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航空餐能成为吸引旅客的“利器”吗?

 2013-12-06 来源:民航资源网 作者:蔡霞  [投稿排行榜]

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      民航资源网2013年12月6日消息:今年中国青年报社会调查中心通过网络调查,最反感的航空服务质量问题中,“机上餐食难吃”一项位居前三位。“航空餐越来越难吃”的声音通过中央媒体的传播后似乎有越演越烈之势,网络上对航班是否应该提供免费餐食,国内航空公司餐食品质为何与外航有天壤之别等等问题展开了热烈的讨论。有的航空公司甚至推出了机上餐食兑换购机票代金券的服务。其实,从航空餐成为大众口水仗的焦点中,我们可以看出这个航空服务产品是能引起社会群体关注和共鸣的。也就是说,如果航空公司能把这个服务产品做好,将是吸引旅客的一大利器。

      究竟航空餐好吃或难吃,一百个人或许有一百个不同的答案。对于追求舌尖上享受的国人,要想在万米高空的客舱里抓住他们的胃,似乎不是一件容易的事,因为航空公司始终被成本所纠结。据了解,目前我国主要航空公司的经济舱正餐标准最低为20元左右,这样标准下的餐食能做出什么品质就可想而知了。似乎航空餐的品质上升空间被这道20元的门槛牢牢框住了,但随着航空市场竞争的日趋激烈,许多航空公司纷纷跳出了这道框,丰富多彩的空中美食已成为航空公司攫取更多客户的竞争力之一。实际上,在发展比较成熟的发达国家,不少世界级的大公司都有自己的王牌餐食,甚至有旅客是因为航空餐的原因而选择某家航空公司的航班。因此,在看似因提升餐食品质而增加成本的背后,给航空公司带来的品牌美誉度、旅客忠诚度、口碑传播力等等这些隐性价值是超值的。

      正是因为看到了这种超值服务产品的价值,许多综合实力和整体服务品质较强的航空公司都纷纷在用好这把吸引旅客的“利器”出奇招。有的航空公司把空中餐食做成客舱主题文化,根据时令推出养颜美容花餐、水果餐等多种主题餐食;有的主打“养生招牌”,准备为旅客提供空中滋补养生餐;有的在飞行菜单中提供飞行目的地美食风尚,秦川烧卖、陕西凉皮、南昌炒粉等等地方特色小吃也飞入万米高空;有的请蜚声国际的名厨担任“东方天厨”,为两舱旅客特别设计高端菜单;有的直接邀请旅客参与试餐会,并发动粉丝投票甑选,在餐食配备上缩短客户端的距离。航空餐食品质的提升,在实实在在提高旅客餐食满意度的同时,每一次航空公司以餐食做文章进行的品牌推介,都能轻易抓住大众的眼球,甚至有的还成为彰显公司品牌的“利器”。例如许多旅客说到新加坡航空公司,就会想到“哈根达斯”,一个小小的冰淇淋球,成就了新加坡航空的独特服务品味。

      看来,航空餐还真的不仅仅是好吃不好吃那么简单,它所内涵的航空公司品牌战略、竞争力水平是不容忽视的。当然,随着航空市场的多元化发展,在低成本航空和支线航空市场,机上不再有免费餐食的事实也逐渐被那个市场客户群所接受。但是,就航空公司行业总体而言,航空餐品质在一定程度上是航空公司品牌身份的折射,对于运营经济有着直接的影响。特别是对于含金量极高的头等舱旅客,航空公司在提高餐食满意度上更是动足了脑筋。常规高质量的餐食似乎已不足以让他们心动,更能打动他们的是个性化的定制餐食,于是地面订餐服务打开了航空公司竞争的又一扇窗。有时,根据高端旅客喜好配备的个性化餐食,也许并不需要花费很多的成本,也许只是一瓶辣椒酱、一种品牌的苏打水、一种他喜欢喝的绿茶,就能迎合高端旅客的需求,航空公司这种精准、精细的餐食服务是最能打动旅客的。

      机上餐食历来众口难调,航空公司在对旅客太挑剔、成本与票价水平不匹配、餐食浪费严重等现象大吐苦水的同时,更应该把眼界放宽些,看到一份机上餐食背后所承载的巨大潜在价值。毕竟在中国这个民以食为天的传统美食文化氛围中,抓住了旅客的胃,也意味着留住了旅客的心。航空公司要用好机上餐食这个吸引旅客的“利器”,不要让它成为钝器,甚至阻尼器。 

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司江西分公司

    延伸阅读: 东方航空
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