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东航云南地服探索成本控制 向价值收益转变

 2013-11-22 14:33:56 来源:民航资源网 作者:通讯员郭永超  [投稿排行榜]

      民航资源网2013年11月21日消息:今年,在东航集团全面实施“降本增效”过程中,东航云南公司开展了“全员经纪人”增效项目,地面服务部立足实际,充分发挥现有优势,做细做优两舱旅客服务同时,以收费模式引入普通旅客到两舱休息室休息;继续推行经济舱和公务舱旅客升至头等舱业务(简称升舱),获得了较高的经济效益和广泛的社会效益。但随着航空业传统淡季来临,旅客出行减少,增效之路面临挑战。面对增收过程中的困境,地服部又是如何应对的呢?

    拓展增效多种渠道

      2013年8月6日,地面服务部以收费模式运营的普通旅客到头两舱休息室休息业务正式开启。“您好!请问到头等舱休息室如何办理?”“请问现在还有头等舱票吗?”……近段时间,地面服务部票务(现为旅客分部)柜台和VIP(要客分部)两舱值机柜台络绎不绝的有人前来咨询相关办理程序。“小姐您好!你离登机的时间还有2个多小时,请问是否愿意付费办一张头等舱休息卡?”“先生您好?你这张是公务舱机票,我们330机型的头等舱会更舒适,请问是否愿意付费升舱?”全体干部员工积极行动起来,呼朋唤友推广起这一新的产品。

      根据统计,8月份到柜台办理升舱及改签旅客3656人次;9月份办理3996人次;10月份办理3655人次。分别实现增收1205644元;1095340元;898785元。8月份普通旅客到两舱休息室休息65人次;9月份72人次;10月份93人次。分别实现增收12400元;14400元;17500元。

      前期,地服部对公司“全员经纪人”相关内容进行宣贯,并对地服部实施的创收项目及相关标准进行了为期3天的培训,并制定了个人贡献奖励机制。除员工柜台营销外,还通过发放宣传册来介绍相关内容。

      正如部领导所说:“像空客330这样的机型,每天乘坐的旅客都是200人以上,以每天头等舱空座率30%计算,如果能营销出去20%,那么公司就可以多收入4000至5000元,再加上旅客改签,一个月下来就能增收近130万元。这还不算普通旅客到头等舱休息室收费项目。”

    不断沉淀持续推广

      提到航空公司地面服务,让所有的人最先想到的是:办个登机牌、组织旅客登机,最多还能想到机坪上来回穿梭的摆渡车。很难有人能够想到通过增值服务创造效益和利润。

      “其实,地服部也一直都在办理普通旅客到两舱休息室休息,当时考虑到精品服务需求,持有金卡旅客可以带1名同行人员,为何直到今年才放开实行收费?”这不仅是全体干部员工心中的疑问,同样也是很多旅客的疑问。公司领导在进行答疑时讲到:“从未进行过收费模式的营销,其实是让旅客体验和等待时机的过程,是公司品牌树立和不断发展壮大的过程。我们选择今年来开展这项付费营销,是各方面时机成熟的结果。

      2008年,公司发展过程中,因各方利益原因,给公司品牌形象受到较大影响。一段时间内,不仅旅客不认可公司,就连员工也是抱着“做一天和尚撞一天钟”的想法。年底总部及时调整发展步伐,以树立员工信心,旅客信任为首要目标任务,开展了一系列服务提升活动,让旅客重新认识了东航这个品牌,来选择东航服务和产品。

      当然,在不断提升东航品牌形象的过程中,地服部也在不断探索和总结新经验和新方法,努力打造自己服务品牌。2013年,地服部“微笑服务”和“姓氏服务”成为地服部两张靓丽名片,得到广大旅客的认可和赞许。

    旺季生产后的思考

      民航生产旺季不仅给公司带来良好的收益,也给地服部增效上带来了更多机会。但随着旺季过后,旅客出行人数持续减少,让这些增值服务无人问津,几天前还有20至30名普通旅客到两舱休息室休息数量一度锐减到5至10人,有时一天下来不到2人的境地。

      看着刚有起色的增收项目,又一下回到了起点,地服部党委焦急万分。应该如何解决这一问题?面对这一市场形势如何来破解?

      对于淡季增值服务无人问津,有些人认为是自然规律,供大于求;有些人认为可以再增加别的创收项目,而不是仅仅局限于这两种产品。增收项目真的是供大于求吗?今后我们还有其他可创收的项目吗?

      带着这一系列的难题,地服部召开了党委(扩大到七岗)会议,对现行的创效增收项目进行了1天研讨。并利用网络对旅客需求进行了调查。

      经过研讨和调查,地服部党委一致认为:增值收费服务具有广阔的市场前景和市场潜力,地服部应该结合公司大服务、大营销、大品牌思路,与公司市场部、服管部、客舱部紧密配合,科学制定淡季和旺季收费标准,区别对待不同时期、不同人群消费需求,确保增值收费服务有序发展。

      今后,地服部围绕这两项增值收费服务同时,将推出新的项目,并将着重从两个方面来开展落实。一是对普通旅客进入两舱休息室休息收费标准进行细化,可分为单项和多项服务内容;二是加强中转旅客下一航段逾重行李费用的核对、收取工作。

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    (供稿:东方航空云南有限公司

    延伸阅读: 东方航空