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除夕,那些坚守岗位的身影

 2014-02-08 来源:民航资源网 作者:仇建 陈雪莲 王莹  [投稿排行榜]

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      民航资源网2014年2月8日消息:农历除夕,对于我们中国人而言,是一年中最重要的日子。与家人团圆,包饺子看春晚,吃年夜饭……然而,为了更多人除夕夜的“团圆梦”,哈尔滨机场旅客服务部广大干部职工“舍小家、为大家”,默默无闻地坚守子在岗位上,为旅客提供热情、贴心、周到的服务

    微笑像“丁香花”一样

      每逢春节,往往机场最为忙碌的时候,而身为哈尔滨机场问询员的郭琳琳在马年春节7天假里,需要值3个夜班,无法回去和家人团聚。这是小郭第一次在大年三十值班。

      在不少人看来,快速准确地回答旅客提出的各种问题,就是问询员的主要内容,但郭琳琳说如果只是做到以上几点,只能算一名合格的问询员,“一名优秀的问询员,会时时刻刻把旅客的需求放在第一位。”在平时工作中,郭琳琳练就了一双慧眼,能够发现旅客没有说出口的需求,及时为他们送上最贴心的服务,比如扶一扶行动不便的老人;逗一逗初次出行的无人陪伴儿童等。

      今年的大年三十,由于上海、南京、青岛等地出现大雾天气,从早上09:00开始就陆续有航班延误的消息,数十个航班延误,意味着郭琳琳他们接待现场的问询和接听电话的次数也要比平时多上好几倍。很多同事连站4、5个小时,腿肿了,嗓子哑了还坚持在岗位上不去休息。别人三十接到的电话都是拜年祝福,而以郭琳琳为班组长的9人问询团队在三十那天接待关于航班状态问询2千余次,接听电话近5000余个。

      “旅客到机场,第一眼看到的就是问询人员,打进电话第一个接听的也是24小时问询人员,我们的服务水平就是旅客对机场的第一印象,看似不起眼,但其实很重要。希望我的微笑和祝福,像‘丁香花’一样,让每一位旅客感到温暖到温暖、舒心、周到。”郭琳琳告诉记者。

    第二故乡的温暖

      家在吉林省延吉市金文杰是哈尔滨机场旅客服务部国际业务室的值机员。他已经连续4年没有回去过年了。

      国际航班虽然不多,但是时间过于集中,大年三十下午14:30两个航班,大年初一凌晨02:30一班,07:00,08:00,08:05还有三个航班。由于国际值机人手少,很多人初一早上四点多要开车到机场补勤。作为一名老员工,他毅然决定留下来值班。

      独自一人在外过年,金文杰十分想念远在延吉的家人,“以前每逢过年,家里都会杀一头大肥猪,亲戚朋友身着节日的盛装载歌载舞,一家人围坐在一起吃年夜饭。”所有值机员里,只有金文杰一人家在外地,怕他思乡,其他同事都热情地邀请他到家里一起过年。旅客服务部还特地为家在外地的员工购买了水果、瓜子、花生等物品,还预定了丰盛的员工餐,犒劳每一位春节期间仍在岗奉献的员工。这一切都让金文杰感到了旅服部这个大家庭的温暖,孤独感也打消了不少。

      金文杰说,他会在年饭时间给家人打个拜年电话,“希望父母在新的一年里身体健康;希望自己赶快长大,不再是让家人担心的小孩;希望所有辛苦的付出都能得到回报。”

     

      图2:2月5日,哈尔滨机场迎返程客流高峰

     

    近在咫尺的祝福

      杨恭志,是旅客服务部运输服务室的一名服务员,他是2013年8月入职的新员工,第一次离开家人在外过年。

      由于航班大面积延误,他负责组织旅客到市内宾馆休息。一时间,3个航班的375名航延旅客把怨言和愤怒都发泄到了小杨的身上。这位平时不善言谈的小伙一面向他们作解释,一面将最新的航班动态通知到旅客,缓解他们的焦急情绪。从大年三十14:00一直到凌晨02:30,他才将最后一名旅客送到客房安顿好。

      宾馆窗外烟花灿烂爆竹声声,远处不到3公里就是自己的家,他却选择了住在宾馆为航延旅客服务,默默地为家人祝福。

      据了解,除夕当天共有33个航班延误,旅客服务部共有137名员工坚守在机场保障航班,其中有近70人从早09:00一直忙碌到次日04:30,05:30又再次上岗开始了新一天的工作。

      发烧38.5度还坚持工作的魏然、一天都没来得及吃饭的李显、在登机口连续站立服务10多个小时的郑学良、王亮、刘铁锋、第一年参加工作却主动替第一年结婚同时值夜班的黄静……,哈尔滨机场旅客服务部干部职工团结协作、无私奉献,用行动诠释了“全心全意为人民服务”的宗旨。

    “夫妻兵团”的浪漫风景

      今年36岁乔滨是旅客服务部运输服务室的领班,40岁的爱人王尧是旅客服务部值机配载室领班。由于倒班错开,一个月下来,全家人聚在一起的时间也不会超过7天。今年王尧二十九值班,乔滨除夕值班,全家人不能在一起过年。聊到这小家庭,乔滨的眼里流露着满满的幸福。

      “爱人很理解我,从来没有一句抱怨,也从来不会因为工作原因和我争执,并且在生活上对我照顾得无微不至。”乔滨一边吃着饭,一边拿出了放在钱夹子里的全家福照片,说:“女儿也挺乖巧,每次见我要出去上班了,会立马抱着我亲个不停。”同事告诉笔者,每次乔滨吃饭时都会拿着钱夹子里的全家福边吃边看,似乎爱人、女儿就在身边一样……

      旅客服务部配载送单员车承顺在除夕夜在严寒中为近40架飞机输送了舱单,而他的妻子郭金玲则在安检的岗位上用严格的标准和微笑的服务检查了近千名旅客。夫妻俩虽然都在同一个候机楼里,却不能在一起吃顿团圆饭,但车承顺说,“上班7年了,机场的工作我们早就习惯了,我们能够互相理解、互相支持。”

      像乔滨、王尧、车承顺、郭金玲这样奋战在春运战场上的“夫妻档”在哈尔滨机场旅客服务部就有10对。他们虽在同一个单位工作,但春节期间,夫妻间的见面方式仅为候机楼里的点头颔首和简短问候,这种特殊的聚首也被定格为哈尔滨机场“夫妻兵团”的浪漫风景。

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    (供稿:黑龙江省机场集团管理有限公司

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