民航甘肃省局运输服务部贵宾室成立于2001年8月，现有职工8人（其中正式工4人，临时工4人），主要承担着中川机场进出港航班的重要旅客及头等舱旅客在贵宾厅及休息室的接待和服务保障工作。贵宾室成立后大力加强了班组建设工作，进行整章建制，开展全面质量管理工作，提高要客程序化服务，创新行业品牌形象。先后获得了甘肃省授予的“先进班组”称号，共青团甘肃省委、甘肃省经贸委授予的“青年文明号”称号，及甘肃省质量管理协会、中国质量管理协会颁发的优秀质量管理奖。

　　[b]服务周到、细致、体贴、温馨[/b]

　　贵宾服务有着特殊要求和许多具体情况，如何及时提供体贴入微、温馨、周到、细致服务，赢得要客赞誉，是衡量优质服务的重点。贵宾室全体人员把每一位要客的最大满意率作为工作目的。2002年6月，邀请了天津民航学院的老师进行了为期一个月的业务讲座和各项业务强化训练。7月初邀请兰州饭店礼仪方面的资深老师进行了礼仪培训。通过认真学习，结合以往服务经验，运用心理学知识，制定出了一系列新工作标准，完善了贵宾室和头等舱的服务程序，推出“三优”的服务标准，及各种特色的服务项目，如学习茶道，自己配制茶叶，挑购小食品，为要客提供娱乐用品、杂志、书刊以及为要客播放优美的音乐等。2002年10月16日，两位中科院院士——一对六十多岁的老夫妇，坐了5个多小时的车从西宁赶到中川乘坐XO9508次航班前往乌鲁木齐，这时距航班起飞时间还有5个多小时，疲惫的夫妇俩不知如何是好。贵宾室从总问询台得知此情况后，将两位老人引导至贵宾室送上温湿的小毛巾、热乎乎的奶茶和可口的小点，以及当日的报纸。为使风尘仆仆的老人好好休息一会，服务员关闭了该厅的广播，轻轻为他们带上房门。最后两位老人在登机前不停地说：“姑娘们，谢谢你们了，照顾我们这么长时间”。

　　[b]延伸服务，尽善尽美[/b]

　　贵宾室服务虽然有特定服务范围，但因各种原因，服务往往有额外的延伸。2002年3月，某航班到场，机上有一来我省考察的外商，而负责接待的省某部门，因堵车未能及时赶到。贵宾室服务人员了解到情况后，及时将外商接到贵宾是休息，并取回外商行李，受到该部门的感谢和外商的好评。2002年7月，贵宾室接待了一位法航公务机机长及其机组和有关业务人员。落座后，机长迷惑地询问翻译，从哪里进入停机坪上飞机做准备工作，翻译一脸茫然。贵宾厅服务员随即礼貌的上前解围，了解到原来机长还没有拿到本区域的飞行放行单，翻译因不懂航空业务而无从回答。服务人员立即打电话同站调联系，并亲自将机长带到空管中心，办理了飞行手续。机长感谢的说：“Thank　you　very　much!”

　　[b]完善制度建设，创新服务特色[/b]

　　长期以来，贵宾室始终把坚持完善规章制度，强化规范化管理作为创建优质服务的重要基础。严格实行了主副班制度、双岗双复核制度。建立健全了定期分析汇报、出勤评比、服装、仪容仪表评比、文明用语评比、卫生监督评比制度，建立了旅客意见登记表，并不定期进行了服务质量旅客意见调查，满意率由原来的70%上升到了96%。

　　制定并实行了重要旅客导引重点服务制度、特殊旅客服务制度和航班不正常服务制度。推出航班不正常旅客和特殊旅客的一条龙品牌服务，开展了“我为旅客献爱心”活动。2002年8月24日，甘肃省省长等一行70多人光临中川机场检查指导新候机楼运行工作，当省长目睹了贵宾室工作人员忙而不乱，井然有序，的服务时，省长关心地询问岗位人数，当得知8名服务员，却负责了4厅3室，省长感慨地说：“人手虽少，工作却做得不错”。一年来，在春运、“两代会”“十六大”专机保障、兰洽会、黄金周活动中，她们做好人好事30多次，受到口头表扬60余次。

　　建立常要客服务档案，及外宾、不同民族信仰要客服务档案推出特色服务，让要客来到贵宾室休息时间感到舒适和愉快，让不同文化背景和民族的乘客感到宾至如归。突出人文化的体贴入微的服务，让旅客在服务范围内中看到更多的微笑和温馨的服务。2002年11月12日，中核集团协同省外事办率一行54人的中俄代表团抵达中川机场贵宾厅。当30多辆车一辆接一辆驶入贵宾厅停车场停车时，在寒风中站立了十几分钟贵宾室的迎宾已微笑着将贵宾们一一迎导入厅，按序安排休息。井然有序地引导，礼貌周全的服务，赢得省外事办领导和外宾的赞扬。

　　此外，在接待了新加坡包机、世界商贸代表团、两会和“十六大”代表专机等多次大型活动中，优质服务，得到了省市领导和民航甘肃省局领导的一致好评。

　　[b]紧密团结，积极进取[/b]

　　一个团结的集体，才是能战斗的集体。贵宾室所有人员坚持以党的纲领、“十六大”精神江总书记“七一”重要讲话及“三个代表”严格要求自己，加强自身的政治理论学习以及《公民道德建设实施纲要》学习。极力倡导积极、文明、进步、创新、与时俱进的工作理念，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，牢固树立正确的权力观、地位观、利益观，牢固树立“安全责任重于泰山”的观念。同时加强自己对党的路线、方针、政策的理解和掌握，对本岗位知识和技能的掌握，具备在工作实践中起积极带头作用和排除安全隐患的能力。积极带头，正确处理人际关系，努力创造一个和谐、舒畅的工作环境的能力。在运输服务部、省局组办的各种扶危济困活动中，积极捐款捐物。

　　启幕时的欢乐送到你眼里，落幕时的酸楚留给自己，成绩与荣誉总是伴随着汗水与泪水。民航甘肃省局运输服务部贵宾厅自2001年8月成立至今，我们面对家庭、事业、内因、外素等种种困难，总是默默的将酸楚的泪水吞咽在我们心底深处，将欢乐的笑容呈献给来自八方的宾客。这一切都是因为我们牢固树立了“一切的困难都是暂时的，空防安全与旅客的笑容才是我们永恒的主题”，这个坚定信念。让每一位旅客来到我们贵宾室都有一种宾至如归的感觉。

　　我们面前的路还很长很长，但我们深信只要我们牢固树立了正确、坚定的信念，成功的喜悦将会永远伴随在我们的左右。

　　(民航甘肃省局计划经营管理处国家级诊断师：柴永鸿推荐)

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