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国航华南基地2014年春运大战进行时

 2014-01-26 来源:民航资源网 作者:张丹延 黄冬冬  [投稿排行榜]

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      民航资源网2014年1月26日消息:2014年春运已拉开序幕,全国春运看广东,广东春运看广州,国航华南基地肩负着春运的重任,成立了以彭海平总经理、邢念东书记为组长的春运工作小组,各项生产组织工作已全面展开:保安全、增运力、推产品、提效率、促服务、做预案,一项项措施正在紧张有序地进行中。

      安全当好排头兵,落实安全五部曲。在制定春运保障方案时,重点关注空防、地面、消防、资产和代理监管五方面安全问题,并具体明确相关规定:一是做好空防安全工作,加强内部防控,严禁捎买带,落实对锂电池等危险品运输规定,对特殊旅客接运严格把关,关注行为异常旅客;二是关注机坪车辆安全,落实场内行车相关规定,禁止车辆驶离机场控制区,执行车辆交接规定,保障用车安全有序;三是增强消防安全意识,普及用电安全知识,畅通应急出口通道,及时消除火灾隐患;四是确保人员、票证、财产安全,提高工作人员防护敏感度,严格落实好票证使用规定,加强对办公场所的监控,防止出现偷盗事件;五是监控代理方安全,包括值机、行李托运、登机、现场服务等环节,加强对代理方作业人员的监控,防止旅客错登飞机,强化对速运行李的监控。同时,华南基地总结历年春运情况,针对每一项重点风险项目,进行根本原因分析,并制定相对应的控制措施。春运前期,华南基地陆续开展安全检查,对锂电池运输、货物收运、货物打板组装、机务现场保障等关键安全环节进行全面检查,以防万一。

      营销驱动三马车,互相配合创效益。华南基地市场营销以客户为导向的“三驾马车”齐发力,迎接春运大战,“三驾马车”包括航线、产品和销售,通过产品引领销售,提升航线品质,“三驾马车”劲往一处儿使,达到合力最大化。华南基地提前分析春运历史数据,研究并预测2014年春运市场动向,根据广东春运特点,想方设法满足旅客需要,通过加班和改大机型增强了西南方向航线的运力,尤其是广州至泸州、宜宾、万县、达州、广元等热门航线,春运加班总量达375架次。产品部门围绕着客户的需求和航线特点,设计系列增值服务产品,目前“升舱有礼”、“礼宾车接送”、“胜券在握”、“礼尚往来”等产品已经投入使用,还将陆续推出“畅行地空”等产品,方便珠三角地区的旅客前往广州乘坐国航航班,实现航空运输、地面运输“一票通达”的全流程服务,让旅客出行更加便利。产品出台后,销售部门充分利用现有资源,有针对性地开展春运产品推广会,目前得到了较好的反响,泸州、宜宾、万县、达州、广元等航班一经推出,机票马上售罄,有效消化了航线运力和春运产品。同时,销售部门将进一步管控好渠道,加强与代理人的沟通,强化春运产品在一线代理的落地,规范代理人的操作流程,避免代理人恶意改期而损害旅客利益。

      生产组织剖麻雀,逐一击破提品质。在生产组织方面,华南基地将强化航班正常过程管理,制定了提高首班正常率、关机门正常率等相关措施。在提高首班正常率方面,一是解剖麻雀,逐个击破:全面解剖分析当天首班航班结构,梳理重点和难点航班,在保障资源上坚持“重点倾斜,照顾一般”的原则,在排兵布阵上采取“骨干啃、好汉帮”的策略。二是统筹安排,调动资源:充分调动一切有利于首班正点的资源,包括柜台、廊桥、机坪车辆、空管等。三是积极动员,全员参与:增强责任意识,使全员参与到首班攻坚战中,做到“指标到人、责任到人”,充分发挥团队协作精神。四是加强协调,避免推点:加强机组环监控,做好机组服务,避免首班推点。在关机门正常率保障方面,将具体工作落实到每个岗位,在细节上争分夺秒,包括加强站坪保障管理和监控协调,密切监控晚到旅客,严格控制超标行李,提醒晚到旅客快速登机,认真做好重要旅客、高端旅客的全程监控服务工作,严密监控现场保障各环节,避免出现等人、等设备的情况,与机组全力配合以确保航班正点。

      货物运输畅无阻,奖罚机制助效益。货运运输在1月9日至24日出现高峰,针对人手紧张的问题,华南基地将通过两个月合并考勤、节前人员集中加班的办法,实现高峰时期在岗人员增加50%。同时,成立货运现场保障应急小组,全天跟随监装车保障,一旦航班出现代理人装卸人员不足,应急小组可及时补位装货。通过对国际、国内航班货物进行划分,在安检口及待运区安排专人指挥,开辟货物绿色通道,极大减少了货物从安检口到机下装卸的接驳时间。针对春节加班航班密集的情况,通过科学编排,将货物尽量集中到单个航班,既可以集中人力等资源,也可减少失误的发生。为确保打好春运这场大战,更好地激励一线员工,华南基地还推出《机坪航班监控奖罚考核办法》,该办法根据货物装卸的时间、体积、用心程度等方面,给予优秀机坪监装协调员以奖励,并对不能按时完成监装的协调员以扣罚。通过奖勤罚懒,在保障航班安全和正点的前提下,不断提高工作效率,实现航班收益最大化。

      服务推动四举措,便民利民暖春运。春运大潮来临,华南基地推出服务“四举措”,为旅客提供出行便利。一是根据加班计划调整值机柜台开放时间和数量,高峰期增加人员引导和协助旅客使用自助值机,减少排队等待时间,各环节点相互配合,做好晚到旅客和超售旅客服务保障工作。二是加强监督和巡查,确保行李系统正常运转,对于安检检查不合格的行李,及时介入,第一时间协助旅客处理,同时在不延误关机门情况下,尽量等候晚到行李。三是针对特殊旅客的需求,给予相应的服务帮助,做好细节工作,体现人文关怀,因可能影响空防安全而拒绝运输的旅客,应耐心安抚并尽量提供帮助。四是调整休息室运营时间及高端服务小组上班时间,加强关键服务环节监控,保证高端旅客行李托运无差错,增加餐食、供应品供应量,确保按时按量供应,同时监控休息室流量情况,及时协调代理方按协议要求优先保障旅客。

      应急预案早准备,预测苗头早处置。华南基地成立了春运应急预案工作小组,针对重大群体事件、突发事件、值机专区饱和及航班大面积延误等特殊情况制定了相应的预案。重大群体事件处置预案方面,工作小组制定了《华南基地重大群体事件处置操作规范》,详细讲解了处置的流程和注意事项,注重信息的有效传递,控制事态发展,采取有理、有利原则对旅客进行解释和疏散工作。突发事件应急处置方面,出台了《华南基地应急处置程序》、《航空器受到爆炸物威胁处置程序》,通知各单位加强预警预报,对可能导致运行、服务危机的苗头性信息,早判断、早处置,并密切关注媒体舆论动态,采取危机公关措施,避免事态进一步扩大。值机专区饱和处置预案方面,想方设法增设柜台和增加人员,同时优化现有的值机流程,各专业化模块由专人负责,有效提高运行效率。航班大面积延误应急处置方面,梳理了预警启动、响应、实施、结束的全流程,强化了关键环节配合衔接,落实各部门联动“一盘棋”的工作思路和步骤。

      春运大战已经打响,候机楼、停机坪、货站、营销战场到处出现国航人忙碌的身影。华南基地全体员工将并肩作战,攻克春运大关,展现国航华南人的营销和服务亮点。

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司华南基地

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