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《0元机票的秘密》精选连载五:ALL STAR

 2013-12-10 10:08:35 来源:民航资源网 作者:陈旭  [投稿排行榜]

      【编者按】:民航资源网将每周2次,独家连载《0元机票的秘密:亚洲航空的低成本实验》精选章节,供网友阅读。

      了解更多:《0元机票的秘密

     

      体验亚航企业文化最直观的方式,就是去一趟亚航在LCCT的总部。从LCCT一层的出发和到达大厅剩电梯到二层,就来到了亚航总部。

      走过前台,就步入一条长廊,里面的道路被设计成跑道的样子,两侧橱窗布满了图片和纪念品。亚航自创立以来的各种图片和大大小小的各种奖项都罗列其上,其中最出名的就是当初东尼以1马币买下亚航的合同与收据。

      这条长廊浓缩了亚航的历史。对于那些在总部进行飞行前准备的机长和空乘以及活跃在亚航市场营销、IT等部门的办公室白领们来说,每天穿过这样的“时光隧道”上班,心中的职业荣誉感自然油然而生。

      前台、走廊、办公室等每一处,随处可见“Air Asia All stars”(每个亚航人都是全明星)、“All for one,One for all”(人人为我,我为人人)等标语。All star是亚航公司文化的核心,对于亚航的员工来说,无论职务高低、分工差别,每个人都是公司的大明星,每个人都能在亚航发挥出最大的潜能。

      除此之外,最为常见的还有分布在各个区域的笑脸涂鸦板。亚航设立了“微笑警察”,从机长到市场经理都可以担任,他们的任务就是捕捉同事们笑得最灿烂的时刻,奖励给他们微笑的徽章。每个员工都以得到这种勋章为荣,攒勋章成为亚航员工繁忙工作里的一种乐趣。“希望大家的微笑来自内心,我们最反对像新加坡航空那样的虚假微笑。”陈凯霖说。

      这就是为什么亚航飞机上的乘务员都显得友好和幽默。

      亚航的理念是:飞行不仅仅能够支付得起,同时也是有趣、快乐的体验。

      对亚航的管理者来说,每一个“亚航全明星”都代表着企业形象,是流动的企业广告,也是公司最大的财富。作为一家服务型公司,内部传播远比外部宣传重要,品牌及其策略首先要推销给公司员工,因为只有员工开心,才会把快乐带给乘客,乘客的体验好,就会积极传播亚航品牌,生意自然就会好。

      当然,工作是为了生活。亚航鼓励努力工作,也鼓励尽情欢乐。在亚航,Party比一般公司要多,节假日、接飞机、开航线等任何事都可以是开Party的理由。Work hard&Play hard(尽情工作,尽情玩乐),亚航希望员工始终充满正能量。“在亚航,你要爱你的工作,因为人生的三分之一都在工作,如果你不喜欢,我会和你说,去找新的工作吧。”陈凯霖说。

    正能量传递

      作为一家航空公司,不管收入如何多元化,核心产品仍然是运输服务。这个产品的“质量”无法量化,却每个人都能切身体会到。

      就像人们一提到新加坡航空,首先想到的就是这家公司高质量的服务。机舱服务不仅让新加坡航空享誉世界,还成为它的核心竞争力。

      作为后来者,亚航认为简单克隆新加坡航空并不是最好的方法,亚航采取的方式就是把企业文化融入到一线员工的血液中。

      在亚航,关于客人的各种好的坏的反馈,都会第一时间在公司内部传播--

      “从普吉岛到曼谷的航班上,我把自己的笔记本电脑弄丢了。第二天赶往机场,找到亚航的工作人员后,你猜怎么着?他们把我的笔记本电脑寄存了起来!我简直不敢相信!!非常感谢亚航。”

      然后,有一位女士在预订机票时使用了与她护照上的姓名不符的名字,这几乎可以肯定她将错过航班。但亚航的地勤人员核实完身份后决定帮助她,带着她从一个办公室到另一个,向机场方面做出解释,并联系目的地签证办公室担保她不会有移民问题。最后一分钟,这位女士终于登上了她的飞机。

      2007年,亚航接到投诉,残疾人士说,亚航辜负了“现在人人都能飞”的承诺,因为亚航的设备和基础设施没有满足他们。亚航立刻成立了专门的小组研究这个问题,并邀请了政府的无障碍环境和交通部来帮助亚航为残疾人士提供服务。

      亚航用了三年半的时间进行飞机改造和培训,把残疾人服务列入空乘培训的模块。现在,无人陪伴的残疾人士也可以乘坐飞机,他们不再需要签署任何保险条款,可以免费使用轮椅,并得到特别的照顾,不收费。

      这一切虽然已经属于亚航的企业社会责任范畴,但也的确是亚航创始人的理想所在,东尼一直强调的是:“亚航虽然是一家低成本航空公司,但提供的是高品质服务。”

    以身作则

      因为深受穆斯林文化影响,马来西亚的公司一般都偏于保守,亚航则显得开放而热情,这和亚航管理者的风格息息相关。

      东尼信奉的人生哲学是“受控的无秩序”,也就是说要在一定范围内最大程度激发旗下员工的创造性活力,这一直是亚航取得革命性成功的关键因素。

      2005年2月,亚航接回了机队里的第26架飞机,让大家感到意外和惊喜的是,飞机上涂满了大量员工的照片,这是东尼让亚航品牌生动化的一种方式:“要让员工感谢和认可自己的航空公司,还有什么比让他们的面孔与飞机永远在一起这种方式更好呢?”

      管理大师德鲁克曾在《卓有成效的管理者》中总结过一个领导者最显著的六个特征,其中之一是他知道自己所能做出的贡献在于:创造新思想、愿景和理念。他的原则是:我能做哪些贡献?为了达成整体目标,我如何激励他人做出自己的贡献?

      在亚航,东尼并不像一个高高在上的老板,他倡导一种“能做”的态度,并经常带头做各种事情,比如每个月他都会和停机坪工作人员一起运送行李,或者乘坐自家飞机出差时帮助乘务员提供饮料服务和核对乘客。有这样的老板,就可以理解为什么在亚航,连机长都会帮助清洁机舱里的卫生。

      公司政治是东尼最厌恶的“企业病”,他强调部门和部门之间、一线员工和管理者之间不应该有区隔和差别。亚航总部的办公室被设计成一个开放式的工作区,飞行员、乘务员、工程师、管理者和其他同事有充分的空间得以相互交流。

      通常,航空公司的飞行员机队和维修工程部门是最容易发生矛盾和相互抱怨的两个部门。在亚航,这两个部门的主管就坐邻桌。东尼不仅让每个地区的飞行员为工程师烹饪早餐以感谢他们对飞机的维修,还极力鼓励工程师与飞行员对话,因为他们的交流质量将决定公司的运营效率。例如工程师们有一个可以节约燃料成本的方案,就能及时告诉飞行员以怎样的方式实现。

      他也鼓励员工时刻保持热情。比如在亚航总部,没有晚上6点以后不接听工作电话的习惯,如果有紧急的事情,包括东尼在内的管理层甚至会在晚上12点开会。

    没有工会的公司

      充满激情的企业文化、平等的架构。没错,这是亚航创造奇迹的原因,但这并非全部。

      亚航的中高层管理者都持有公司股份,这也是管理团队能够死心塌地一同创业的原因。亚航内部执行的是一种鼓励个性和创新的激励机制。和传统航空公司相比,亚航的员工享有比同行高20%的收入。当然,高收入建立在贡献的基础上,比如亚航的机长们每天都在处心积虑想办法让飞机节省燃油,节油奖金会让他们的收入更加丰厚。亚航空乘的收入之所以比马来西亚航空公司要高,是因为他们的收入不仅靠飞行小时费,还有销售机上用品所得的销售奖金。

      2006年,公司实现了赢利,亚航首次设立了年终奖,并提出“年终奖一定是不搞平均主义大锅饭”的奖励原则。凡是获得“2006年度公司先进个人”的员工,不仅能获得干股,还有现金奖励,而被评为部门先进的个人则只有现金奖励。

      亚航至今没有成立一个工会。东尼认为这没必要,在亚航,工作是一个民主化的过程,每个人都得到尊重,每个人潜力的自我开发都被鼓励。“直到今天,我相信,在像马来西亚这样的地方,很少有企业能像我们一样实现包容性和平等的机会。”东尼说。

      他对团队的管理绝不只是单纯指导工作方法,还经常给他们的人生规划做出指引,甚至出谋划策,让每个人都更多地了解自己的潜能。他喜欢看到员工成功,并把这视为自己的成就。

      早在从事音乐行业时,捧红艺人就是东尼最重要的工作:“无论是管理艺员还是管理飞行员,我都懂得如何让他们发挥最大的才能,如何让他们在最疲劳的时候还会接受他们应做的工作,以及知道哪个音乐家在什么状态下可以写出什么样的作品、最适合他的作品。”

      “如果你来开会,只是带着两只耳朵,他就会很不高兴。因为比如说你要做这样的活动,你就一定要有一个主见。你甚至可以去跟他争吵,你可以提出一个计划去说服他,他就是不喜欢你完全没有创意地工作。”亚航商务部经理王彬说。

      “敢于梦想”已经成为亚航的基本信条,公司鼓励员工超越自我,实现全明星梦,公司也愿意为他们梦想的实现尽可能提供支持,让梦想成真。在亚航,有做飞机维修的人改行做了飞行员,也有空乘变成了产品设计师。一位亚航女飞行员在2009年的年度报告中写道:“飞行员一向都是男性的领域,但在亚航,女性飞行员得到了同样的重视,这得感谢东尼倡导的平等权利。”

      而在王彬看来,作为亚航员工,收获的远不止这些,亚航的商业模式和企业文化无时无刻不在影响着自己的员工,“无论是个人生活还是将来做生意,都会受益一辈子。比如如果我要做一个生意,我就知道如何节省成本,如何把所有能赚钱的东西挖掘出来变成盈利。”(未完待续)

     

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