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面对面开门纳谏——国航征求旅客意见座谈侧记

 2013-08-23 16:22:14 来源:民航资源网 作者:通讯员乔海燕  [投稿排行榜]

      民航资源网2013年8月23日消息:“莫为浮云遮望眼,风物长宜放眼量。从中国经济社会发展的长远来看,我们都非常信赖国航,即使批评也可以被提炼成一种动力,意见和建议也是新能源。”8月13日下午,国航北京总部713会议室持续而热烈的掌声,献给思考深刻、见解犀利的国航白金卡旅客代表钱春弦。

      这是继7月31日-8月1日集中召开4次与员工面对面座谈会后,国航开门搞活动的又一个生动而深刻的场景。来自常旅客、销售代理、民航业内、主流媒体的11位代表,面对面与国航党委书记樊澄、党委副书记冯润娥、服务总监龙强,以及运控、产服、地服、航站、产品等部门的负责人互动交流。代表们中肯的批评、真诚的建议,道出了旅客群体的心声,契合了座谈会的主旨--诚心诚意面对面交流,实实在在查找四风问题,用批评提炼动力,把建议转换能源,确保教育实践活动取得成效。

    静等与热议

      8月13日14时,713会议室,樊澄、冯润娥、龙强一行静静地坐在座位上。原来,还有几位旅客代表堵车还未到。看到产品服务部副总经理梁爽忙着打电话联系,冯润娥轻声说:“不着急,别催他们,这儿离市区远,难为他们饱受堵车之苦参加咱们的会议,我们再等会儿。”樊澄、龙强频频点头。

      14时20分,会议开始。没有过多的官腔和套话,没有拐弯抹角的铺垫和伏笔,客户双方直入主题,边说边议。

      首个发言的金卡贵宾左光磊,细数了国B777-300和800机型座椅的内饰颜色因没有灯光变化而得不到有效展示、B737NG上新配备的蒸汽烤箱与普通烤箱的口感没有区别、旅客携带的行李无处放置等问题,还未尽言,银监会接待处的何文文马上列举了旅客在飞机起飞时打电话和个别机组人员玩手机的案例,希望国航能采取措施。

      樊澄听取发言后,对飞机起降时打电话对安全有影响进行了解释,提出乘务员加强宣传、加强巡查规范运行是下一步的整改举措,同时建议旅行社也加大宣传力度,反复告知旅客,共同维护飞行安全。

      代理人张建军从航班信息变更快到内部沟通不畅、从飞行员普遍内向到机长与乘务员缺少沟通、众人纷纷现身说法等方面,道出了航班延误背后航空公司内部管理的那点事。龙强接过话表示,国航正在加大力度治理航班延误,同时针对因雷暴雨天气导致航班延误的原因进行了分析。

      会场休息时,国航方自然、主动扎堆到旅客代表方,互留电话,就关注的问题进一步热议。

    倾听与重言

      钱春弦是新华社资深记者,也是国航资深白金卡贵宾,她曾经多次以书面文字形式向国航反映服务建议,此次精心准备了近7000字的发言稿。她结合自身多年的乘机体验,指出了国内三大航间及国内航与外航间服务差异,从改进客舱服务、机上娱乐、产品设计等环节,到创新思维和手段,提出了独到而深入的见解。当听到她祝愿“国航早日再次跻身于国资委A级企业序列”时,大家笑了,献给她热情的掌声,樊澄幽默地说:“你点到了国航的痛处,有你们这些热心旅客的关注和帮助,国航一定会实现这个目标!”

      当听到大家集中反映国航投诉电话接听率低、投诉电话号码不统一、投诉多次转接等问题时,樊澄当即让负责投诉电话的相关人员解释,当负责人给出因考虑新老旅客的使用习惯,在启用销售服务热线95583后,仍一直延续使用最初的59036666和59037777投诉电话时,樊澄反问他:“旅客反映的问题之前你知道吗?”当得到之前就收到反映时,樊澄重重地捶了一下桌子说:“旅客早反映了,为什么不改?本想给旅客带来方便,实际上却带来了不方便。不要一厢情愿!不要把内部问题外部化,对外一定要一个形象、一个声音、一个动作、一类要求!”

      会场休息时,樊澄特意走到投诉电话负责人身边,拍着他的肩膀轻声说:“小伙子,当旅客对我们提建议时,要倾听,不要狡辩,这样才能更好地改进我们的服务。”

    细节与专业

      代表们畅所欲言,从体验出发,用“外行”的眼光,给出了“内行”的建议和思路,除上述提及的问题和意见,还涉及到电子商务、市场定位等具有战略性的深层次问题。旅客代表们思考的深度、见解之犀利,令在座的国航人连连赞叹。

      讲到服务质量不尽人意时,一位代表把客舱后舱乘务实习学员多、SOC排班未考虑人员匹配、减员飞行带来服务大打折扣等问题,抛给了客舱服务部副总经理刘丽娟。刘丽娟对他的中肯批评表示感谢,介绍了国航客舱服务运行标准,认为减员只是相对概念,她表示下一步将加大现场辅导力度,持续关注人员派遣的实效。

      也有代表就国航外站处理飞机延误的能力、加大增值服务力度、扩大新产品宣传等方面给出了专业的建议。

      樊澄用“没想到、诚心诚意地提、问题提得好”谈了自己的感受。他坦诚地说,细节的背后是,国航在以人为本意识、竞争意识、品牌意识、能力建设等方面存在着不足。他表示,国航将努力开阔视野,克服寻找理由、寻求辩解的习惯,直面问题,需找解决办法,向着树立中国优质服务标准的方向不懈努力,为旅客提供更加更好的出行体验。(乔海燕/文尹璐/摄)

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司宣传部

    延伸阅读: 国航樊澄