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东航云南公司“四心”服务 赢得旅客赞誉

 2014-01-09 15:58:34 来源:民航资源网 作者:通讯员李若溪、李洁然  [投稿排行榜]

      民航资源网2014年1月9日消息:2013年12月30日,受昆明机场大雾天气影响,MU2496(昆明—成都)航班,无法正常起降而取消,旅客们行程受阻。31日早上,昆明机场持续大雾,再次导致该航班的补班延误。当旅客得知航班延误时,引发旅客的不满。

      “你飞机误点了,总要给我们点说法吧?……”正在候机楼大厅地面服务部旅客一分部延误组的工作人员徐嘉彬、段兴海被旅客的质询和疑问掩埋。面对质疑,徐嘉彬、段兴海一边细致地解释致歉,一边安抚旅客,悉心解答,竭尽所能减少旅客由于延误而带来的损失。并及时提供餐食及饮料。当天该航班上有一位王女士由于腿疾疼痛难忍,由于在昆已滞留了两天,情绪波动极大!不断拉扯段兴海及徐嘉彬的衣领嚎啕大哭了起来,见此情况,徐嘉彬立即取来两床毛毯为旅客盖上,并递上一杯热开水,将王女士扶坐在凳子上,慢慢倾听她的诉求,通过了解得知王女士要及时赶至成都治疗腿疾,徐嘉彬立即与票台联系,让票台的同事尽可能优先为王女士改签最早航班。一分部副经理林剑还亲自用轮椅把旅客推送至登机口。看到东航服务员为旅客所做的一切,王女士情绪已不再激动,嘴角还露出了一丝微笑,不禁深有感触地说道:“你们辛苦了,谢谢你们的用心服务!”

      航班大面积延误时,对旅客来说是等待、是无助,而对于服务员们来说不仅是工作,更是一种考验,他们用自己出色的工作态度与服务热情平缓了旅客的急躁。这就是地服员工在航班延误时的真实写照!人人都用爱心、耐心、真心、责任心来诠释“以客为尊、倾心服务”!

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    (供稿:东方航空云南有限公司

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