2013年机场IT趋势调查

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2013年机场IT趋势调查

来源：民航资源网作者：周红梅 2013-11-22 09:00:30

【专业分类】民航IT

　　前言:技术应用的步伐已然超过了收入的增速，源于各大机场冀望通过投入巨资，应对客运能力和旅客增长带来的挑战。

　　由国际机场协会、《航空商务》杂志和国际航空电讯集团（SITA）联合进行的“机场IT趋势调查”已推出了十届。本年度调查显示，全球各大机场均将旅客放在其IT战略的核心位置。

　　机场IT预算处于高位，旅客定能从中受益。未来几年，加强移动服务和自助服务将是各大机场的主要投资领域。

　　值“第十届机场IT趋势调查”发布之际，我们亦有机会近距离地研究了中国各大机场正在发生的变化。

　　在调查所涵盖的中国25大机场中，超过一半的机场正在进行整修、扩建或建设新航站楼，反应了中国机场基础设施的发展速度。

　　在明显高于其它国际同行的巨额IT预算的支持下，中国机场的技术应用亦在飞速发展。

　　在此，我们由衷地感谢参与问卷调查的机场和机场运营商，感谢你们的宝贵时间和回馈。我们期待在下一个十年的调查中仍然获得你们一如既往的支持。

　　该调查涵盖了全球所有主要地区的机场，他们合计的旅客流量占到全球总体旅客流量的54%。

　　我们希望倾听到大家对该调查的反馈意见或评论。以往各期“机场IT趋势调查”和“航空公司IT趋势调查”、以及所有其它数据及分析的更多信息，请参见国际航空电讯集团（SITA）网站（sita.aero/surveys）和《航空商务》杂志的IT板块（ flightglobal.com/ITzone）。

福伟德

国际航空电讯集团（SITA）首席执行官

《航空商务》杂志编辑

Angela Gittens

Director General, ACI

国际机场协会（ACI）会长

调查报告

IT支出超过收入增长

12%

2010至2013年度机场IT支出复合年增长率

　　图：2010-2013年度机场支出总额和机场收入

　　各大机场均在技术领域投入巨资，以改善旅客体验，并满足他们对航空旅行的预期需求。

　　今年的调查结果显示，自2010年以来，机场IT支出的年复合增长率为12%。

　　这一比率远远超过收入增长，后者同期的年复合增长率仅为2.8%。这也反应了技术在机场的成功运营中发挥着越来越重要的作用。

　　2012年，全球机场IT支出比例攀升至收入的4.9%，2010年该数据为4.19%，2011年为4.3%，增幅可谓显著。

　　根据各大机场对2013年IT支出的估算，预计今年预算还将继续走高，将达到收入的5.43%，即全球机场的IT支出总额将达到60亿美元。

对未来持乐观态度

　　调查显示，机场技术主管均对未来充满信心，90%预计，2014年，预算在绝对值上将继续增加，或维持稳定，高于去年77%的数字。

　　然而，地区间却存在显著差异。尽管北美、中东和亚太地区主要机场均对未来均持乐观态度，但欧洲机场却非常谨慎，有35%的欧洲机场预计2014年的IT支出会降低。

旅客至上

68%

68%的机场认为改善旅客体验是驱动IT投资的最重要因素

　　当谈及IT预算支出时，各大机场均提出旅客至上的理念。

　　据调查，68%的受访机场将改善旅客体验视为其投资IT领域的最重要因素，39%的受访机场认为，降低企业运营成本是其投资该领域的第二大因素。

　　从项目层面考虑，旅客服务在机场是大多数机场（51%）未来3年优先考虑的IT投资领域，其预算远远超出他们在机场运营方面的投资。

　　未来3年的IT项目证实了这一点：

　　◆超过一半的受访机场针对自助服务和旅客移动应用制定主要计划

　　◆三分之二的受访机场开展主要基础设施项目，为旅客部署通用系统，如自助值机亭，以及实现Wi-Fi。

新技术评估

　　放眼未来，各大机场已开始关注云服务和近场通信（NFC）。

　　48%的受访机场预计将在未来3年通过实验和试点研究评估云服务，而40%的受访机场计划着眼于近场通信的建设。

　　社交媒体已引起机场重视，目前，已有54%的受访机场在对媒体进行评估，计划在2016年之前为旅客提供服务。

机场自助服务拓展

98%

截止2016年年底，98%的受访机场将提供自助值机亭

　　今年的调查显示，在3年内，自助值机亭将在各大机场广泛应用。在2016年年底前，98%的受访机场都将为旅客提供该服务。

　　现在的重点是为需要托运行李的旅客提供自助服务。

自助值机亭是实现目标的关键

　　各大机场正在快速升级自助值机亭，为行李牌打印提供便利。

　　目前，仅有40%的受访机场提供具有行李牌打印功能的自助值机亭。这一功能预计将在未来3年在全球普及，届时将有82%的机场具备该功能。

　　应特别指出的是，欧洲机场在这方面居领先地位，超过90%的欧洲机场已提供或计划2016年将提供该功能。

　　图：2016年前机场所采纳的自助服务功能

下一轮投资重点

　　显然，对旅客而言，尽快在机场完成行李托运是件好事。

　　这就使得各大机场将建立自助行李托运站作为投资的首选。目前，已有54%的受访机场部署了该项服务，在2016年年底前，这一比例将升至90%。

　　截至目前，机场客服人员协助式行李托运仍是主流，仅有13%的受访机场部署了自助行李托运站。

　　然而，随着旅客对系统的熟悉程度与日俱增，计划在2016年年底建立自助行李托运站的机场增加了5倍，达到68%。

END-TO-END SELF-SERVICE端到端自助服务

　　将自助服务延伸至飞机舱门是航空业的一种设想。很多机场计划投资修建自助登机门，试图将这种设想变成现实。今天，有超过十分之一的机场已经付诸行动，而在2016年年底之前，这个数字将会跃升至十分之六。

进军移动未来95%

95%的受访机场正在投资移动应用

　　各大机场承诺将来为旅客提供移动服务。目前，有95%的受访机场正在兴建移动应用设施。

　　图：至2016年可为旅客提供的移动应用服务。

及时通知旅客

　　调查结果显示，如今的机场主要将移动设备视作可为机场用户提供实时信息的重要途径。

　　事实上，三分之二的受访机场认为，随时通知旅客是移动设备最大的用途，仅有27%的受访机场认为其对商业机会大有帮助。

　　这与机场正在提供的移动服务一致。目前，只有超过半数（51%）的受访机场通过移动设备向旅客提供航班状态更新服务，而仅有18%的受访机场在利用移动设备开发零售机会。

移动电子商务

　　未来投资的重点是商业。

　　45%的受访机场计划在未来3年，通过移动设备为旅客提供有偿服务，例如Wi-Fi和泊车，该数字在2016年年底前可增至63%。

　　与此同时，零售促销活动也是未来移动设备投资的重点。在未来3年，将有另外54%的受访机场开展零售促销活动。而现在，只有17%的受访机场在利用移动设备开展促销活动。

挑战依然存在

　　在为旅客提供移动服务时，机场仍面临诸多挑战。

　　在2012年，系统整合是摆在机场面前的最大挑战，但是有一半机场认为，后续支持和资源成本是另一亟待解决的重大问题。

机场需求深入剖析

80%

至2016年，80%的受访机场将投资商业智能领域，以提高收入，加强管理

　　随着用于捕捉和分析数据的新技术层出不穷，商业智能（BI）已成为最热门的话题。

提高收入

　　迄今为止，商业智能已成为市场营销的有力支持，这主要是利用网络和移动分析，通过各种渠道提供新信息，从而创造收入机会。到2016年底前，80%的受访机场将为此投资商业智能领域。

　　图：至2016年实施的商业智能方案

大数据；大转变

　　然而，大数据加上复杂算法使得商业智能方法的应用更为复杂。

　　未来3年，商业智能投资的重点将转向客流量监控和机场资源设施跟踪，这可以提高机场资源的利用率。

　　截止到2016年年底，75%的受访机场将针对这些领域进行投资。

　　值得一提的是，监控客流量可确保旅客以最快速度通过机场，以此将延误降至最低，将支出所产生的效益最大化。

商业智能潜力还未完全开发

　　然而，调查显示，机场制定的商业智能措施仍处在不成熟阶段。项目中很多关键环节尚未达到最佳实践标准要求。

　　值得一提的是，仅有8%的受访机场达到最佳实践标准所规定的数据存取、质量和准确度要求，实现了商业智能目标。

　　与此同时，各大机场还面临着一系列艰巨挑战，其中一个主要挑战就是如何处理亟待分析的大数据。

　　四分之一的受访机场将此视为最大的挑战，但是系统整合以及缺乏数据标准也阻碍着商业智能项目的发展。

特别关注：中国

23%

2012和2013年度中国主要机场IT支出年复合增长率为23%

建设未来

　　本年度调查着重关注了中国机场基础设施的现代化进程，调查获得了中国大陆主要机场的积极回应。

　　在这些机场中，超过一半的受访机场正在翻新、拓展或建设新的航站楼。

　　调查显示，中国主要机场的总IT支出与中国经济高速发展一致，2012年保持在较高水平，占收入的5.25%，远高于2012年全球平均水平。

　　今年，预计IT支出将增至5.85%。若以美元计算，将增至5.8亿美元，与2012年相比，2013年增长了23.6%，远高于机场收入增幅，后者仅增长11%。

　　机场技术负责人充满信心，80%的技术负责人预计，2014年会有更多的预算用于技术层面，而仅有10%认为预算会缩减。

关注机场运营

　　中国主要机场面临的挑战是如何满足不断增长的需求。国际航空运输协会（IATA）估计，到2016年，中国机场需处理的旅客人数将从2012年的6.79亿飙升至8.73亿。

　　因此，确保机场满足不断上涨的需求才是重中之重。很多机场（46%）将机场运营视为优先投资领域，而旅客处理则紧随其后（39%）。

　　机场发展的大量工作将继续推进IT基础设施扩展和现有IT系统升级，这一点已成为首席信息官（CIO）议程上的重要议题。

54%

54%的中国主要机场预计，到2016年，自助服务的值机亭将成为最受欢迎的值机区域

自助服务越来越受欢迎

　　要应对将来可能出现的大量旅客，必须加快旅客处理进程，促使中国机场投资自助服务领域。调查结果显示，大多数受访机场（71%）正在朝着这个方向前进，为未来3年制定了重大IT项目计划。

　　中国87%的主要机场已计划增加通用自助值机亭（check-in kiosks）的数量。截止2016年底，几乎所有的主要机场（96%）都将提供自助值机服务。上述机场中，四分之三将提供具有行李牌打印功能的自助值机亭，这一数据接近全球的平均水平。

　　然而，尽管机场在未来将着眼于自助服务投资，但目前旅客对这些设施的接受度却处于初级阶段，仅有8%的受访机场表示，他们的自助值机亭是旅客值机的主要途径。

　　然而，很多机场预计这一情况将在未来3年内快速改变，54%的受访机场估计，自助值机亭将在2016年成为最受旅客欢迎的值机途径。

80%

超过80%的受访机场计划至2016年，通过社交媒体提供航班状态更新和客户互动服务

　　图：中国-2016年之前向旅客提供的社交媒体服务

移动服务

　　超过85%的中国人拥有手机，但机场尚未广泛利用移动渠道与旅客互动。让旅客实时了解航班最新动态是最为广泛的移动服务，但仅有23%的机场做到了这一点。

　　大多数机场（65%）认为推出新移动服务的主要挑战是缺乏系统整合，包括数据访问，其次是后续支持和开发总成本。

　　然而，中国机场已经认识到移动技术在未来的重要性，约五分之四的受访机场预计，在2016年年底前，移动技术将成为客户服务通信的主要渠道。

社交联系

　　中国社交媒体的用户数量庞大。13.5亿人中，近40%的人使用社交媒体。主要机场已经加快利用这一有利资源的步伐，推出了更加个性化的客户服务。

　　如今，中国42%的主要机场通过社交媒体网站提供航班状态更新信息，遥遥领先于世界平均29%的水平。

　　在未来3年，这一数据有望进一步攀升，有超过80%的受访机场计划到2016年年底之前，提供航班和机场状态更新和客户关系处理服务，略高于全球平均水平。

更明智的决策

　　中国民用航空局（CAAC）将国家机场视为公共资产，而非商业企业。从非航空性收入低的这一事实可见一斑。

　　如今，42%的主要机场正着眼于商业智能技术的投资，以做出更好的商业决策。

　　图：商业智能计划数据来源优先顺序

　　提高运营业绩是该领域优先考虑的重点，87%的受访机场认为，飞机起降架次数据是商业智能信息的主要来源。

　　然而，访问高质量的运营信息是一个巨大挑战，79%的受访机场将第三方共享数据的意愿视为完成这一挑战的关键。

方法

　　国际航空电讯集团（SITA）机场调查

　　调查旨在监控机场的主要IT趋势：

　　◆IT&T投资和战略

　　◆旅客管理

　　◆商业智能

　　◆成功与挑战

　　今年，我们进一步完善了数据加权系统，以确保其成为全球旅客流量的代表性样本，并弥补回应团体的年度波动情况。我们采用国际机场协会年度旅客流量统计，根据各地区客运量占全球客运总量的比例，采用了相关系数。（注：我们将重点放在旅客流量上，因为这是最可靠、最易追踪，并可以通过公共渠道获得的数据）

　　因此，今年的调查结果不能直接与前期调查结果作比较，因为采用的加权方法不同。2013年旅客加权方法在2010年的调查结果中应用过，可用于报告中所有的历史对比。今年，来自中国大陆机场的回应获得了大幅提升，这些主要机场的客流量之和占到中国客流总量的66%。这有利于我们在这一日益增长的重要市场上洞悉一些特定趋势。数据未加权。

　　调查主要面向全球排名前200位的机场运营商的高级IT管理者。

　　您可参考一份长达100多页的PDF报告，该报告内容全面，对以下所有问题均进行了评论和分析：

　　◆投资优先顺序决定

　　◆未来3年的主要技术投资趋势

　　◆机场发展和规划的长期战略

　　◆未来3年的IT&T投资项目

　　◆自助服务技术进展

　　◆旅客社交媒体服务战略

　　◆旅客移动应用战略

　　◆商业智能长期战略

受访者简介

　　今年的调查收到122名受访者的积极反馈，反映了255家机场的意见。按照收入排名，全球排名前100家主流机场中的59％参与了此次调查，这些机场的收入之和占比全球排名前100家主流机场的75%。按照旅客数量排名，全球排名前100家主流机场中的44%参与了此次调查，这些机场的客流量之和占比全球排名前100家主流机场的74%。

　　参与调查的机场客流量之和占比全球客流量的54%。