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东航云南员工细致服务轮椅旅客 顺利中转国际

 2013-10-15 14:41:56 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

      民航资源网2013年10月14日消息:10月7日,国庆长假尾声,返程的高峰已然袭来。考验着东航云南公司地面服务部旅客服务中心每名员工,尤其是特服的同事,每天的无陪旅客、轮椅旅客人数随着航班量增加而增多,航站楼里都能够看到他们来回穿梭的身影。

      接触到国际的旅客最大的问题就是沟通,而特服接触旅客这个问题尤其突出:特殊旅客需要的服务和帮助更多,也就需要更多的沟通和精准的交流。一部分旅客能够说英语还好,而有一部分旅客不会中文、也不会英语,这就非常考验我们特服工作人员的服务技巧和沟通交流能力了。09:30旅服中心精兵队的王淳和冉琳睿洁被安排负责今天特服的工作,国内段中转国际的特殊旅客今天特别多。“冉琳!129号桥到达一个轮椅!”队长一声喊,刚进休息室还没坐下的冉琳睿洁推着轮椅又匆匆往外赶。

      旅客下完后,乘务长从头等舱内扶着轮椅旅客缓缓走出,原来是两位外国旅客。经过交流,冉琳得知,两位旅客是母女,到中国来旅游,而这位母亲在西安不慎跌伤了腿,所以申请了轮椅服务,而接下来这对母女还要马上转乘前往加尔各答的航班,时间十分紧迫。听到年轻女士还算流利的英语,冉琳在心里舒了一口气。下机后,年轻的女士非常着急,因为不是第一次来长水机场,她知道从到达的机位走到行李提取路程很长,她的托运行李都是大件,又很多。上一班航班因为天气原因延误了三十分钟,转机的时间十分紧迫,再加上她的母亲伤到了腿,她非常担心会赶不上前往加尔各答的航班。冉琳睿洁一边安抚着旅客,一边加快了脚步。终于赶到了行李转盘,迟迟不见行李出现,年轻女士的母亲不太会说英语,但是担心的表情溢于言表,冉琳睿洁轻轻握住这位母亲的手,用简单的英语安抚着她焦虑的情绪,直到她紧绷的脸上终于露出了淡淡的笑容。冉琳帮助旅客取到行李后,三人匆匆赶到三楼的国际值机柜台,由于母女俩的托运行李超重,只能从已经托运的行李里面取出一部分。由于带着行动不便的母亲,又是头等舱,年轻女士十分坚持不愿意再从托运行李里面再取一部分超重行李出来。此时离结载时间已经很近,再不抓紧时间两位旅客的行李就可能无法装机。两位母女此时显然对于一路帮助她们来到值机的冉琳睿洁更加信任,更有耐心听取她的解释,于是冉琳协助国际值机的同事做好了和两位旅客的解释和协调工作,终于把两位旅客送进了安检通道。临分别时,年轻旅客的母亲紧紧拉住冉琳睿洁的手,一直说着谢谢,久久不肯松开……

      每一天,旅客服务中心安排到的负责特服的同事就是这样忙碌在航站楼的每一个角落,为每一位需要服务的轮椅、无陪、引领旅客尽心尽力,力求做到尽善尽美的服务。他们站在旅客的角度急旅客所急,想旅客所想,踏踏实实践行着东航“倾心服务”的理念。这边,冉琳睿洁刚和母女两道别,又接到了队长的电话,到F10柜台接一个轮椅旅客。在前往F10柜台的路上,王淳推着又一位轮椅旅客迎面走来,两人相视一笑,又匆匆赶往了下一位需要帮助的旅客的身边。

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    (供稿:东方航空云南有限公司

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