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东航客舱部多角度多维度 有序推进客舱一体化

 2013-11-13 17:39:42 来源:民航资源网 作者:通讯员丁珏、严峻、徐婧、胡一佳、朱文静、倪威  [投稿排行榜]

      民航资源网2013年11月13日消息:2013年航班旺季生产圆满结束以来,东航客舱服务部从安全保障、客户体验、品牌建设、管理提升等方面做了全面的总结,并在完成旺季生产任务、服务质量明显提升、凌燕专属航班推出等工作基础上,积极应对各种机遇和挑战,尤其在客舱管理一体化工作中,从航班运行、业务交流、品牌文化三个方面着手,多角度、多维度、有序地、深入地推进客舱一体化发展。

    航班生产一体化运行管控提升大

      航班生产一体化主要以飞行网三期(简称飞三)自动排班系统上线为抓手,充分提升客舱系统一体化运行的管控能力。9月23日起,各分子公司客舱部生产业务骨干来到上海,以“两周坐班制”的方式学习如何建立信息化运行管控体系,同时坐镇总部生产协调部现场派遣中心,参与到现场管控等交流培训中。客舱部生产协调部的同仁不遗余力,将管理要求和宝贵经验进行分享,并积极解答各分子公司同事们的问题,客舱部业务人员也学习到了来自各分子公司同仁们的优秀经验。

      与此同时,东航客舱服务部、飞管部、信息部、各分子公司客舱部计划建立起飞三自动排班项目组。项目组在总部,以各客舱部在飞人员、计划航班为基础,实施飞三测试系统内的模拟排班与调试,随后返回各客舱部实施上线前的各项准备与上线后初期的监控与指导。该系统上线后将会实现多项功能,使乘务员排班更加公平、公正、透明;整体排班更加科学、高效、合理;“一键监控系统”既缩短排班时间又可完成所有自动校对;现场派遣可实施“乘务员执勤期自动监控系统”,自动监控所有公布航班的乘务人员执勤期;与AOC现保系统对接,更可实时进行航班、机型、桥位等变更的自动提醒。另外,生产绩效考核系统(积点库)、乘务员网上自动航班申请(休息申请)与自动排班系统完全对接,全自动实施闭环管理;计划航班连飞、套餐自动组环,优化航线结构功能模块和“客舱部生产实力实时评估系统”等项目和功能,都正在客舱部和信息部的努力下作进一步研发。

      目前,项目组成立工作对于乘务员人数已过千名的云南子公司和西北分公司已逐步落实,以满足其排班需求。预计云南子公司在明年春运前即可上线,西北分公司有望在2014年旺季前实现,以提升旺季生产运行保障能力,并早日向所有分子公司客舱部推广落实。

     

      图2:标杆服务文化编写启动

     

    业务交流一体化标杆引领作用大

      伴随着客舱一体化深入推进的脚步,东航“凌燕十百千”品牌工程继组建和评选客舱系统标杆团队、推出标杆航班“凌燕专属航班”之后,在前期服务实践工作中,涌现出了大量的优秀事迹和服务案例,因而对标杆服务的内涵正将进行进一步的提炼和彰显。

      10月30日,“凌燕”标杆服务——“凌燕”服务工作法、“凌燕”案例课程库的集中编写和推广工作会在上海启动,客舱部业务执行部领导及同仁倾力参与。此次编写工作是“凌燕十百千”品牌工程的一项重要环节,来自客舱系统各单位的30余名“凌燕”标杆乘务员和业务骨干组成编写团队,可谓在客舱服务一体化推进历程中,是第一次有如此大的规模。通过客舱系统各单位的通力协作,用为期两周的时间,以人员集中、分散、再集中的编写模式,使“凌燕”工作法和案例库能把来自各单位的服务内涵完美融合,形成东航“凌燕”的服务精髓。同时,这也是一支全部由客舱一线服务人员组成的编写团队,他们把来自客舱一线服务实践中的各种工作经验进行总结、提炼、升华,并以“凌燕”服务工作法、“凌燕”案例课程库为载体,将客舱系统多年来积淀的优秀服务精神进行彰显和传承。

      然而,为加强重点远程航线的服务力量,带给旅客更优质的服务享受,更好地实现公司“两舱三线”打造,东航分子公司选聘标杆乘务员参与总部远程航线飞行,通过乘务组的相互交流和学习,进一步凝聚客舱系统队伍,缩小服务差异,提升服务一致性和服务质量,为后续在相关航线上开展客户体验服务研发,奠定良好的人才基础和航线服务基础,也为客舱服务一体化的推进提供助力。

     

      图3:分子公司业务骨干在派遣中心交流

     

    品牌文化一体化宣传效应影响大

      从2013年年初“凌燕十百千”品牌工程启动至今,“凌燕十佳标杆示范组”、“凌燕100达人”标杆评选、“凌燕专属航班”飞行、首届东航集团乘务员职业技能竞赛等一系列活动的开展,都对“凌燕”服务品牌的建设和未来的目标、愿景有了新的诠释。同样,10月30日,来自东航各分子公司的“凌燕”标杆示范组成员、“凌燕”微博负责人汇聚上海,召开了2013年凌燕博客微博一体化会议,以及在东航企业文化的理念和主旨下,从凌燕宗旨、凌燕精神、凌燕哲学、凌燕目标、凌燕口号、凌燕职能等方面开展《凌燕心语》的撰写工作,以更好地呈现“凌燕”服务精神和文化,闪耀品牌之光。

      一体化会议中,客舱部团委对2013年“东航凌燕”微博的运行,增设的凌燕标杆示范组矩阵等持续发展做了总结,并要求围绕“凌燕”品牌的理念,紧密结合飞行生活、紧扣时事及社会热点,设置专人专项负责制,对微博进行发布和监控,对网友的提问及时解答,使“凌燕”微博发挥实效、互相协作,共同扩大宣传效应和影响力。

      客舱部党委工作部则凸显与时俱进的特点,组织“标杆服务”和《凌燕心语》两支编写团队60余人前往复旦大学新闻学院,邀请上海大学教授、新浪微博传播顾问刘寅斌博士,以“社会化媒体背景下的企业整合营销”为主题进行培训。刘教授以生动幽默的授课方式,用鲜活的案例论述了社会媒体在主流社会中的作用,以及它未来的重要特征和中心边缘化的趋势,并提出了社会媒体资源平台上“人、交流、互动、价值”就是核心的理念。大家收获颇丰,不仅对于运用新媒体、完善网络平台很有信心,更对全方位宣传推广“凌燕”品牌踌躇满志,力争为“凌燕十百千”之2014年“品牌落地之年”打好更扎实的基础。

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    (供稿:东航客舱服务部

    延伸阅读: 东方航空