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观点:为帮助误机旅客让飞机滑回不应提倡

来源:民航资源网 作者:涵峰 2013-09-23 09:53:51 我来说两句(35)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2013-0197

  

  9月22日,民航资源网转发的一篇名为《女子因故未赶上航班 飞机滑行5公里为其折航》的文章引起业内外众多网友的关注。从网友对此报道的跟帖来看,褒贬不一。那么,让飞机滑回到底是谁的权力?为了误机旅客让飞机滑回是否合理?是否应该大力宣传此种做法?笔者给出自己的观点,供大家参考。

  航空运输是一套复杂的体系,从开始售票到旅客安全到达并离开候机楼有着严格的保障流程,每个流程有其对应的责任主体和决策对象。机场方作为民航运输中的一个重要环节,其职责是为航空公司提供运营的场所和相关的配套服务,如:安检、值机、旅客引导、行李托运、飞机停靠、飞机引导、不正常旅客服务等。不管出于何种原因,让飞机滑回的决策绝不应该由机场方决定,而应该由航空公司自己决定,机场方最多是建议权。

  按照目前中国民航规定及行业的通行做法,当航空公司认为如按原计划执行可能存在安全风险或紧急情况需履行社会责任时方可要求飞机滑回。而根据不同的情况,决策对象也不相同。让飞机滑出后滑回通常有以下几种情形。一是空防安全,如:飞机滑出后收到飞机上有炸弹威胁,航空公司运行控制中心、当班机长有权让飞机滑回;二是飞机故障,如:飞机滑出后,飞行机组发现飞机出现故障,机务人员评估认为带该故障上天可能危及飞行安全或虽可以按照《飞行操作手册》操作保证飞机安全到达目的地,但如果目的地机场的机务无维修能力或不能办理故障保留,机务人员有权要求飞机滑回;三是签派放行,如:飞机滑出后收到目的地机场或航路最新天气信息,表明目的地机场天气不适航或者受雷暴影响无法穿越航路,签派有权要求飞机滑回;四是规章制度限制,如:飞机滑出后地面长时间等待,造成机组剩余飞行时间不足,飞行机组有权决定滑回;五是机上有突发事件,如:机上旅客突发重病,生命垂危,机长有权决定滑回;六是其他安全规定,如:飞机滑出后发现舱单与飞机实际装载不符且超过允许范围,签派有权要求飞机滑回;七是履行社会责任,如:当飞机滑出后收到上级指示,要求运输救灾抢险紧急物资,当日航空公司值班领导有权要求飞机滑回。

  虽旅客误机不属于上述七种情形中的任何一种,但并非说明航空公司的此种做法就一定违反规章。通常,航空公司会赋予当日值班领导决策规章中未明确规定的特殊情况。而此次旅客晚点就属于此类。如果航空公司当日公司值班领导同意为晚点旅客让飞机滑回,同样也是符合规章要求的。

  那么,为一名误机旅客让飞机滑回的做法是否合理?又是否值得效仿和大力提倡?笔者认为,此种做法不合理,也不应大力提倡。

  试想,今天因误机旅客家人遭遇车祸而起怜悯之心让飞机滑回;明天如果有一名误机的商人旅客告诉航空公司必须赶上这趟飞机否则上千万的订单就黄了,你让飞机滑回吗?后天,如果有一名误机医生旅客告诉航空公司必须赶上这趟飞机否则病人将无药可救,你让飞机滑回吗……

  诚然,站在当事误机旅客一方让飞机滑回,的确能让很多人感受到航空公司人性化的做法,诸多网友给予航空公司高度评价也在情理之中;但航空公司,特别是国有大型航空公司,肩负的是社会责任。这种社会责任是面对大众的,而不是针对某一个人。

  航空公司在面对133名机上旅客和1名误机旅客时,对133名旅客担负的责任就是社会责任。当对一群人的责任与对一个人的责任出现矛盾时,笔者认为应该选择对一群人的责任。

  通过这篇报道,对萧山机场和中国南方航空公司而言,能起到较好的品牌推广作用。但绝不应该过分渲染和宣传,否则,特殊的处理方式一旦变成常态,旅客认为其自身原因误机后航空公司应该让飞机滑回,机场和航空公司将面临巨大的压力和经济损失,无异于饮鸩止渴。

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