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离港系统“罢工” 国航浙江值机员沉着应对

 2014-01-26 来源:民航资源网 作者:张雪  [投稿排行榜]

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    突来的考验

      民航资源网2014年1月26日消息:1月24日,春运第9天,05:45,当国航浙江分公司地服值机员像往常一样到达柜台,准备一天的工作时,发现无法正常使用离港系统接收旅客。禾沐组带班班组长沈宇萍第一时间将柜台情况向生产调度作了汇报,并向科室主管、值班经理和部门领导反映了情况。05:55,生产调度室通知值机调度,萧山机场离港系统瘫痪且短时内无法正常使用,国航所有航班改用GUIDE系统办理值机手续。

      这是一个突如其来的考验!当天,国航浙江分公司有16个从杭州出港的早航班(包括1个国际航班,1个地区航班),客座率均在98%以上,旅客在2500余名左右。早上6点,18个值机柜台全部开放,柜台前,已被旅客、行李围了个水泄不通。

    值机人将如何应对?

    不慌不乱 沉着冷静

      此时,值机柜台前紧张而忙碌。客运室带班主管第一时间赶到现场,并通知未上班的班组长抓紧时间赶进机场加班;值机员利用GUIDE系统沉着冷静的为旅客办理着乘机手续;外围引导员如往常一样,帮助那些需要帮助的旅客,同时用扩音器告知旅客“由于离港系统瘫痪,可能造成排队等候时间过长,请各位旅客谅解”。

      07:45,经过近两个小时的奋战,之前围的水泄不通的旅客逐渐“消失”在柜台前,但大家没有放松下来,5名值机员关闭国内值机柜台后,直奔国际值机柜台进行“援救”,只为尽量减少旅客排队等候时间,减少航班延误时间;而值机调度也与行李分拣的工作人员密切配合,保证每一件行李不“掉队”,保证每一个航班行李件数准确无误。

      09:30,离港系统恢复正常,此时,早高峰已经过去。当天的16个早航班,除了一个国际航班延误1小时外,其余延误时间均为50分钟以内。地服人凭借丰富的航班运行实践经验和优良的航班应急处置能力,将突发事件对旅客的影响降到最低。

    不打无准备之“仗”

      离港系统是目前最为方便、快捷的为旅客办理乘机登记手续的方法,与GUIDE系统比起来,不仅可以减少误差,更可大大提高值机员的工作效率,减少旅客排队等候时间。

      在日常训练中,客运室都会定期开展模拟单一航班离港系统瘫痪,让每位值机员熟悉GUIDE系统操作,但所有航班如此长时间的离港系统瘫痪,还是第一次,再加上春运期间旅客人数多、行李多,更增加了难度。虽然紧张忙碌,但笔者发现,值机员并没有想象中的不知所措,相反,每张面孔好像都写着“淡定”二字。事后,笔者采访沈宇萍时,她说:“其实,我们一开始真没有充足的心里准备,因为谁都不曾料到离港系统会这么长时间瘫痪;但我们又有心理准备,因为平时定期有模拟演练,有春运保障方案,也因为出现问题时,部门领导、科室带班主管能够第一时间赶到机场,给我们精神上的支持,很多还在睡梦中的兄弟姐妹,一接到电话就能赶进机场,与我们并肩作战,有这么坚实的后盾,有什么好害怕呢?

      每年的春运,地服一线工作者每天都保障着数不清的归乡人,重复着相同的问候和叮嘱,他们每天都迎接着不同的挑战,接受着不一样的考验。春运过后,每一个地服人都因为他们的努力和付出,收获着丰富的经验和技能的提升。

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司浙江分公司

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