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以心换心 东航云南地服人倾心服务赢得赞誉

 2013-12-23 来源:民航资源网 作者:李露荣 郭永超  [投稿排行榜]
2013-12-24 10:08:42

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      民航资源网2013年12月23日消息:极端天气造成的航班延误,虽为人不可控,却为人情所控。航班取消,旅客滞留,有旅客等待的无奈,也饱含航空服务人员的酸、辣、苦、咸。从不停解释到快速退改签,从信息通报到安排食宿行,再到让滞留旅客顺利疏散,每一个环节都少不了服务人员的身影。

      在“11.30”“12.15”接踵而来的大雾、大雪航班延误保障中,东航云南有限公司用真情服务保障每一名旅客需求,从刚开始旅客的不理解、不支持,到旅客积极配合更改行程日期/目的地,再到旅客以锦旗、微博、微信等方式向大家表示谢意,东航地服人以心换心赢来赞誉。

    千里送锦旗

      11月30日,清迈过站天津MU2594航班因本场大雾取消后续行程,导致15名过站旅客滞留。来到候机楼柜台等待办理改签手续的王小姐,不停的打着电话,正在G岛引导疏散旅客的陈鹏迎了上去,询问有什么需要帮助,王小姐讲述了行程情况及需求,陈鹏一边告知王小姐公司正在制定适航后的飞行计划;一边带王小姐一行快步来到柜台办理后续行程改签手续,并将旅客送到机场大巴乘座点,向他(她)们详细介绍了市区出行、入住一些注意事项,并主动留下电话号码,让王小姐一行有任何事情,在任何时间都可以联系,送走完王小姐一行,陈鹏快步向候机楼改签柜台跑去……

      次日清晨06:40,此时已经整整工作了16小时的陈鹏双眼布满血丝,嘴皮开裂,送走最后一批旅客,正准备倚靠在值班室椅子上小睡一会。突然,一阵急促的手机铃声响起,“我们一行大多是老人,身体状况不是太好,希望尽早成行,”昨天过站旅客王小姐希望陈鹏能将已改签到2号的航班行程提前到今天。面对旅客出行需求,陈鹏拖着疲惫的身体冲到了柜台,查询当天航班改签情况,在多方协调下,历时4个多小时,尽最大努力为王小姐一行改签到当日航班,实现了旅客王小姐一行出行需求。

      真情服务旅客,受到旅客的赞许。12月20日,天津王小姐为了表示感谢,送来一面“全心为民、排忧解难”锦旗。

     

      图:旅客微表扬

     

    赢得“微”赞扬

      12月15日,春城昆明一夜飞雪,机场关闭,导致航班大面积延误,东航云南公司全体干部员工分组备勤、梯度加班、不分昼夜保障现场。

      16:13,公司团委官方微博#东方航空云南青年#突然闪动,原来是一名滞留长水机场旅客发表的一篇关于地服部员工“微表扬”——“态度好、人热情、笑容好,能解决问题,知道为旅客着想。要长水机场都她这样,谁有心情吵!”,后面还附了地服部员工关雁的照片。原来,当天机场关闭,隔离区外F3层出发大厅的旅客越聚越多,中午时分,旅客中转分部的关雁来不及吃上一口热饭,立即赶往票务柜台协助疏散安抚旅客。柜台前办理改签手续和询问的旅客越来较多,关雁临时负责起柜台周围分流和疏导。这时,一位焦急的旅客急匆匆地跑过来拉住关雁询问航班情况,关雁耐心的询问林先生是否到相应的柜台办理过改签手续,林先生说他家里有急事,就想确定航班当天是否能正常起飞,关雁耐心解释,并带着旅客到值机柜台再次确认航班取消,并劝说林先生改签到其他航班,或者通过电话完成改签,最终帮林先生解决了问题。关雁耐心细致的服务态度让林先生称赞不已,当场表示要通过微博表扬一下关雁,给她拍几张照片“曝光曝光”,关雁赶忙躲闪并微笑着说:“真没什么,这都是我应该做的,大雪让机场关闭了,我们和旅客一样都很着急,只要旅客满意了,我们再累都是值得的。”

    收到“微”致谢

      “蔡先生您好!感谢你的热心帮助,我们无以回报……”2月16日22:52,韩先生登机前通过微信表示感谢!

      21:05,已经在柜台前连续工作19小时的蔡锟,正在G11柜台办理旅客乘机手续,发现正前方多了好几名旅客正在吵着什么,根据多年工作经验,蔡锟立即上前询问有什么需要帮助,原来这一行5人是错过了改签航班登机时间,正相互抱怨。见此情景,蔡锟一边安慰他们先不要着急;一边帮他们查询后续航班信息,在确认后续MU5913航班还能补到座位时,立即带他们前往柜台办理改签手续。

      办理完乘机手续离登机前还有20分钟,为了不让他们再次误机,放心不下的蔡锟将他们一行送达到安检口,并联联系旅服人员前来指引快速登机,道别时向蔡锟表示谢意。让蔡锟没有想到的是韩先生随后通过微信向自己致谢!

      随后,转发微信在地服部各微信群中广泛流传,他用热情帮助诠释着“以客为尊倾心服务”的理念,微信表扬也在大雪的寒冷中传递着地服人真诚服务、无私奉献、温暖人心的正能量。

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    (供稿:东方航空云南有限公司

    延伸阅读: 东方航空
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