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当春运系统故障 厦航杭州值机奋力解除危机

 2014-01-27 来源:民航资源网 作者:陈稼曦 张鹏羽 张江海  [投稿排行榜]

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      民航资源网2014年1月27日消息:2014年1月24日,春运第五天。晨间六点不到,萧山机场候机楼厦航值机柜台前聚满了等在这里的旅客,值机员们也在马不停蹄的办理着值机手续……

      突然间,电脑失去了反应,所有离港前端系统进入了无法正常工作的状态!消息一出,所有值机员的情绪都紧张了起来。现场的值机处值班领导果断决定启动应急方案,采用Guide备份离港系统为旅客办理手续。虽然此前已经无数次演练过蓝屏离港系统办理程序和指令,但是春运的人流高峰还是让年轻的值机员们感受到了空前的压力……

      为了避免这种压力扩散到旅客人群中,引起旅客的担忧和焦虑,值机员迅速冷静下来,有条不紊地开始为旅客办理乘机手续。所有昨天凌晨下班的同事在睡梦中被电话叫醒,从基地值班房赶赴候机楼,在这样一支队伍里最老的员工也不过只有几年工作经验,杭州地服实在是太年轻了,大家不敢犯错,一岗多人制随着加班人员的到达顺利行成,一个个提取航班,查找旅客名字,一位一位的办理,耐心反复地核对旅客信息,确保不耽误任何一位旅客的时间,尽全力避免因工作的失误给旅客带来不必要的麻烦,工作人员通过严谨负责的工作态度和熟练的业务能力无声地安抚和平息着旅客焦躁的心情。

      “尊敬的旅客,由于目前离港系统无法正常运行,请无托运行李旅客到自助值机柜台办理乘机手续”听着机场广播系统不正常的通知,旅客间焦躁的情绪开始出现!由于春运的特殊性,看到候机楼里不减反增的旅客,值班主任想尽了一切办法,将无人陪伴儿童、老人、轮椅旅客、晚到旅客等需要工作人员的引导和特殊照顾的旅客与普通旅客分开,安排专人小组专门负责。其它人员一方面确保航班截关信息的通报和传达,另一方面保持和乘机处间的持续沟通,保证信息的精确性,细致核对每一张交接单上的旅客信息,同时将需要照顾的旅客引导至交接口,避免因为信息的漏填和错填,给旅客的旅途增添不便。厦航值机员们密切的团队合作和设身处地为旅客着想的精神深深打动每一位旅客。看着前面的旅客快速的办理完手续一个个顺利走向安检,旅客中的焦躁情绪最终被工作人员的敬业精神所“击溃”……

      天色渐渐亮起来,越来越多的旅客顺利坐上自己的航班,踏上回家的路途。柜台上的值机员们深知一个人的休息不但会增加旅客的排队时间,也会加大同伴的工作压力。他们依旧“战斗在一线”。时钟指向上午九点,此时离港系统故障仍然没有得到修复,但是通过近4个小时不间断的工作,厦航15个出港航班2045位旅客中1960位顺利办理了乘机手续,而晚到旅客和超售旅客也在工作人员积极的协调中得以顺利继续行程。

      此时的杭州,太阳才刚刚升起,城市中的大多数人才刚刚开始新的一天。然而对于杭州值机这些年轻的值机员们来说,却已经成功跨过了工作中的一个挑战,他们中的一小半人仅仅是第二次经历春运,大部分则是第一次接受春运的洗礼。但是看到一位位旅客顺利登上回家的航班,每一位值机员心里都感到莫大的安慰,一早上的疲惫也都渐渐消退。他们和旅客之间短时间内所达成的默契的配合、真诚的相处,让冬日的候机厅久久洋溢着温暖的节日气息。

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    (供稿:厦门航空有限公司党群工作部

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