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驻外手记之:荷兰地面人员如何对待迟到旅客

 2013-09-26 15:45:22 来源:民航资源网 作者:通讯员张丽艳  [投稿排行榜]

      旅客购买机票进入机场安检区候机以后,遇到有粗心大意的旅客记错了起飞时间或找错了登机口,一般情况下,工作人员都会想方设法,尽力找到旅客,协助其尽快进入机舱起飞,万不得已才会拉行李,被迫“甩”客人。但在荷兰驻外的时候,有一次,我们却遇到了一件事:地面代理的工作人员“不愿意”让一名旅客搭飞机。

      那天下班后,场站的同事和我讲了事情的经过:那天的航班要到起飞时间了,可检查发现还有三名旅客未登机。我们在荷兰当地地面代理的工作人员开始广播找人,可一直没有前来的旅客。这时工作人员发现在登机口附近有两个黄种人小孩,大的是女孩,约有五六岁的样子,小的男孩只有两三岁,一大一小两个孩子站在大厅角落里,周围没有大人。工作人员就上前询问,可孩子们不吭气,问不出结果,孩子手上也没有证件。工作人员都很着急,这么大的机场内,来来往往那么多人,为什么家长不在身边?是这个航班的旅客吗?家长到底去了哪里?万一这两个孩子走丢了怎么办?

      几名荷兰的工作人员急着四处找这两个孩子的家长,甚至有工作人员眼泪都急出来了,两个孩子也惊恐而奇怪的看着周围的叔叔阿姨们。我们的值班工作人员也一起忙着设法找旅客,再不来就只能拉行李了。机场时刻资源紧张而有限,飞机不按时推出,就可能造成航班长时间延误。

      终于,在千呼万唤之后,看到一名华人妇女拖着行李匆匆忙忙的赶过来,拉起这两个孩子往登机口冲。原来这位母亲是忙着办别的事,交待孩子在原地等着,没想到一时疏忽,自己耽误了登机时间。荷兰的工作人员见到这两个孩子的母亲后,才算松了一口气,但想到这位母亲把孩子随意的“丢”下,而且造成了航班延误,几名工作人员坚持认为把自己的孩子丢下不管这样的行为,实在是太糟糕了,他们的意见是拦下这个极不负责任的母亲,要给她一个“教训”,不允许她上飞机。可是考虑到这三名旅客已托运了行李,如果不让她们走,拉行李和清理客舱,会使得本已晚的航班再次延误,而且是飞中国的长航线,走不了就只能再等一天了,一个母亲带着两个小孩子,一定会有诸多不便的。所以,我们的值班工作人员不停和荷兰的同事们说“好话”,总算是让这一家三口赶紧登机成行了。

      几名荷兰的工作人员因为此事,又是汗又是泪的,直到航班送走后,还在感慨和摇头。我最初觉得这些荷兰的工作人员们有点小题大做了,这又不是什么大问题,用得着这样反应过度吗?后来了解到,在荷兰凡12岁以下的孩子,不得独自留在家里,必须有成年人陪伴,如有发现没有成年人陪伴的,将追究监护人即家长的责任,未成年的孩子也要受到大人的看护。对未成年人的保护,监护人应负担的责任,都是全社会非常重视的问题。

      荷兰的工作人员认为父母如果没有看管好自己的孩子,万一孩子发生意外或者走失,那就是违反了法律,就是“犯罪”,按理就应受到处罚,而且这位母亲因为自己疏忽没能按时到达登机口,也给其他旅客和航空公司带来了不必要的等待和一系列麻烦。所以这些工作人员觉得这是个不负责任的母亲,应该得到教训,不应该让她上飞机,不能因为时间紧,就能得到原谅。在中国,父母行使子女监护权的时候,一般认为孩子是自己的,想怎样就怎样,暂时丢开一会儿,没甚么大不了,至于上升到法律的高度吗?那么多的留守儿童,甚至“洋”留守儿童和爷爷奶奶、外公外婆生活着,根本是个司空见惯的现象。至于因为旅客疏忽大意忘记时间或其它原因造成了航班等待,很多旅客往往也就是一句“不好意思,对不起啦”,就过去了,即便是工作人员急得团团转,也奈何不得。要是真被飞机甩客了,很多旅客就“出口成脏”,大闹机场,咆哮不止。

      这些荷兰的工作人员对这件事的态度和反应,虽然有点儿过激,但联想到做父母应尽的职责,对他人时间的尊重,对个人行为应负的责任,这种中外观点和思维上的差异,似乎也应该引起我们中国人的反思。

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    (供稿:南航海南分公司财务部

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