民航资源网2013年9月3日消息：川航是四川对外交流的一张美丽名片，向世人展示着巴蜀大地深厚的历史底蕴，蓬勃的发展活力。旅客乘坐美丽川航的飞机，就能感受到悠悠蜀韵，体验到具有丰富文化内涵的川航服务。

　　近日，这家一直以美丽为标准和追求的航空运输服务企业，在2013年首届中国质量奖的评选中获得提名奖，是56家获奖企业中唯一的航空企业。这标志着川航在走向全国、走向国际的发展中，其优质的服务获得了越来越多旅客认可。

　　川航集团党委书记、股份公司总经理李海鹰谈到川航“稳、强、优”的质量发展战略时讲到，川航始终坚持以质量促发展、以质量创效益、以质量树品牌的经营理念，并推行“稳、强、优”的质量发展战略，强化系统建设，稳步开展质量管理体系（QMS）、安全质量体系（SMS）、航空安保体系（SeMS）和服务质量体系4大体系建设工作，各项标准对规章体系不断进行调整和优化，每年超过6000次的过程监察，全面推进规范化的质量管理。

故事：让旅客暖心的矿泉水

　　8月6日，刚从川航3U8871航班下机的王先生思索着，他一定要给航班上的乘务员陆艳萍写一封表扬信。王先生从成都出差回银川，旅途劳顿加上略有着凉，感觉胃里难受。由于客舱毛毯已经发完，王先生拿报纸捂住肚子。王先生的表情和举动被细心的乘务员陆艳萍看在眼里。不一会儿，陆艳萍将一个灌满热水的矿泉水瓶送到王先生手里，让他先用这个暖暖胃。令王先生更感到意外的是，陆艳萍在忙碌的服务中还不时来为他换上新的热水，而在这个过程中，王先生并没有主动提出任何服务要求。

　　这次飞行让王先生印象深刻，他说他能感到陆艳萍微笑中的阳光与真诚，这是标准化服务程序之外的美好体验。

　　其实在川航，像陆艳萍这样的乘务员还有很多。她们将川航“真诚、善良、美丽、爱心”的企业文化融入到服务中，让旅客切实感受到川航服务的独特魅力。

文化创新驱动品牌提升

　　一直以来，不断创新的企业文化、服务文化、品牌文化，成为提升川航服务质量和品牌影响力的驱动力。

　　四川特色一直是川航服务最大特色，在90年代中期，川航就提出了“乡音、乡情”服务，热情服务四川老百姓。随着川航发展与股份制改制，川航提出了“美丽川航”企业文化。“美丽”延伸到品牌文化中，四川独有的美食、美景，成为川航吸引国内旅客的一大亮点。微博上，川航乘务员为旅客发放“老干妈”辣酱成为粉丝们的热点话题，直呼这才是“高端、大气、上档次”。

　　美丽不仅是美食、美景，还是一种时尚健康的生活态度。川航在国内民航业率先推出了粗粮早点、机上放松操、夏日清凉菊花茶等健康服务。随着国际航线的开通，川航将旗袍、熊猫等“中国元素四川味道”的特色服务延伸到海外，让更多人在空中感受四川、感受成都。

　　随着民航进入大众消费时代，旅客对于航空服务的需求也在不断变化，旅客更多地关心航班的安全与正点。于是，川航提出安全是川航品牌的核心价值，把航班安全与正常作为川航文化的新内涵——“安全至上科学发展，美丽川航航班正常”：安全服务让旅客安心，正点服务让旅客顺心，温馨服务让旅客舒心。

安全服务让旅客安心

　　安全是民航永恒的主题，也是川航品牌的核心价值。从开航至今，川航已经安全飞行25周年，获得了中国民航局颁发的金雁杯、安全飞行一星奖，连续多年获得全国安康杯荣誉。从最初的经验管理，到制度管理、文化管理，川航的安全管理已经走上了一条科学、系统、规范的道路。

　　安全管理与国际接轨。川航开放视野，不断引入国内外先进的安全管理理念，完善公司安全管理体系。2005年获得了国际航协安全运行审计合格证，2008年引入国际民航组织ICAO的安全管理体系（SMS）理念，被民航西南地区管理局作为SMS建设试点单位，并于2010年6月率先通过SMS审定。近年来公司不断深化SMS工作，强化风险意识，提升风险管理水平，通过风险管理系统建设、培训等各种手段，使各级管理干部和全体从业人员掌握正确的风险管理理念，建立清晰的风险管理意识，具备识别、切割、分析、防范、处置风险的能力。

　　安全至上，科学发展。川航用科学观指导企业的发展与安全管理工作，在保证足够安全裕度的同时实现企业稳健的发展速度。安全第一、预防为主、综合治理、持续改进是川航的安全方针，实现持续安全是川航安全管理工作的目标。“把方便留给空中，把麻烦留在地面”，安全文化已经在川航深入人心，通过各种安全文化活动、培训、教育，让员工实现从“要我安全”到“我要安全”思想转变，安全文化真正成为了川航的主流文化。

正点服务让旅客顺心

　　经济快速发展，越来越多人选择乘机出行，民航业也因此快速发展，但是日益紧张的空域资源以及复杂极端天气的增多，给飞机这一最快捷的交通设置了一道难题。航班延误一再成为社会热点话题。

　　川航的主基地成都，更是国内最繁忙的机场之一。如何提高航班正常率，让旅客顺心出行？为了保证航班正点，川航严格管理，现场每一项保障程序都以分钟单位进行时间限制，实行航班延误人为原因零容忍。每一天，川航飞行、机务、客舱、地服、货运等前场部门实行联合办公，运控中心会密切关注天气及航班动态。一旦航班因雷雨、大雾等恶劣天气原因大面积延误，运控中心会马上召集联合办公人员会商，积极调整航班，让旅客能够尽早成行。

　　为进一步提高航班的正点率，川航还花费了大量的资金用于新技术的引进与运用，通过卫星导航在高原机场实现RNAP运行。川航从2012年起，分别完成了拉萨、九寨、康定、兰州、嘉峪关、中卫、南充、重庆、林芝及邦达等机场的PBN程序验证试飞。

　　当然，从实际运行来看，因为天气、流控等原因造成的航班延误有时不可避免的。如何做好不正常航班的服务工作，更加考验航空公司的服务能力和水平。川航为保证旅客的知情权、选择权，成立了民航第一支不正常航班专业服务团队——公共关系室。现在川航成立了航站管理部，在航班较多的机场安排航站代表监控各机场服务情况，在航班延误时会第一时间协调机场安排善后服务。

温馨服务让旅客舒心

　　民航的空中和地面服务属于劳动密集型。到今年底，川航机队规模将达到82架，中型航空公司的规模，需要建立与之相匹配的质量管理体系，从而不断提高服务人员的服务技能和质量。

　　为秉承“便捷、舒适、温馨”的服务理念，川航依据ISO9001质量标准要求，从内部质量控制入手，将对客服务环节的服务标准以制度化、手册化的方式进行明确规范，建立了以《服务质量管理手册》为基础的服务体系，力求保持服务质量呈现的一致性。今年公司还将通过建立《全流程服务手册》来进一步提升服务质量。

　　服务质量的提升不仅在于对服务标准的不断完善，更体现在对旅客需求的不断满足及超越，创新产品，更要创新服务，为旅客提供更多的“让渡价值”。因此川航在近年的发展过程中，始终坚持以旅客诉求为基点，以服务质量提升为目标，不断升华创新服务，从国内首创乘机免费接送服务，到首家采用快巴营运模式开通成渝快线，再到里程银行、超值经济舱，川航一直都以领先行业的时尚姿态创新服务，为旅客提供更多便捷和有价值的产品。

　　2008年，川航与四川省旅游局联合推出“爱心之旅”活动，乘务员在飞机上向旅客宣传四川旅游灾后重建情况，并将三星堆、绵竹年画等四川美景元素带入空中。

　　如今，每年夏季的清馨之旅，冬季的新禧之旅已经川航的两大季节特色服务产品。川茶竹叶青、清凉菊花茶、麻圆、凤爪、回锅肉……成功实现“四川美景”、“四川美食”等与“美丽川航”品牌的叠加，让旅客在心理上形成超值的精神体验川航“云上四川”让巴蜀情韵“川行天下”。

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（供稿：四川航空股份有限公司企业文化部， ）