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保障和谐春运 国航上海分公司在行动

 2014-01-29 来源:民航资源网 作者:倪丽珠  [投稿排行榜]

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      民航资源网2014年1月29日消息:2014年春运,机场、熙攘的人群、沉重的行李,在柜台前等候的是迫切的旅客,在柜台后忙碌的工作人员。国航上海分公司虹桥地面服务部根据春运的特点,采取多种相应措施,为旅客提供春运定制服务,为旅客的归家团聚、欢度佳节提供顺畅、便捷的航空运输保障。

      预查航班信息,提前采取措施降低影响。西南航线历来是春运“大户”,针对新航线新情况,考虑该航线航班旅客多由务工人员构成,不仅对价格比较敏感,乘机的经验不甚丰富,且行李较多,引导人员在引导时主动关注,加大引导力度,及时提醒旅客行李打包的规范性、提示禁运物品,不仅保障了行李的完整性、安全性运输,还节约了再次打包的时间。每天值班主任提前查询航班超售、重要旅客等大致情况,在6点15分开柜台前,列队告知值机员;对于CA1858、CA1590等航班上,后续有国际航段的联程旅客,在航班超售时,启动优先保障预案,最大限度降低对后续远程国际航班的影响,并同时给其余旅客安排改签,避免在机场的滞留,影响其出行;预查航班,在可调整的情况下,将后续超售严重的航班旅客安排尽早成行,既避免了超售航班的压力,也为航班空余座位创造可能的收益。

      根据实际情况,灵活调整柜台开放时间。为了满足虹桥机场对于值机区域的保障要求,即两舱旅客等候时间不超过5分钟,经济舱旅客等候时间不超过10分钟,虹桥地服灵活调整了柜台开放的时间。在航班出港高峰期柜台全开;针对增开的每天两班成都、一班重庆航班,安排引导人员增开柜台,而值班主任轮流在排队等候区、自助区引导、分流,协助旅客在两舱无需排队的情况下办理自助值机后的行李托运;引导时遇有大型的团队、导游领队时,及时分流,安排值班主任及休息的值机员临开团队柜台,加快值机办理的速度,避免旅客在等候区长时间排队,为后续安检等流程节约时间;春运前一周开始,执行每天最后一个航班关柜台时间顺延5分钟的做法,避免旅客因为来往机场途中一些不可避免的耽误或者打包大件行李而耽误的一两分钟影响回家与家人团聚的计划。

      提供温馨服务,方便旅客回家之行。推行“三新”春运服务,设立春运优质服务示范岗,通过以点带面的方式树立标杆,提升班组的整体业务能力、服务水平;为高端旅客的托运行李加包装,不仅美观、整齐、方便运输,也很好地推广了国航的优质服务;大客流航线推贴心服务,为旅客提供简易的打包工具,不仅保障了行李的运输,还帮助节约了费用。航班高峰期,在值班主任柜台边放置座椅,供等候的老人、小孩、孕妇休息;遇有轮椅旅客且数量多的情况下,及时主动与机场协商,借用其轮椅,尽早安置旅客,避免其在值机区站立等候,并同时与外场工作人员协商,尽早利用空出的轮椅送旅客至登机口。

      新年的钟声敲响之际、时光的车轮留下印痕之时,与家人的团聚、重逢中却少了他们的身影,他们在往来的旅客之间行动着,保障着一趟趟航班平安顺利成行,帮助实现着一个个关于团圆的梦。

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司上海分公司党群工作部

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