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南航珠海乘务组:26小时13分钟的春运进行曲

 2014-02-08 来源:民航资源网 作者:范敬恒  [投稿排行榜]

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      题记——“从2月5日早上6点起来,一直飞到现在,飞了海口来回,飞郑州备降两次武汉,下客两次,旅客累了,我们也累了。我们还要继续执行下一个航段郑州-长春航班,感谢组员的理解与配合,在我告知大家要偏离(超过)执勤期规定时间(航班延误时,乘务人员连续工作不能超过20个小时)执行后续航班时,没有怨言、没有抵触,有的是众志成城、同甘共苦的坚守,你们很棒!”这是2月6日南航珠海航空有限公司乘务长赵萍的手机微信。此时,她与同伴们已连续工作了十八九个小时,而接下来,她们何时执行余下的郑州-长春航段,还是未知数……

      2月5日,大年初五,节后第一个旅客高峰如期而至。赵萍乘务组6时起床报到;7时,乘务组像往常一样登车出发,今天她们将要执行珠海-海口-珠海CZ2967/8加班航班和珠海-郑州-长春CZ3737正班两个航班。航前协作会时,赵萍要求全体组员为节后第一个高峰旅客提供一个温馨、舒适的旅程而努力。“尽管执行海口航班基本顺利,但由于郑州机场跑道结冰数度关闭,致珠海-郑州-长春两次备降武汉,使原本5个多小时的航程花了近20多个小时才飞完。”赵萍说。

      赵萍乘务组完成珠海-海口-珠海航班任务返回珠海机场机场稍作休息后,就开始迎接前往郑州、长春的旅客,航班于12时55分起飞。大概飞行1小时40分左右,航班已进入湖北境内。突然,从驾驶舱传来消息,由于郑州大雪机场跑道结冰,航班要备降武汉机场。赵萍立即起草广播稿对客舱进行广播,同时要求全体乘务员在客舱内开展解释和安抚工作,回答旅客问询。

      “虽然经过广播和安抚工作,但仍有部分旅客不理解,说‘都快到了,为什么还要备降?’,好在一些旅客帮我们做工作,使一度躁动的客舱平静了下来。”赵萍说。

      15时30分,航班安全备降武汉机场。郑州机场预计2个小时后开放,于是,机组通知旅客在机上等待。乘务组考虑到再次起飞时间已经接近晚餐时间,便通知机场加配旅客餐。由于武汉机场有大量的备降航班,无法提供正常的旅客餐,乘务组自行加配旅客热食。同时,乘务组增加客舱巡视次数,提高客舱温度增加茶水供应次数及时为旅客提供服务。

      17时5分,航班从武汉机场起飞。由于河南上空天气较差,一路非常颠簸,飞行近半小时后,机组又接到“郑州机场跑道再次结冰关闭”的消息,航班被逼再次返回武汉机场。赵萍再次起草个性化广播,将返航信息通报给旅客,全体乘务员分头对旅客进行解释,争取旅客的谅解。

      “在我们安抚旅客过程中,一位很绅士的头等舱男性旅客突然大声质疑,顿时使客舱前部气氛凝固了起来。”赵萍介绍道,这是一位常旅客,一家四口回郑州老家,其中一个小孩才2岁多。“他在珠海上机时,就问‘天气预报说郑州要下雪,影不影响航班’?”,并称去年乘飞机回老家曾5次因雨雪天气所坐航班备降其他机场,“可能是自己多次遭遇航班备降的原因,使他产生‘既然天气如此糟糕,为什么还要飞?’的质疑。”赵萍说,尽快和安全的把旅客送到目的地是民航人的职责,所以当郑州天气好转时,民航各单位总是“见缝插针”地安排延误航班尽快复航。“虽然,武汉至郑州航程很短,但郑州天气好转要在2个多小时后,如果航班不返航,就得在空中盘旋等待,这样油料明显不够,飞机只能返航了。”赵萍微笑着解释。

      17时50分,航班再次降落在武汉机场。飞机刚刚停稳,乘务组立即为旅客提供餐食。由于需要等待的时间比较长,加上由于飞行机组超时工作,必须更换新飞行机组执行后续航班,机组决定旅客下机等待。可是,一位旅客就是不肯下飞机。原来这位旅客将厚衣服都打包托运了,便要带航班上供旅客使用的毛毯下飞机,由于不符合规定,乘务组没有同意这位旅客的要求。于是,乘务组紧急联系机场货运部门,打开货舱帮这位旅客取衣御寒。

      “对不起,请原谅我刚才的鲁莽。你们辛苦了!”那位曾大声质疑的头等舱旅客也许被“取衣御寒”一事感动,对赵萍说,你们每一次的广播都能实情、及时相告,没有官词儿场面话,这正是我们旅客需要的“消气儿的广播”。

      23时50分,航班再次起飞,预计6日零时50分抵达郑州,但是由于郑州机场天气极不稳定气温急降,导致郑州机场跑道“除完冰后时间不长又结冰的情况”,机场出现“间歇性开、闭”。针对这一情况,机长与赵萍紧急商议,“两次备降,旅客已经很疲惫了,能不能争取空中等待?”赵萍建议。飞机在空中盘旋等待40多分钟后,终于在1时35分降落郑州,旅客正常下机。随后,由于大雪持续不断,郑州机场宣布再次关闭直至6时重新开放。

      4时40分左右,赵萍的手机响了起来,电话那头传来公司党委书记王长江的声音:你们辛苦了,旅客情况怎么样?从目前情况看你们乘务组将要超过执勤上限时间,由于春运人手紧张,公司原本从武汉借乘务组替换你们未果,现在经上级部门同意决定由你们继续执行后续航班保障任务,请你们克服困难坚守岗位,安全地把旅客送到目的地。“请公司领导放心,我们一定坚持圆满完成任务。”赵萍眼里含着泪花回答。

      赵萍的眼泪是为自己的好同伴而流的。就在10分钟前,意识到将要超时工作的她们,“开了一个简短的动员会,大家没有一句怨言,反倒精神比任何时候都饱满。”赵萍说,航班落地郑州时,由于飞机停在外场,加上雪天路滑,乘务员搀扶着每一个老人和小孩走下客梯,一个一个送上摆渡车;后舱乘务员苏洁雯在执勤过程中突发胃疼,但一直坚守在工作岗位上,微笑面对旅客,“直至我到后舱安慰她的时候,才搂着我的肩膀掩声痛哭”。

      6时30分,经过漫长的等待,航班终于从郑州机场起飞,8时43分安全抵达长春机场,半小时后,赵萍乘务组与接班乘务组交接工作完毕。至此,赵萍乘务组从2月5日7时执行航班任务开始至次日9时13分结束,一曲春运进行曲弹奏了整整26小时又13分钟。

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    (供稿:南航珠海航空有限公司党委工作部

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