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定期分析服务短板 首都机场从小细节雕刻服务

 2013-08-16 21:31:43 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

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      民航资源网2013年8月16日消息:随着国际机场协会(ACI)2013年第二季度旅客满意度成绩的发布,首都机场以4.88继续稳居全球第3位。为进一步提升旅客满意度,首都机场定期分析服务专项短板、听取Skytrax专家意见和旅客声音,从“小”举措着眼、从“小”细节入手,将旅客服务做实做细,为旅客出行提供更加贴心愉悦的出行体验。

    小语种:服务更温馨

      为提升“红马甲”志愿者服务水平和服务形象,扩大问询服务覆盖面,首都机场联合北京外国语大学有目的、有计划、有针对性地开展推进语言培训工作,面向19家驻场成员单位,提供了多语种、不同层次的无偿外语培训,主要涵盖英语、日语、西语、德语、俄语等5个语种。截至上半年小语种培训累计90课时,确保一线问询人员能为各国游客开展信息咨询、引导等志愿服务。

      同时,在首都机场3号航站楼也为旅客提供了日语、韩语、俄语和阿拉伯四个小语种服务手册。手册封面设计紧扣不同语言使用国家的风俗及文化:日本樱花飘扬、韩国帽带飞舞、俄罗斯向日葵(国花)怒放以及阿拉伯建筑雄伟屹立。手册内容主要为航站楼服务及设施手册,涵盖了旅客需求最广的值机、票务、网络等服务以及饮水机、电瓶车等设施的先关内容。

    小标志:服务更体贴

      为提升航站楼找寻的便利程度,首都机场对3号航站楼内标识进行全面梳理。在四层值机岛增大了航显上方“办理乘机手续信息”提示标识牌的尺寸,并优化材质、规范用语;在T3-C值机大厅增加了登机口指引地贴,利用色彩连续引导旅客在办理完乘机手续后沿地贴指引前往相应国内、国际出发口;T3-C的安检现场后各流程关键点上,还新增了分岔式引导标识,同时,在复杂的商业区解决了旅客过安检后不易找到登机口的问题;在T3-E三层国际到达边防检查现场前,增大增宽地贴引导,使旅客能准确选择国际中转、72小时过境免签等旅客过检通道,顺利通行。

      另外,为提升步行距离满意度,改善旅客步行距离感受,特别对进港流程航显进行了优化梳理,并在航站楼旅客进港流程关键点航显上新增登机口方向及步行距离提示。进港旅客在通过安检后,可以第一时间获知航班信息及相应登机口距离,方便旅客核对航站楼内资源标志,为后续行程和亲属接站做好时间预算。

     

    小举措:服务更用心

      老弱病残孕等特殊旅客的出行服务,一直是首都机场旅客服务工作中的重中之重。为给母婴旅客、残障旅客提供清洁、舒适的服务环境,重点开展了母婴室、无障碍卫生间吸烟专项治理行动。通过张贴“停止伤害,请勿吸烟”的禁烟宣传广告、提高母婴室、无障碍卫生间内烟感报警灵敏度以及提高休息室内通风性能,确保休息室内空气清洁、无异味,方便有需要的旅客安心使用。另外,为满足母婴旅客需求,方便“背奶妈妈”使用电动吸奶器,特在3号航站楼内93间母婴室全部加装有漏电保护功能的电源插座,并张贴安全使用温馨提示,插座含两相、三相插座,位置处于母婴室沙发旁。

      此外,为美化、改善航站楼内的景观布置,给旅客营造了一种轻松、舒适的候机环境,首都机场对T3-C出发层和到达层扶梯、步道的绿植花卉进行调整,选用美丽茱萸、富贵牡丹凤梨、黄星凤梨、万年青等绿植花卉组合相互搭配,形成高低错落有致,色彩丰富多样的新风格,并针对T3-D的光热特点,将具有祥和寓意的石斛兰作为了本季主打花卉,给炎炎夏日带来一丝清凉。

     

     

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    (供稿:北京首都国际机场股份公司新闻中心

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