,确实要提高航班不正常服务的水平,这是我们当务之急,也是民航企业管理的重中之重。实事求是说,反省航班不正常的服务我们确实还存在许多欠缺,诸如:航班信息不及时、服务人员的服务欠缺、航班延误后勤保障不到位等,这些都有待于改进与提高。作为民航企业不应责怪旅客对航班不正常处置不力的指责,而应该充分理解旅客的心理,他们不是来找茬的,更不是来吵架的,他们是来享受民航服务的。不管什么原因,航班延误对旅客来说是受损,我们应该毫无怨言地为旅客提供各种服务,包括关怀与帮助,应该努力做到,航班可以延误,但航班延误后的服务绝对不延误。

  二、执法

  航班不正常个别旅客维权过度而违法行为屡见不鲜。这种不良行为为何屡禁不止?笔者曾经针对浦东机场航班延误旅客冲出跑道阻拦国外航空公司飞机一事写过《呼吁执法部门、民航企业应维护法律尊严》一文,其中主要观点被人民日报采用,许多媒体转载与宣传。遗憾地是,旅客维权过度而违法的行为依然不减!客观地说,这一现象的背后是有法不依、执法不严。难怪民航一线的员工常常无奈长叹“为什么受伤的总是我?”。平心而论,面对违法的旅客,一线的员工确实是“弱势群体”,面对航班延误他们很无奈,航班延误不是他们造成,他们只能运用各种服务来弥补;面对个别违法旅客更无奈。针对这一现象,我们呼吁:

  其一,民航企业领导首先应该具有法制意识,对于个别旅客违法行为应该毫不犹豫地运用法律武器维护企业的利益,对个别员工受到伤害应该坚决地站在员工一边,积极主动来帮助员工来维权,而不是给什么“安抚奖”或什么“委屈奖”,应该明确一线员工真正需要的是支持!同时,民航企业应该树立正确的服务与法律的理念,划清一条界线,即:是旅客,我们应该全心全意毫无怨言地为旅客服务。一旦个别旅客违法了,这时他已经不是“旅客”了,我们没有必要为他服务,而且应该用法律的武器来维护企业与员工的权利。

  其二,民航公安是执法的主体。实事求是说,民航公安是民航一线员工的保护伞,没有民航公安的保护,一线员工的基本人权被践踏,欲哭无泪。面对航班延误后个别旅客违法行为,民航公安应该自觉维护法律的尊严,维护社会安宁,这是你们的神圣职责,也是党和人民赋予的重任。面对大面积航班延误,尤其是恶劣天气造成的航班延误,民航公安应该主动出击来维持社会治安,而不是等到个别旅客违法了再加以制止或执法,这时木已成舟为期已晚。无数事实证明,机场再混乱的场合,只要民航公安一到,立马起到警示作用,这一警示,无论对维持机场治安,还是保护国家财产都会起到非常强大的作用。为此,我们呼吁民航公安应该担负起维护法律尊严的职责,真正做到“有法必依,执法必严”来维护机场的社会治安,给旅客与一线服务人员创造一个和谐的乘机环境。

  三、公德

  泱泱中华一直以礼仪文明之国而称,面对个别旅客维权而违法的行为,这不仅与我们的传统文化不相符,而且也是缺乏社会公德的可耻行为。作为一名公民,在公共生活中应该自觉遵守公共秩序、文明礼貌、遵纪守法,它是保证社会和谐稳定的基础,也是对公民最起码的要求。诚然,航班延误后给旅客带来许多麻烦,甚至损失,对于这些麻烦与损失应该通过正常的渠道来维护。航班延误旅客可以维权,但维权不是胡来的理由,更不是违法的挡箭牌。需要指出的是,不管是冲上跑道拦飞机,还是用拳头表达愤怒、用暴力宣泄情绪,这些都是违法行为,而且是徒劳的,这些行为对解决航班正常无济于事,航班不会因为你采取这种行为而正常。相反,如果你采取违法违规行为,无论对自己还是对别人都是有害无益。对于个别旅客的违法行为应当坚决制止与谴责,这是弘扬正气,我们决不能让这种违法行为自由泛滥而影响整个社会风气。作为一名公民应该清楚地认识到,如果自己的利益受到侵害,只有依法维权才能真正保障自己的权益;只有理性维权,才能争取最好的博弈结果。这应该成为旅客(公民)维权的底线与共识,也是作为公民应有的公德。另外,作为社会公民都有义务,应该意识到良好的社会风气需要整个社会人员来共同努力造就,每一个公民应该从我做起,自觉遵守社会秩序与社会公德。这不仅是维护社会全体成员之间社会关系秩序的保证,也是良好社会风气的基础。

  综上所述,面对航班不正常的处置民航企业负有主要责任,我们应该与时俱进,加强与提高管理水平,能够使旅客真正感到旅途愉快。对于个别旅客维权而违法的行为,民航公安担负起神圣职责,维护社会的治安。在整个乘机过程中无论你的职务、职业如何,你既是旅客也是公民,希望每一个旅客或公民大家传承中华文化传统,为构建和谐社会贡献自己的一份力量。

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