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又见长水:也谈昆明机场延误事件

 2014-01-06 13:34:31 来源:民航资源网 作者:通讯员张博  [投稿排行榜]

      民航资源网2014年1月6日消息:2013年1月3日,元旦小长假的最后一天,一场大雾导致昆明长水国际机场434个航班被迫取消,7500名游客滞留机场,对于一个刚投入运营的新机场,无论在硬件保障还是软件服务,都暴露出了预判失误、信息不畅、服务缺失等问题。时隔近一年,12月15日,这一次考验长水机场的是冰雪极端天气,由于除冰车数量不够,致使大面积航班延误,近万名旅客滞留机场,与一年前相比,候机大厅的电子显示屏、提示牌和广播服务没有中途瘫痪,官方微博实时更新,工作人员也能够做到及时向旅客发放餐食及毛毯,应该说这些积极表现反映出机场在服务质量方面的改进,可是在庞大的服务保障需求面前,还是出现了旅客获取信息不畅、餐食和饮用水供应量不足、候机乘客秩序混乱和无法安置等现象。

      昆明长水机场被定义为全球百强机场之一,是中国面向东南亚、南亚和连接欧亚的继北京、上海和广州之后的第四个国家门户机场,这也让昆明长水国际机场成为了中国西部地区唯一的国家门户机场。航站楼单体建筑面积世界第一,机场总建筑面积仅次于北京、上海、香港机场居全国第四,世界第五。面对一连串华丽的数字,昆明机场似乎应该引以为豪,可现实恰恰相反,引得外界的质疑声此起彼伏,人们不禁要问,如此高端大气上档次的机场为何总是状况频频,乱象百出呢?难道现实版的“人在囧途”还将持续上演吗?

      面对此次航班大面积延误旅客滞留事件,昆明长水机场副总经理表示:“主要原因是由于航空公司航空器除冰能力不足,仅有4辆除冰车,每小时的除冰保障速度为5-8架左右,导致航班进出港航班受阻,这样的冰雪天气,昆明机场几十年没发生过,在长水也是10年才发生一次,对机场是一种考验。因为昆明气候较好,航空公司没预料到会出现这么严重的冰雪天气,航空公司与机务准备不充分,也是一个重要的原因。机场、航空公司、机务公司确实需要吸取教训,今后会吃一堑长一智,下一次再出现这样的情况,会处置得更好。新机场转场以来,基础设施、环境都发生了深刻变化,但我们的思想观念和素质,还没有适应这个环境变化的要求,我们承认服务工作、设施设备还有不到位的部分。”

      昆明被誉为春城,一年四季气候宜人,人们似乎很难将这座城市与冰雪联想到一起,当然,天气的变幻莫测有时也让人难以捉摸,十几年未遇的大雪天气,就让昆明给赶上了。多年没出现,不代表不会出现,究其根源,还是由于长水机场的应急预案准备不充分,对潜在风险预判不足,并存有侥幸心理,凸显机场建设规模和保障能力不对称。一句“航空公司除冰车数量不够”,更是有一种事不关己,高高挂起、推卸责任的意味。MHT 5002-1996《民航机场特种车辆、专用设备配备》明确规定:“已投入运营机场应配备限额以上的实际数量,由各运营单位根据旅客、货物吞吐量的增长情况,不断进行添置、更换各种设备,提高机场保障服务的功能,以满足航空运输不断增长的需要”;在《民用机场运行安全管理规定》第九章《除冰雪管理》的二百二十一条也有明确规定:“机场管理机构应当会同航空运输企业、空中交通管理部门,结合本机场实际情况,制定航空器除冰预案,配备必要的除冰车辆、设备和物资,并认真组织演练,最大限度的消除天气对航空器正常运行的影响”。从以上两个民航规章中可以看出,在为航空器除冰保障这项工作中,没有哪个保障单位是专职,而其他单位就可以不管不问,我们常说要牢固树立民航工作一盘棋的思想,特别是在航班延误频发,机场服务保障广受诟病的当下,更应建立健全、不断完善整体协调联动机制,机场和航空公司作为直面旅客的服务主体,应步调一致,统一标准,在明确各自权利、责任、义务的同时,还要形成互助共荣的良性思维,这样不仅能够避免疏漏,弥补不足,促进各自工作顺利开展,还能优化民航的整体形象,使其健康和谐发展。

      12月17日,央视《新闻1+1》节目以“机场应急 不能乱”为题,对长水机场大面积延误事件进行了深度解析,从对事发现场旅客的采访和画面中旅客大面积滞留情况来看,可以很直观的了解到当时旅客焦躁愤怒的情绪和候机大厅的混乱不堪,通过对比两次延误事件的处置,分别从事前、事中、事后三个环节进行点评分析,揭示出长水机场从对天气的预判到应急处置再到危机管理,都存在明显的缺陷,其核心问题是风险管控能力不足。节目还用电话连线的方式采访到了民航管理干部学院教授邹建军,在如何更有效的应对航班大面积延误旅客滞留的问题上,他提出了三点建议,一方面要做好预判,特别是对极端恶劣天气,要提前准备,尽早通知旅客航班运行情况,并协助其改签;第二,做好候机旅客的安抚劝导工作,确保信息传递及时畅通,避免引起旅客焦躁不安;第三,要在有效疏散旅客方面下功夫,提升转运旅客的效率和维持现场秩序的处置能力,以防止出现旅客拥堵、冲击、打砸值机柜台等群体性事件的发生。

      年初一场大雾,年末一场大雪,2013年的长水机场可谓历经坎坷,磨难重重,似乎天气总是刻意要和它作对,如果不是因为这两次的糟糕表现,也许不会引起各大媒体的口诛笔伐,正因如此,相信在未来很长一段时间内,长水机场依然还会成为社会舆论关注的焦点,怎样扭转被动局面,如何消除负面影响,能否将高知名度转化为高美誉度,真正做到知耻而后勇,注定还有很长的路要走。期盼再见长水之日,会是晴空万里之时。

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