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正确认识大雪冰冻导致昆明机场航班延误事件

来源:民航资源网 作者:顾胜勤 2013-12-23 16:04:51 我来说两句(5)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2013-0265

  

  12月15日,昆明长水国际机场因大雪与冰冻导致航班延误与取消的事件引起各方面的关注。一时间,昆明长水机场被媒体与社会舆论所淹没,指责声不绝于耳。笔者认为,由于天气原因导致昆明机场航班延误事件一边倒的舆论有所偏驳,我们应该客观正确地分析与认识这一事件,这不仅有利于民航今后处理航班不正常的事件,也有利于引导社会公众公正客观正确看待与对待航班不正常情况,更有利于社会的正能量与良好社会风气的形成。

  一、灾害天气无情,社会舆论与媒体应该有情

  实事求是说,突如其来的冰雪导致航班延误,给广大旅客带来极大的不便,在航班延误以后昆明长水机场有些地方确实存在工作不到位与不尽人意的地方。但我们应该公正客观地看待这一问题,不能一股脑儿地全部归罪于昆明机场,就像我们突然遇到汶川地震一样,地震以后的救灾工作总有这样或那样的不足,对于不足的地方,我们应该出于更多的宽容与同情之心,应该同舟共济齐心协力来共同面对灾害。笔者认为,面对一场突如其来的灾害,无论是民航还是旅客都应该有宽容的心态,以客观公正的眼光来看待这一事件。作为民航应该尽心尽力抗冰雪,努力使旅客早日出行;作为旅客,应该看到恶劣天气的实情,一味地吵、谩骂,甚至做出违法的行为都不解决任何问题。

  其实,恶劣的天气导致飞机不能起飞大家都心知肚明。既然这样,我们应该客观地看,其一,昆明长水机场面临冰雪天气他们努力了没有?尽心尽力了没有?而不是要他们“战胜自然”。因为在大自然面前,人类显得渺小,不是所有的事都是“人定胜天”。何况这次突如其来的冰雪是昆明几十年从未发生过。许多媒体都在指责长水机场没有很好的准备,有人甚至指责东北的冰雪比昆明机场大得多,飞机不是照样起飞等等。似乎昆明机场也应该跟北方机场一样准备好除冰车等等。笔者觉得这些观点有点苛刻,人人皆知中国各地区的纬度经度不同,气象条件差异很大,每个地区都有不同的气象条件,各机场基本上都是根据本地区常规的天气条件来准备各项措施。我们总不能一概而论,也要求海南三亚机场准备除冰车吧。其实,昆明机场对于冰雪的天气不是没有预案,早已预订了除冰车等设备,只是由于各种原因没有到位。面对突如其来的冰雪,原有的几台车就显得杯水车薪。我们相信吃一亏长一智,以后再遇到类似这场冰雪灾害,昆明机场一定能够从容应对。

  其二,面对灾害旅客应该有宽容的心,这是社会应有公德。之所以强调这一点,不是民航人推卸责任,而是每个公民都应该具备的素质,这也是和谐社会的标准。面对这场自然灾害面前,旅客与民航应该同心同德,如果做不到这一点,最起码大家相互理解与支持。笔者不由得想起伦敦希思罗机场,他们也曾经遇到一场几十年从未遇到的大雪,许多航班连续数日被迫取消或延误。由于大批乘客办理不了登机手续,航站楼大厅人满为患。为减轻航站楼大厅内部的压力,机场方面在航站楼外临时搭建帐篷,并将乘客疏散到帐篷中,里面有三明治和各种冷热饮料,乘客可向服务人员免费索取。但陆续来机场的乘客必须先在帐篷中排队等候,接到机场通知后才可进入候机大厅办理登机手续。机场的这一做法几乎没有任何人吵,人人都很自觉在那里排队等候。对此,我不知道,我国的公民能否够做到。

  其三,社会媒体应传播客观公正的信息,这是社会媒体应该具备的最起码职业道德。纵观社会的一些媒体,大到央视,小到地方小报,几乎都在报道昆明机场航班延误以后的不足。诚然,冰雪天气造成机场的服务不足媒体可以曝光,这是件好事,有利于民航进一步的改进。但在报道的同时,对那些为了维权而违法的事件却不见谴责与报道,对一些明明是负面的事件“抢夺盒饭”扭曲为民航服务的不足,明明“向服务人员身上泼水”缺乏道德的丑陋行为不见媒体谴责,甚至对个别旅客殴打服务人员(眼镜被打碎)的违法行为难寻媒体的报道踪影等等。这不由得使人们怀疑有些媒体的职业道德与水准——公正客观!我们真诚地希望社会媒体能够客观公正地报道航班不正常的各种问题,但不希望有偏驳之词。公正客观地报道民航航班不正常的服务,这不仅有利于民航服务质量的改进与提升,也有利于社会正能量的风气形成,使整个社会呈现和谐之风。

  二、面对冰雪灾害,长水在奋斗

  突如其来的冰雪天气给广大旅客带来极大的不便,面对旅客的指责与谩骂,长水机场的员工没有退却,而是更加的努力奋斗,用自己的汗水争取早日恢复航班正常。他们为约256架次延误航班提供服务、为24960名延误旅客提供了餐食、酒店住宿、地面交通等各类地面延误服务。为延误旅客提供了约1500条毛毯、发放19560份延误餐食,为6303名延误旅客提供了酒店住宿,共调用了约297辆大巴对约13030多名旅客进行疏散。为了更好地做好航班延误工作,增派登机口服务部52名员工及客运服务部7名员工从机场陪伴4876名旅客入住酒店,并一直在酒店守候;16日,仍然有47名员工坚守在酒店陪伴滞留的近3000名旅客;17日,随着大量补班的结束,41名员工在14:00之后陆续撤离。抗冰雪时多少人员接连几天不睡觉、让旅客吃热饭自己吃冷饭等等感人事迹。在机场内,为了尽快除冰动员了6500人,其中4500名部队官兵和近2000名民航各单位员工,可以说倾巢出动。在大家的努力下,机场东西跑道除冰工作终于完成,经测试达到适航标准,昆明机场恢复正常运行。从这些数字我们可以看到,面对突如其来的冰雪天气昆明长水机场并没有退却,而是在积极努力的奋斗,这充分反映昆明长水机场人员的精神,而这种精神不仅是全民航员工都应该学习的,而且也是社会正能量的缩影。

  三,寻找不足,努力改进,长水在成长

  回顾这一事件,我们应该痛定思痛。面对突如其来的冰雪天气,昆明长水机场确实准备不足,无论在思想上还是在物质准备上都存在一定的欠缺。我们现在要做的是寻找不足,努力改进。通过这一事件的反思,我们发现众多问题的背后集中一个重要的原因:信息不通畅!如果昆明长水机场能够做到信息及时畅通,可能会减少许多矛盾,也会减轻机场工作的压力。对于航班不正常的信息,民航局三申五令强调,通过这一事件,我们各机场应该把这一问题提升到议事日程上,尤其是在大数据与信息爆炸的今天,“信息”已经成为服务的重要内容。为此,我们从制度源头来落实这一问题:

  其一,建立完善的乘机人信息。在现实定票过程中电脑里虽然有联系人的电话,但往往是销售代理人的电话,一旦有紧急事情,航空公司无法直接联系到乘机人,要靠代理人来转,有时会出现代理人不转或忘记等等情况,导致信息链的中断。为了避免此类事情的发生,在预定机票时一定要留下乘机人的手机号码,把它作为一种制度或规则执行。以后一旦遇到大面积航班延误,机场或航空公司能够及时发布信息,请旅客不要来机场,这一方面减少旅客麻烦,另一方面也减轻机场工作压力。

  其二,在移动通信发达的今天,民航应该跟上时代的步伐,我们应该建立机场公共免费无线网络、充分利用微信、微博的平台,及时向旅客传递航班信息或机场状况。同时,机场应该迅速建立与扩大自己的公共微信平台,鼓励广大旅客参与,建立自己的客户群,这样机场能够充分利用这个平台及时进行信息的传播。

  其三,机场的公共设施,面临突如其来的灾害时,民航应该及时政府与社会各界联系,取得他们的支持或帮助。诸如,各大的电视台、广播电台等等发布机场信息。昆明长水机场的经验告诉我们,这次武警的4000多名官兵的大力支持解决了大问题。

  综上所述,对于冰雪造成昆明长水机场航班延误与取消的这一事件,我们既要看到民航自身的不足,也希望社会媒体能够公正客观地报道,更希望旅客能够理解与支持,相信广大民航工作人员会不遗余力地你们提供方便、舒适的服务。

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