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2014春运 南航贵州地服亮出“五战术”

 2014-01-08 来源:民航资源网 作者:王晨 孙嘉雯  [投稿排行榜]

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      民航资源网2014年1月8日消息:1月8日起,南航贵州公司地服部将提前调配人力物力资源、现场服务检查由原一周7次增至12次、17个部门全方位联动强化安全管理、当天投诉当天处理上报、优化航班运行品质等17条举措汇编成新“五战术”,从而让员工们快速进入2014春运的“临战状态”。

    战术一:知己知彼

      对照往年春运保障中,一线员工突发疾病或请假、特殊事件导致旅客投诉等情况,贵州公司地服部第一个春运战术就是“知己知彼”。一是提前了解各大高校预计放假时间,对出行高峰提前做出预判;二是科学测算硬件、人员以及休息室物资峰值投入量。提前做好资源调配合理进行人员排班;三是在春运开始前做好春运前的全员动员,做好新员工旺季生产以及冬季航班运行各项应急预案。四是收集整理以往春运期间发生的典型投诉,组织全员进行学习讨论,形成规范性操作办法。

    战术二:滴水不漏

      为确保春运期间,安全生产和管理做到“滴水不漏”,首先,贵州地服在春运开始的前两周对部门进行全方位的消防、运行风险安全检查、安全培训方面,对安全文件学习的质量进行抽查,对于学习掌握不到位的科室进行通报批评并勒令重新组织学习。

      同时,在春运开始前组织大面积航班延误以及离港系统故障演练,演练覆盖率达到80以上,未参演人员要进行演练报告的学习。

      其次,对整个部门车辆集中进行一次车辆保养,对存在故障车辆要将情况及时报给公司车辆管理部门。

      最后,重点加强行李收运提示,对于锂电池、充电宝、打火机重点提示,提示率达到100%。并严格执行检查单制度,部门重点对放飞单、留存舱单、行李出库单据进行抽查。

    战术三:化骨绵掌

      春运期间的旅客投诉如果处理不当或延迟,则容易引起“群体效应”及较多不利影响。因此,贵州地服部决定采取以柔克刚的“化骨绵掌”:一方面持续优化不正常行李服务跟进与服务品质,避免行李引发旅客投诉;另一方面加强投诉管理,对于投诉工作差错、工作人员态度的投诉要当天完成投诉回复,投诉管理人员要当天进行讲评,责任科室当天进行整改意见的上报。

    战术四:出其不意

      贵州地服通过“出其不意”式的“战术”,以便及时并真正找到服务缺口与安全管理漏洞。第一增加现场服务质量检查频次,由原来一周7次增加到一周12次。其中包括周一至周五每天不低于两次的现场检查,以及周六、日的视频采集。第二增加检查的多样性。邀请各部门的主要领导以及差旅人员作为暗查检查员,邀请航站楼管理部门人员作为神秘旅客。第三将部门服务质量讲评由原来每月一次调整为每半月一次,现场运行讲评会增加服务质量讲评环节。

    战术五:吸星大法

      吸取经验、化为己用,是贵州地服的第五个战术--“吸星大法”。做好春运保障总结,对具有可操作性的管理办法进行固化,对存在的不足进行整理,从而作为指导来年开展工作的基础。

      “我们制定‘五战术’,是为了‘打有把握的仗’,更好迎战春运,全员出力。”贵州地服部高端经理储超信心满满地告诉笔者,2014春运,他们“准备好了”!

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    (供稿:中国南方航空贵州航空有限公司

    延伸阅读: 南方航空
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