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国际营销需要产品服务能力的加速提升

来源:民航资源网 作者: 王双武 2013-11-07 11:43:10

专业分类市场营销

  

  随着10月28日中国民航冬春换季航班时刻的实施,中国南方航空公司也正式更新了到大洋洲两条航线的机型,即广州—悉尼的CZ325/326航班由空中客车A380替换了原先的空中客车A330-300型飞机,广州—奥克兰的CZ305/306航班由最新的波音波音梦幻飞机替换了原先的空中客车A330-200型飞机。至此,中国南方航空公司在大洋州的五条国际航线上完成了全部机型的更新。

  中国南方航空公司是目前中国大陆惟一将超大型的空中客车A380和最新型的波音波音梦幻飞机两种机型同时投入到大洋洲市场的航空运输企业。28日,在悉尼和奥克兰分别举办了由南航高层和当地政府参加的欢迎仪式,并引起了当地媒体的高度关注。

  近两年来,中国的主要航空运输企业加快了进军国际市场的步伐,在加密现有航班频次的基础上又开辟了新的航线。随着近年来中国经济的稳定发展,越来越多的国外航空运输企业把战略发展眼光投注到中国市场,而中国航企加速走向国际化发展的道路一方面是企业自身内部发展需求,另一方面更是应对国外航企挑战而采取的积极主动的防御战略。

  在国际航空运输市场中,品牌和商誉的竞争成为众多航企抢占市场的利器。在打造品牌和树立商誉的过程中,航空公司产品的设计是否符合市场需求、产品销售渠道是否顺畅、产品服务过程是否周密、产品保障能力是否可靠以及产品硬件设施是否先进等等因素均会影响到航空公司在国际竞争市场上的形象和地位。为了提高国际市场的竞争力,在走向国际化的道路上,中国的航空运输企业应该关注和加速航空运输产品服务能力的提升,尤其是那些市场热度高、发展潜力大和竞争较激烈的航线。

  首先,产品服务能力的提升应注重服务设施的完善和更新以及服务设备的人文化设计和信息技术的应用。随着国际市场的开发,旅客构成的多样性和市场需求的个性化决定了航空公司在产品服务能力提升上不得不下功夫。在竞争激烈的国际航线上,机型先进性首当其冲成为市场竞争的主要手段。以大洋洲市场为例,在传统高收益的“袋鼠航线”上,聚集了一些世界著名的航空运输企业,如新加坡航空、澳大利亚航空、国泰航空、英国航空和阿联酋航空等,他们在经营大洋洲到欧洲的“袋鼠航线”上,在增加航班密度的同时,已经陆续将机型更换成空中客车A380或者是最新型的波音B777等。为了吸引旅客和拓展市场,这些航空公司也不断翻新客舱内饰、提升公务舱舒适度和进一步丰富个性化娱乐节目。

  其次,产品服务能力的提升要突出以客为尊的服务理念并不断推成出新。服务能力和服务品质的提升是航空运输产品市场营销能力提升的催化剂。现今国际航空运输日渐成为网络化和枢纽化的竞争市场,服务能力和服务品质是网络化和枢纽化的可靠保障。只有确保网络化的服务能力和服务品质切实得到提升,才能使消费者从航空咨询、销售渠道、机上服务、中转保障和售后客户意见征询等过程中有效实现客户价值最大化,满足客户的需求和期望。因此,服务能力和服务品质提升就是寻找服务对象文化和习俗背景差异特征,在整个服务保障体系中以客为尊的服务理念让不同国籍旅客接受和认可中国的航空运输企业。

  航空旅行已经不仅仅是一个简单的出行过程,它已经开始演变成利用空中旅行与社会各界进行有效沟通和交流的平台。一些航空公司已经开始在飞机上设置空中酒吧,使飞机成为商务旅行有效沟通的场所之一。航空运输产品服务能力的提升就是如何缩小与客户需求和期望的差异性,以高品质的服务实现客户期望价值。在走向国际航空市场并且不断扩大市场形象的过程中,希望中国航企能够越来越重视产品服务能力的提升,让国际化道路越走越宽广。

  注:本文发表于2013年11月6日《中国民航报》,文章标题有更改。

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