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东航云南依靠完善机制交出应对大雾完美答卷

 2013-12-28 14:19:32 来源:民航资源网 作者:通讯员解超  [投稿排行榜]

      民航资源网2013年12月28日消息:12月27日,昆明长水国际机场遭遇到今年度第三场大雾,整个机场能见度不足300米,东航云南有限公司以雾为令,坚守岗位,采取一切有效措施,为旅客提供了优质的服务。不到5小时,为旅客提供餐食近2000份,并协助近4000名旅客顺利完成退改签,用行动、真心和热情合奏了一曲服务进行曲。

    梯度决策 全力响应

      14:00,长水机场即将有雾的天气预报牵动着云南公司每一名员工的神经,云南公司各运行保障单位立即进入了战备状态。在密切关注天气情况的同时,公司领导高度重视,三次召开专题会议进行了部署,要求公司各单位要以雾为令,迅速行动,做好航班不正常情况下的服务保障工作。公司党委书记李云峰,副董事长兼党委副书记姜文忠等公司领导坐镇公司运行中枢—运行控制部,根据最新天气情况,实时分析,梯度决策。

     

      图:公司领导坐镇一线指挥。

     

      15:30,经过审慎评估,公司向部分返昆航班发出备降指令。

      15:39,随着长水机场启动3级应预案,公司全员随即进入了待命备勤状态。

      16:00,公司志愿者队伍完成动员。

      16:55,随着长水机场1级应急预案的启动,公司立即响应,全力投入了保障工作。

      18:00,公司增开20个柜台,力争第一时间为旅客完成退改签,使旅客尽快能返回市区休息。

      19:00,根据天气变化趋势,公司果断取消至次日10点所有航班。

      22:00,近4000名旅客完成退改签。

      “维护好现场秩序、安抚好旅客情绪、迅速开展有效工作、严把各个岗位关口……”公司领导亲临保障现场,与奋战在一线的近600名地面服务员互相提醒、互相鼓劲。公司机关所有管理人员也身披东航红马甲悉数到位,为旅客提供起了疏导、解释、业务咨询等服务。

    众志成城 共同守望

      只要团结一心,没有克服不了的困难,正是由于有了这种信念,云南公司上下每个人在大雾面前都多了那么一份勇气,一份信心。

      “目前的能见度只有300米,飞机在高空无法准确识别机场的进近灯光,这样如果盲目起降,安全性就完全得不到保证……”公司资深飞行员徐帆,得知候机楼内大量旅客急需疏散,第一时间赶到了候机厅,从飞行员的专业角度给旅客提供安全方面信息。在极具说服力的解释中,很多旅客对大雾的理解,从一句生硬的“由于大雾,航班取消”的通知,加深到了雾的级别对飞行的不同影响,从而明白了东航作为民航运输企业以安全为第一准则的必要性,旅客们因为不能成行的激动情绪也渐渐平复。

      图:飞行员为旅客解释大雾对飞行造成的影响

     

      “您的解释真是帮了大忙了。”一位正在帮旅客进行退改签业务的地服人员对已经说得嘴唇干裂的徐帆表示了由衷的感谢。

      帮了大忙的还有信息技术部的工程师们,每当遇到极端天气时,票务柜台就会成为一切的焦点,退改签旅客的人潮会在这里汇聚,而即使完成退改签操作就成为了“泄洪”唯一的手段。于是,信息技术部的工程师们早早来到票务柜台,架设起了专线,搭建起了更多的票务处理终端,汇聚的人流也因此成为了泾渭分明的几股,旅客的等待时间明显减少。工程师们至始至终的值守,也为系统稳定运行提供了完备的保障。

      “改签好的旅客请随我来,门外有东航为您准备好的去市区的大巴。”规划部的陈显明将旅客引导到返回市区的大巴上,这已经是他引领的第十几批旅客了,“专业人员为旅客提供专业服务,我们非专业人员,可以把引导作为专业。”他扭头笑着对旁边地服工作人员说,随即又引导了一批旅客登上了大巴。

      “眼中有服务!”这成为了地服一线员工对机关志愿者的一致评价。时针指向21:00,大量旅客已改签完毕乘大巴返回市区,地服部的素民正在例行巡视,这时她敏锐的发现队伍中有两位抱着小孩的年轻妈妈焦急的神情异于常态。

      “您二位有什么需要帮助的么?”素民上前询问。

      “我们的孩子都发烧了,好象还很高。”她们指了指抱着的孩子。

      “到我们休息室吧,給孩子多喝点水,再吃点东西,您这边改签交给我们就行。”素民准备结果他们的证件。

      “可是……”两位旅客看了看身边堆满2车的行李,皱起了眉头。

      就在这时,同样巡视到这里的财务部王锐、纪委郭建云也注意到了这个情况,他们招呼了声,就推起了行李车。

      ……

      入夜的长水机场,大雾依旧弥漫,云南公司办公大楼各办公室的灯却渐次亮起,仿佛为仍处于保障一线的员工和因大雾滞留的旅客点起了一盏盏守望明灯。原来,他们是从志愿者一线回来的机关员工,由于天气的不确定因素,他们纷纷决定留守长水,与一线同志共进退;此时候机楼员工休息室里,部分被轮替下来的地服人员也吃着机关送上去的宵夜,为继续奋战补充能量。

    机制完整 应对有力

      今年以来,云南公司历经了2场大雾、1场大雪的洗礼,依靠公司各单位的众志成城、密切配合,经受住了从未有过运行保障工作压力,保证了具有东航品质的服务水准,形成了一套完整的联动机制。在27日突如其来的大雾面前,公司联动机制展现效果,整体运转如指臂使。

     

      图:入夜的办公大楼

     

      为确保在不正常天气下运营保障有序,云南公司在前期与云南机场集团联组学习的成果基础上,在内、外功方面都下足功夫。对内,公司做到了航班计划的调整、延误信息的传递、停机位的安排、外站过夜航班的生产保障、不正常航班的综合协调等系列工作资源的进一步整合,尤其是地面服务部通过客户导向的流程整合,将票务、值机、旅客服务、信息咨询统合至一个单位,使得旅客能够获得一站式服务。对外,公司与机场一道,积极与空管、气象部门及驻场各单位沟通,及时掌握天气变化情况,明确航班动态信息,使得旅客能够第一时间获取到准确的航班信息。公司还通过与交通广播电台、电视台等主流媒体协作,随时大范围播发航班信息,为旅客提供出行参考。

      在应对此次大雾过程中,根据梯度决策,公司各单位相继启动应急预案,飞行保障单位彻夜值守,待天气好转立即进行任务准备;地面保障单位开放全部值机柜台,值机人员不间断的为上千名旅客办理客票改签、退票、提取行李、帮助查询等;后勤保障单位则为一线提供了一切必要的食宿,确保了一线各单位人员保持旺盛精力。

      28日中午12:30,随着大雾消散,航班逐渐恢复了正常,另一场更为艰苦的战斗随之打响,为了让旅客尽快成行,云南公司已经做好了一切准备。

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    (供稿:东方航空云南有限公司