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哈尔滨机场积极应对大雾 获旅客信任和赞许

 2013-10-23 来源:民航资源网 作者:仇建 周彤  [投稿排行榜]
2013-10-23 16:24:51

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      民航资源网2013年10月23日消息:连日来,大雾天气侵袭哈尔滨,受此影响,21、22日哈尔滨机场543个航班全部取消,滞留旅客2万余人。

      在大雾考验中,哈尔滨机场迅速启动大面积航班延误应急处置预案,科学决策、整体联动,积极采取有效措施,耐心细致做好旅客的疏导和安抚工作,赢得了旅客的理解和支持。

    集中会商信息畅通

      近日,哈尔滨整个城市都笼罩在雾霾天气中,能见度低,21日7时,哈尔滨市气象台发布大雾红色预警。6时45分,哈尔滨机场启动航班大面积延误黄色预警,9时20分启动航班大面积延误红色预警。

      哈尔滨机场立即启动大面积航班延误联合应急会商机制,民航黑龙江监管局、黑龙江机场集团、空管分局、南航黑龙江分公司等单位主要负责人及各航空公司代办先后三次召开专题会议就航班大面积延误等相关事宜进行了会商,并根据天气趋势,认真研判,及时做出决策。

      “少折腾旅客,让旅客在航班大面积延误时尽量不赶往机场。”黑龙江机场集团相关负责人介绍,避免旅客在航站楼内大量滞留的最好方式是完善信息发布渠道。在天气异常情况下,航空公司根据天气情况迅速制定航班取消计划,第一时间通知旅客。

      据航空气象预报,大雾将持续到第二天,国航、南航、东航、海航等航空公司据此果断取消了当日航班,并尽力通知了旅客,同时在网站上更新航班调整信息,避免了旅客路途奔波。

      哈尔滨机场现场运行指挥中心加强了与空管、航空公司等驻场单位的沟通协调,建立了信息共享机制,及时发布航班动态信息和天气提示信息。一方面利用电子显示屏、机场广播、人员问询等方式以及在航站楼内设置多处手工信息提示板,及时告知旅客航班最新动态及相应服务措施;另一方面通过电台连线、现场采访、博文发布等多种方式及时向社会公众发布机场航班情况及保障信息。21日至22日,与龙广交通台、哈尔滨交通广播等媒体实时连线29次;中央电视台、黑龙江电视台、哈尔滨电视台等10余家媒体进行了现场采访;多次向新华网、人民网、东北网、民航资源网等网站提供机场航延信息;“哈尔滨机场”官方微博实时发布航班动态、气象提示、服务保障、预警启动、温馨提示等博文信息百余条,并及时回答粉丝提问。

    统一指挥整体联动

      哈尔滨机场启动红色预警响应后,哈尔滨机场各保障部门启动其相应大面积航班延误预案,各负其责,密切配合,形成了统一指挥、整体联动机制。

      黑龙江机场集团领导高度重视,第一时间召开专题会议进行研究和部署。公司领导就如何做好大面积航班延误保障工作进行了强调,要求各部门认真总结经验,严格运行标准,完善生产服务流程,做好各项应对准备。

      公司领导班子成员深入分管部门进一步细化了保障预案和措施,加强了现场指导。各保障单位按照职责分工,加强现场组织,强化信息传递,严格落实预案措施,留足备勤人员,提前做好各项准备工作。

      公安局干警全员上岗,机关人员充实一线,加强了航站楼的巡逻和交通疏导;旅客服务部中心问询由2人增加到4人,登机口实行双岗保障,值机所有柜台员工上岗为旅客协调解决问题,并提前与春天、燕达、百斯特、东方、禧龙等30余家协议宾馆取得联系,为做好航延旅客的安置工作做准备;空港服务公司协调龙运集团、骏祥等运输公司,提前备足运力,做好旅客的运输工作;餐饮黑龙江分公司提前备足蔬菜、鸡蛋、鱼等原材料;客票销售公司增加值班力量,及时通知旅客航班延误信息,为旅客办理退票、改签手续……

    多措并举积极应对

      由于大面积航班延误,21日、22日,哈尔滨机场滞留旅客2万余人。哈尔滨机场加强值班力量,强化服务保障,耐心做好滞留旅客的解释和服务工作,有效舒缓了旅客的情绪。

      为确保雾霾天气的秩序和治安,民航黑龙江机场公安局31名交警每天6时30分提前上岗,通过采取手势引导、重点路段巡逻等措施,加强道路交通安全管控。特别加强了高架桥上巡逻管控,禁止车辆在桥上停放,及时排除故障车辆。同时,在机场主要路口,民警开启警灯,提示过往车辆注意安全。针对问讯、值机、售票柜台旅客集中较多的情况,公安局加派民警驻点维护现场秩序,及时为旅客提供帮助。在集中疏散旅客期间,公安局在维护旅客登车秩序的同时,专门派警车全程引导运送旅客的大巴车至市区。

      旅客服务部全员上岗,在候机大厅增加流动问询人员20余名,为旅客提供咨询、协助办理退票、改签等服务;增加24小时问询电话6部,及时为旅客答疑解惑;启用了流动送水车,为旅客提供饮用水。旅客服务部问询前移,安排10名工作人员在航站楼门前高架桥等候,在旅客下车前,提前告知旅客航班取消、延误情况,使旅客直接返回市区,有效缓解了候机楼客流压力。同时,联系39家协议宾馆,安置旅客3000余人,并安排70名工作人员在安置旅客的宾馆,现场提供改签及后续服务。

      空港服务公司协调龙运集团、骏祥等运输公司,临时增加64台空调巴士,运输公司246台次,运送旅客9863人次。航站楼管理部将在家休息的15名保洁员充实到一线岗位,对候机大厅、卫生间等场所实行不间断巡视和清扫,两天共清理垃圾200余桶,是平时一倍多,保证了航站楼内整洁;及时更换饮用水80余桶,保证了旅客饮用水供应。客票销售公司利用LED显示屏、公告牌进行信息发布,通过短信提示、电话通知等方式提前告知旅客,两日共发布温馨提示1000余条,通知旅客5000余人次,办理退票、改签手续10000余人次,开具退票证明4000余张。餐饮公司工作人员放弃休息时间,加班加点,共制作免费餐盒、饮料7000余份,保证旅客及时用餐。

      在值机柜台,哈尔滨机场增开延误航班专用柜台,加派人员,及时将最新航班信息告知旅客,认真做好解释、疏导、安抚工作。在登机口,当服务人员将热气腾腾的餐食送到旅客手中时,旅客的焦急与不安立刻化作理解和体谅。对于延误时间较长的旅客,工作人员安排旅客到宾馆休息。在旅客的不满情绪中,哈尔滨机场工作人员始终笑脸相迎,做到了百问不烦,最终得到了旅客的理解和支持。

      在哈尔滨机场广大干部职工的共同努力下,在驻场各保障单位的密切配合下,航延期间,机场没有发生旅客有效投诉及旅客群体性事件。

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    (供稿:黑龙江省机场集团管理有限公司

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