SITA 2013年航空公司信息技术趋势调查
【专业分类】民航IT
由《航空商务》杂志（Airline Business）和国际航空电讯集团（SITA）联合主办的航空公司信息技术（IT）趋势调查显示，航空公司的IT环境正在获得平稳改善。2013年，大多数航空公司的IT预算将会提升，全球航空运输业的IT运营支出预期将达到100亿美元。
航空公司IT投资重点仍将继续关注旅客旅行的移动化，这与过去三年的报告类似。与此同时，航空公司对于提升商业智能表示出强烈的兴趣，以期更好地了解其运营和客户。
今年调查的总体印象是，航空运输业正在迅速融入数字世界，并以自动化和新服务的形式带来诸多便利。然而，若要确保这些技术能够被广泛采用，令旅客在旅程两端都能受益，整个行业面临着挑战。
在过去15年，我们一直在跟踪航空公司的重要技术趋势。最近，我们完成了这项研究，并在涉及机场和旅客的更为广泛的航空运输业发布了有关技术趋势的多项调查。这些调查综合起来后，为我们提供了一个独特视角，即技术如何正在塑造航空旅行的未来。
我们在此衷心地感谢参与调查的受访者们。因为他们的不懈支持，才有可能提供一幅行业的全景图。我们殷切地希望受访者能继续支持我们未来的研究。
欢迎您对此调查作出反馈或评价。如需了解更多关于本次调查及其专题和分析，敬请访问http://www.sita.aero/content/press-releases-chinese-0。
SITA首席执行官
福伟德
《航空商务》主编
麦克斯·金斯利-琼斯
航空公司信息技术趋势调查
目录
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IT投资逐渐增长
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移动和商业智能是投资的首选
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移动服务更深层次的整合
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移动服务正在改变运营方式
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直销渠道驱动配套收入
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航空公司希望获取更深入的视点
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值机图景正在升级
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调查方法
IT投资逐渐增长
58%的航空公司预计2013年IT支出会增加
在全球层面，运营性IT支出在2012年保持稳定，为收入的1.46%。在行业收入逐步走高的背景下，这意味着IT支出的绝对价值与2011年持平。
今年，航空公司的IT支出预计将略微升高，达到收入的1.52%。这意味着，如果2013年行业收入增长的预期得到落实的话，IT支出的绝对值将增加。
2014年，前景似乎颇为乐观。IT支出还将持续增加，因为大多数航空公司预期将在2014年进一步增加预算的绝对价值，仅有不到五分之一的航空公司预计将紧缩IT支出。
移动和商业智能是投资的首选
100%的航空公司将在未来三年进行商业智能投资
挖潜消费者移动技术仍然是IT投资的热点。在过去三年，向旅客提供移动服务已经位列投资清单的首位，几乎整个行业都在投资或计划投资这一领域，其中66%的航空公司将进行重大投资。
今年另一个重要的IT投资领域是商业智能（BI）。去年的调查中，商业智能仅排在第四位，五分之一的航空公司没有该项投资计划。今年，所有接受调查的航空公司都表现出投资兴趣，近三分之二的公司正在着手大额投资项目。
在航空公司投资议程上高居第三位的是客户关系解决方案，97%的航空公司在寻找个性化途径，以建立客户忠诚度并向旅客提供定制服务。几乎所有航空公司（92%）都计划通过更多的配套收入来为这项投资提供资金支持。
移动服务更深层次的整合
62%的航空公司将于2016年将登机牌与第三方钱包整合
航空公司郑重承诺，希望能在未来实现旅客服务的移动化- 97%的航空公司正投资于这一渠道，冀望实现整个旅程的移动化。
最初的服务重点已经可以通过航空公司网站实现，例如航班搜索和在线值机。但这一重点正让位给移动功能的新领域：为移动中的旅客提供差异化服务。意味着移动服务将更为深入地成为旅客的体验。
例如，61%的航空公司已经提供了值机APP，而提供航班搜索的航空公司的比例更高，为65%。现在，这些航空公司将在未来三年内将重点转向增加新的服务，如行李丢失报告（61%的航空公司）、重新订票（63%）和投诉处理（57%）。
移动登机牌
将磁条登机牌更换为2D条形码版登机牌已成为业内的成功范例。这一移动选择正呈现出强劲的发展势头，并注定将成为未来事实上的登机牌。
然而，对于在旅客的设备上存储和显示移动登机牌的最佳方式，业内仍在讨论。
目前，53%的航空公司通过其应用程序提供移动登机牌，这一比例将在2016年上升至80%以上，使其在短期内成为占主导地位的方式。
第三方旅行钱包，如苹果Passbook、三星Wallet和谷歌Now也开始崭露头角。现在，只有21%的航空公司通过其它APP提供登机牌，但这一比例将在三年内达到62%，让旅客能够选择使用他们喜欢的方式。
尽管多次提及近场通信（NFC），但它仍然是一个半成品。缺乏标准、适用手机的全球渗透功能低，以及需要在机场部署新设备导致大多数的航空公司（59%）采取观望态度。
移动服务正在改变运营方式
75%以上的航空公司机组人员将采用平板电脑提供服务
今年的调查揭示，移动解决方案快速增长的现象不仅出现在旅客服务方面，航空公司工作人员也同样有此需求。
最初的重点是使用平板电脑和无线连接将纸质流程转变为数字流程，以提高机上效率。在接下来的三年中，约五分之四的航空公司计划向航班机组人员提供电子飞行包（EFB），实现机组人员服务的自动化。
旅客将会乐见机舱服务改善后的惠益。通过在机舱内使用平板电脑，员工可以访问航空公司的客户关系数据，从而针对个人调整其服务，以及发现和解决问题。
航空公司员工使用平板电脑的第二波服务风潮将集中在机场，如地面运营和飞机维修。到目前为止，它们一直处于较低的优先级，只有几家航空公司在这些领域使用了平板电脑，但在未来三年内，这一比例将跃升至70%以上。
直销渠道驱动配套收入
到2016年通过移动、值机亭和社交媒体销售额百分比为14%
IdeaWorks最近出版的一项分析显示，配套收入可以超过一些航空公司总收入的20%。配套收入已是收入组合中愈发重要的一个部分，不仅为航空公司提供收入增长的潜力，更可凸显航空公司服务的差异化。
今年航空公司IT趋势调查的结果表明，现在绝大多数配套收入是通过直销渠道如航空公司网站获得的，其余部分通过分销渠道。平均地来看，航空公司通过直销渠道获取的配套收入比分销渠道多9倍，即使分销渠道的机票销量占了近一半。
造成这一巨大差异的原因是，对于将什么呈现给最终客户，缺乏标准和控制，导致通过分销渠道获得配套收入充满挑战。近期的新方法可能改变这一趋势，在所有渠道都实现更高的透明度。然而目前，航空公司将直销渠道视为迄今为止最重要的配套收入来源，通过这个渠道实现的非票务销售预期将从现在的87%增加到2016年的89%。
2016年通过移动设备实现的销售额为700亿美元
使用新的销售渠道将节省分销成本并增加配套收入机会。
航空公司计划以牺牲分销渠道为代价，使用新的直销渠道加强机票销售控制。通过移动、值机亭和社交媒体的新渠道意味着到2016年将实现近14%的机票销售，而在同一时期通过全球分销系统（GDS）的间接销售将进一步减少。
对移动服务的投资是IT的主要优先事项之一，90%的航空公司计划到2016年通过移动电话售票。航空公司希望移动销售能获得大幅提升，预期2016年达到700亿美元，或从现在的占总销售额不到3%增长到10.3%。
去年，由于航空公司赋予值机亭值机以外更多的能力，经由值机亭销量的机票数量翻了一倍以上。目前，值机亭销量占总销量的1%以上，受访者预计这一比例到2016年将再次翻番。
社交媒体作为一种替代销售渠道仍然低于预期，这一方式仅产生了1.6%的机票销量，尽管22%的航空公司已投资于社交媒体嵌入式票务应用软件。通过社交媒体的成交量较去年并没有明显增加，这表明非销售活动，如营销和客户服务，是这一渠道最为有利的运用。
移动应用程序的配套销售成为主流
航空公司冀望在2016年时，移动将贡献9.9%的配套收入，亦即目前的7倍多。但航空公司通过移动App应用提高非票务收入的能力端视航空公司的多项发展而定。今天，58%的航空公司已可利用移动App应用售票，但目前仅有30%的航空公司可以通过这个渠道销售各种类型的配套服务。
然而，航空公司开始加大其移动服务的能力。例如，今天仅有12%的航空公司可以通过这种渠道收取行李费用，但到2016年，这一比例将增加至84%，届时90%的航空公司将能够提供优先登机、贵宾休息室候机和座位预订服务。
航空公司希望获得更深入的视点
72%的航空公司将销售和市场营销列为商业智能投资的最优先级领域
今年的调查显示商业智能（BI）在IT议程中的排位上升。航空公司希望了解更多的客户信息，以及更好的信息用于制定运营决策。
72%的航空公司将销售和市场营销列为BI投资的最高优先级领域，这表明航空公司强烈希望借用零售行业的技术，如个性化来提升收入，然而这需要与客户互动才会知道。
使用BI提高运营意识是获得重大关注的另一个领域。88%的航空公司将其视为未来几年很高或较高的优先级。具备一个清晰的运营图景将确保航空公司能够在其航线网络内优化绩效，能够主动减少干扰。
对及时和准确数据的需要构成了BI系统的基础。而航空运输业尚无法实现上述两点，仅有9%的航空公司认为数据质量满足他们的所有需求，7%的航空公司实现了公司内部不同数据源的所有必要整合。
值机图景正在升级
8%的旅客到2016年将使用自动值机
虽然大多数旅客仍然通过机场代理值机，但自助服务越来越受旅客欢迎。然而，随着旅客将手机视为一个重要选项，以及航空公司选择探索完全省略值机流程的可能性，自助值机的图景正在发生转变。
自2009年以来，旅客使用网络以及值机亭办理值机的增长速度已经放缓。今天，手机仅占整体值机量的3%，但到2016年，这一比例预计将增长五倍，达到15%，这样只用三年即可超过今天使用值机亭值机的旅客数量。
航空公司仍然看到了旅客对值机亭值机的需求，并预期旅客使用率将从现在的14%提高到2016年的18%。
早期的采用者正在关注替代方法，如自动值机系统，让旅客在登机过程中处于被动的角色，座椅基于预定义的偏好进行自动分配。
到2016年，8%的旅客计划使用自动值机。
值机亭将提供更多选择
值机亭的作用正在发生演变，随着航空公司植入附加功能，它们正在变为更为通用的工具。虽然值机是主要目的，但旅客现在可以购买一系列的航空公司服务并完成多项任务。
今天，大多数航空公司的优先事项是增加行李功能，为那些携带更多行李的旅客提供自助服务。到2016年近八成航空公司将提供行李标签打印，高于目前的29%。
四分之一的航空公司拥有值机亭服务，用来提供重要的信息，如航班状态和登机门方向，近一半航空公司预期在未来三年内引入这项功能。
随着功能的不断扩展，值机亭将可以通过提供升舱、优先登机、贵宾休息室候机和允许旅客增加额外的行李，实现更多的增销服务。
调查方法
关于SITA的航空公司调查
由《航空商务》和SITA联合主办的航空公司IT趋势调查是航空业内非常成熟的全球标杆性调查。SITA调查探究未来几年预期改变行业的新兴趋势和技术。商业智能、移动旅行和旅客管理是这一变化的前沿，追踪上述各项的演变是这项调查中的一个重要组成部分。报告亦会追踪其它新兴和成熟的趋势，如同以往的报告，本次报告还将确定2013年及以后行业IT支出的基准。
这项调查于1999年首次启动，旨在向航空运输业的所有利益相关者提供与技术采用和支出相关的最新事实、数据和趋势。在适当的情况下，将对之前的调查进行比较，虽然各年的受访者样本可能发生变化。
调查问卷被发送给全球前200强客运航空公司的高级IT经理，包括低成本航空公司，以及今年春天专注于区域和休闲旅游的主要运营商。该调查代表了全球前100强航空公司超过一半的观点和见解，提供了对IT战略思维和行业发展的清晰认识。此调查的回复是保密的，回复由独立的研究公司收集。数据分析是建立在对所有航空公司的整体反应之上的。
受访航空公司概况
今年的受访者是客运航空公司，包括低成本航空公司以及专注于区域和休闲旅游的主要运营商。本次调查是一项真正的全球性调查，每个地理区域里主要运营商都对此次的调查作出了积极的响应。
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