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东航江苏客舱部统筹合理部署 保障旺季生产

 2013-08-20 来源:民航资源网 作者:寇灵楠  [投稿排行榜]

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东航江苏客舱部统筹合理部署 保障旺季生产

  图:安全通道指示演练 摄影:赵毅

      民航资源网2013年8月20日消息:目前,正值航空企业生产旺季,更是东航江苏公司积极拼抢效益完成全年生产任务的关键时期。航班数量增加、飞行任务剧增、雷雨天气影响、航班管制流控、一线人员短缺等因素给航班服务保障工作带来了很大的压力,面对困难和挑战,东航江苏公司客舱服务部团结奋进、深挖潜能、迎难而上,为完成全年的效益指标做出了巨大贡献。

    保障旺季生产 统筹合理部署

      临近生产旺季,客舱服务部召开了安全工作会议,强化安全管理。对近期不安全事件进行了分析,传达了从中央到民航各级领导,尤其是公司总经理刘钢针对做好安全工作的重要讲话精神。

      根据公司安全整顿的相关文件,结合前期整顿的方案做进一步的调整,客舱服务部认真部署安全工作,强调安全整顿要出成效。要求部门干部加强管理,找管理的薄弱环节,各分部科室在转变思路的同时,集中精力抓好管理工作,加强管理工作的落实。

      积极与市场销售部沟通,了解旺季航班情况,做好人力资源测算。在确保航班完成基础上,做好各等级号位的带飞,争取在旺季前人员配备到位、与公司各部门沟通,做好航线结构分析。召开旺季生产动员会,针对近期的航班排班结构复杂、乘务员驻外天数多、航班调整大等特点,做了人员结构分析,便于后续航班排班更加的合理化、人性化。

      客舱服务部党委设立航班生产“群英谱”宣传栏。“群英谱”采集先进典型和好人好事,图文并茂,每周更新,弘扬了客舱正能量。客舱服务部还推出微激励奖励手机短信。该短信由部门值班人员手机向获得奖励的人员进行发送,乘务员结束飞行第一时间即可获知部门的关怀和肯定。

     

      图:童眼看东方 摄影:寇灵楠

     

    全力保障飞行 心中无怨无悔

      旺季来临后,为做好航班保障工作,客舱服务部先后组织了“党员带头保生产”思想教育、“旺季生产安全从我做起”头脑风暴。除日常的广播词、服务规范程序、飞行一般差错、安全演示、舱门操作等培训外,加强应急培训,对“舱门”操作时前后舱人员如何联系、如何电话前舱乘务长都逐一教导,加强对EMB145小机型应急出口指示及撤离路径灯操作的培训,反复演示操作,直至每人都做到精准,提升新乘务员飞行中的应急能力,确保客舱安全。

      以刚刚过去的七月份为例,客舱服务部乘务员平均飞行93小时,远超淡季时的飞行小时。在压力面前,每一位乘务员都没有退缩,因为“我,就是东航。”的理念早已深入她们的心中。近期,乘务员胡丽丽家里正在忙着装修,而她的老公又是一位空管,夫妻俩的工作的都非常忙,没有更多在一起的时间去装扮自己的小家,有时她会将自己装修的想法和建议写在便条上放在贴在冰箱扶手,用传纸条的方式来交流。小胡形象地说:“我和老公是‘最熟悉的陌生人’。”为了东航这个我们共同的家,又有多少乘务员这样默默的奉献着。据客舱服务部聂宏利教导员介绍,好多年轻乘务员母亲,由于经常驻外飞行,见不到自己的小宝宝。有的小孩儿会趁妈妈不注意偷偷藏妈妈的“过夜袋”,只为了让妈妈多多陪陪他们。有的乘务员发现了年幼的孩子的举动只能默默擦去眼角的泪珠,可她们是多么想多多陪在这些“城市里的留守儿童”身边啊!

     

      图:乘务员为旅客发报纸 摄影:寇灵楠

     

    满意服务至上 提升服务质量

      生产旺季来临,客舱服务部要求全体乘务员树立“满足旅客一切合理需求”的服务理念,其本质就是要求乘务员增强工作的主动性,给旅客提供个性化的服务,让旅客对东航的服务有宾至如归的感受。

      自7月开始,东航江苏公司推出“童眼看东方”服务产品。该服务产品主要针对暑期无人陪伴儿童,通过儿童的视角,体验东航地面、空中的全流程服务。在空中,乘务员会作为无人陪伴儿童的“亲亲姐姐”照顾小旅客,她们关照小旅客的饮食、延误时发短信告知家长、为小旅客以及“东方小飞人”提供盖章服务、拍摄下小朋友的空中生活照片等。倾心周到的服务得到了广大旅客的好评。

      为了更好的完成客舱服务工作,乘务员们用微笑、热情、主动的服务打动着旅客的心,让温馨瞬间在客舱里不断出现。7月23日MU2836航班,迎来一位高位截瘫的老人。乘务员郭大维看到老人,毫不犹豫地将他从轮椅上抱起,将其背进客舱,稳稳的将老人安放其座位上。老人感动地说:“东航的小伙子太棒了!”。

      在客舱服务当中,点滴细小的举措往往更能够得到旅客的认可。被誉为“点子大王”的府颖乘务长在“凌燕专属航班”上推出的柠檬水迎宾服务深受旅客的青睐。飞机起飞前滑行时,用轻松幽默的方式播报近三天的天气预报。将温水灌在矿泉水瓶里为落枕的旅客热敷,为晕机的旅客发话梅糖等都是在多年服务工作中创新出来的小妙招。在她的带动下,乘务员们都在争做创新服务达人。

     

      图:佩戴“凌燕专属航班”徽章 摄影:许筱通

     

    迎战航班延误 真诚感动旅客

      暑运期间不但是航班生产旺季,同时也是雷雨、冰雹等强对流天气多发的季节,因天气原因造成的航班延误给乘务员带来了不小的麻烦,但是每一位东航乘务员用自己真挚的微笑和耐心的服务赢得了旅客的理解和好评。

      7月7日早晨7点20分,比预计落地时间晚了18小时的MU580航班平稳降落在南京。整整战斗了24小时的张媛媛乘务员们始终坚守岗位,全力保障好每一位旅客的安全和服务。

      原本应于7月6日中午13点20分落地南京的MU580航班,由于航路雷雨天气影响推迟至凌晨1点40分起飞。期间乘务组服从AOC的调遣,准备在天气转好的情况下随时保障MU579/580航班起飞。航班中乘务员们承受着旅客对于航班延误时的激动情绪、不理解以及侮辱和抱怨,她们都保持着微笑和良好的职业素养,耐心地倾听并向旅客做好解释工作。经过了近24小时的等待,航班终于落地,乘务组的细致的服务和敬业的态度得到了旅客的认可。

      7月13日,MU2973航班,因为雷雨航班延误了2个多小时,这给宣寅子乘务组的服务工作增加了难度。宣寅子乘务长带领组员耐心诚恳的给旅客解释、道歉,为旅客提供加水、送餐服务。航班落地后,一位阿姨面带微笑的把一张纸条交到给寅子乘务长,上面写着:“登上东航,心情舒畅。服务人员,仪表堂堂。微笑服务,乘客欢畅。下次再游,再来东航!”短短32字,让乘务长宣寅子心里非常温暖,她感动着说:“只要用心的真诚服务,就一定能赢得旅客的心,再辛苦也值得。”

      在旺季生产中,面对航班延误的严峻挑战,客舱服务部的全体乘务员们齐心协力,克服困难,迎难而上,以优秀的团队、优质的服务树立了东航江苏公司的良好服务品牌形象。

     

      图:客舱“群英谱” 摄影:潘甜甜

     

    后勤服务保障 竭力关爱员工

      俗话说,“打仗拼的是后勤。”为了能让乘务员们安心飞行,客舱服务部党委和各分部高度重视乘务员们的后勤保障工作,本着“为员工服务”的宗旨,用行之有效的措施用心地为乘务员服务,在炎热的季节里为乘务员们送去了一丝清凉。

      旺季生产期间,客舱服务部领导对乘务员家中有变故、有特殊困难家庭多次看望和慰问。以分部为单位走访慰问了部门单身员工,为他们送去组织温暖,切实解决单身员工实际困难。

      结合旺季生产任务繁重和人员满负荷飞行情况,机关人员为一线空勤人员做好服务保障工作,购买了菊花茶、柠檬茶、苦丁茶、玫瑰花朵茶、枸杞、胖大海等多种不同功效的清凉解暑饮品,给员工降温消暑解乏,让乘务员能以最好的状态投入到客舱服务中。分工会小组主动关心怀孕和走访外地单身乘务员,及时把了解到的问题反映到分工会给予帮助。8月份,正处于航班生产旺季,乘务员飞行压力大,飞行时间长,为了给乘务员减轻压力,不打扰他们的休息时间,客舱服务部分部干部和地面人员,自发组织起来为乘务员领飞行用品。

      二分部教导员赵毅对笔者说:“有的年轻乘务员就比我的女儿大一两岁,对乘务员,就要像对自己的女儿一样。”是啊,正是有了完备周到的保障和无微不至的关爱,才能让乘务员们安心地翱翔于蓝天,更好地为旅客服务。

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    (供稿:中国东方航空江苏有限公司

    延伸阅读: 东方航空2013年暑运
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