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持续大雾中的哈尔滨机场:我服务,我感动

 2013-10-28 来源:民航资源网 作者:仇建 周彤  [投稿排行榜]
2013-10-28 14:17:12

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      民航资源网2013年10月28日消息:两天的雾霾,哈尔滨人仿佛经历了一场大搏斗。哈尔滨机场出现了连续两天、共543班次航班停飞现象。虽然天气恶劣,但因为有了所有工作人员的坚守,机场才没有出现乘客与工作人员的争执,没发生一起旅客有效投诉事件。

    机场广播员:带着沙哑嗓音每三分钟播报一次

      21日,哈尔滨,大雾,空气严重污染。

      早上4点半,刘明丹走出家门,她要乘坐8点10分的CZ6269航班,前往西安。一路上,一片白雾,每辆车都在缓慢行驶,这让刘明丹有些担心,“该不会延误吧?”此时,哈尔滨机场播音员陈柏露也起床了,打开窗帘的那一刻,陈柏露又揪起心来“怎么还是这么大的雾。”

      6点15分,刘明丹赶到机场时,机场广播正传出陈柏露的播报,“因天气原因,XX航班取消”。让刘明丹和陈柏露没想到的是,这只是开始。当日,受大雾天气影响,哈尔滨机场进出港航班全部取消。整整一天,陈柏露连续工作十余个小时,平均每两三分钟就要播放一次。而刘明丹在等待了近8个小时后,在下午决定先乘坐高铁到大连,然后再乘坐飞机前往西安。

      今天6时45分,陈柏露接到消息,“因本场能见度低,本场已启动航班大面积延误红色预警。”这意味着她必须时刻坚守岗位,随时播报信息。8时30分,陈柏露播报:“尊敬的旅客,很抱歉地通知您,机场目前已启动黄色预警,21日早班航班全部延误。”

      随后,更多航班取消的信息不断传来,陈柏露每隔几分钟就要进行一次播报,整整一上午,她在座位上几乎是“纹丝未动”。

      15时36分许,哈尔滨机场官方微博发布消息:“国内进出港航班全部取消,请旅客选择其他交通方式合理安排出行!”陈柏露的广播也变成了“所有航班决定取消今日飞行!”机场大厅已是人山人海,所有的工作人员都已出动,为旅客改签、安排宾馆。

      陈柏露说,在她的工作经历中,像今天这样“一天一个航班都没有起飞”的情况从未遇到,整整两天,陈柏露和她的同事连吃饭的时间都没有,连续的工作已经让她口干舌燥,可她连水都不敢多喝。陈柏露说,虽然飞机延误给旅客们带来了不便,在这个过程中旅客们的表现还是很冷静,大家都表示理解没有过激行为,“毕竟因为是天气的原因”。

    售票员:日打300多电话告知航班取消信息

      21日开始,黑龙江机场集团客票销售分公司里,国内部航班变动售票员滕飞就开始不停地忙碌着。

      早上7点50分,滕飞准时坐到自己的办公桌前,查看着刚刚“新鲜出炉”的厚厚一叠航班变动信息清单,并跟每一位乘客说“对不起”。滕飞快速从系统中调出旅客信息,“嘟嘟”两声等待音后,电话接通了。

      “您好女士,这里省机场集团客票销售分公司,我们抱歉地通知您,您的航班受天气影响取消了,您需要办理改签或延期吗?”滕飞细心地询问。“我婆婆去世了,我是要赶去深圳处理她的后世的,能帮帮我吗?”电话另一端的声音焦急而无助。“您别急,我们可以帮您改签附近其他城市的航班或者改签到第二天最早一班,您看可以吗?”“谢谢你,尽快帮我安排吧。”挂断乘客的电话,滕飞马上拨通机场改签部门的客服电话,终于将女乘客的机票改签到第二天的下午。

      两天的时间里,滕飞就这样打出了600多个通知改签延期的电话,最忙时一天只上两次厕所,喝几口水,连饭都顾不上吃。

    机场问询处:问询人员增加到8人服务热线24小时开通

      “去年10月25日、26日,哈市曾出现过大雾天气,当时很多航班取消,就把大家忙得够呛,但这次的情况更糟。”哈尔滨机场旅客服务部副经理李倩竹说。

      航班被取消了,乘客最关心的就是飞机什么时候能起飞,仅这一个问题就让机场的问询处被旅客围个水泄不通。问询处平时只有一名工作人员,但由于这次航班取消得多,乘客们着急得知情况,问询人员由2人增加到8人,排成一队分头解答乘客的问题。

      为了避免机场大厅聚集人员过多,他们还在候机外面的天桥处,安排10名人员负责外围服务,直接提醒准备进入大厅的旅客航班取消和延误情况,并给他们发一张卡片,上面有各个航空公司的电话,乘客可以通过拨打这些电话改签和取消航班。

      按照规定,因为天气原因造成飞机不能起飞的,机场可以不安置旅客。“但考虑到外地旅客的不便,机场在确定航班取消后,立即联系大巴车和宾馆,将滞留旅客送到宾馆住下来。”李倩竹说,由于滞留旅客比较多,而且没有一家宾馆有大量的空闲房间,机场先后联系了38家宾馆才把3000多名旅客安置好,并在每个宾馆安排两名工作人员负责照顾旅客,所有的工作人员都取消了休班,全员上岗。

      “在这个特定的时候,将心比心,我们更应该对旅客多一份理解和关心,我们付出了,大家也就会对我们多一份谅解。”李倩竹说。

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    (供稿:黑龙江省机场集团管理有限公司

    延伸阅读: 刘明
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