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“跪求”正点不如巧妙“拆招”

 2013-07-20 来源:民航资源网 作者:蔡霞  [投稿排行榜]

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      近日,一张身着制服的空乘人员在服务舱里摆着糕点水果拜拜求正点的图片在微博上走红,也给近期关于雷雨天气和航空管制原因导致航班大面积延误的热烈讨论追加了一味新作料。许多网友发出感慨:看看,航班延误都把空姐逼成什么样了?在跪求的背后有空乘太多的无奈和委屈,面对因长时间等待而暴躁愤怒的旅客,空乘除了“跪求”正点的无奈之举外,他们的服务技巧在一定程度上对于缓解旅客情绪还是能起到积极的作用。

      其实,绝大部分旅客都知道航班延误对于空乘来说意味着更多的工作量、更大的压力,但是盛怒之下他们往往还是会把矛头指向最直接面对他们的空乘身上。在这种情况下,空乘需要灵活运用各种沟通技巧见招拆招。

      招数一:耐心倾听,感同身受。很多时候旅客抱怨只是一种宣泄,这时候乘务员需要做耐心的倾听者。旅客在宣泄出负面情绪后,乘务员巧妙地用自己的感同身受表示理解和认同。这时有些乘务员会说;您说得太对了,其实我们出来飞航班也最害怕延误了!我今天早上四点多就起床了,到现在也站了快十个小时了,我也很希望能早点回家!我答应了孩子,飞完航班回去带他玩,看来等我回去,他都睡着了。有时候这种真诚的情感表达比单纯的道歉更能打动旅客。

      招数二:幽默化解,以柔克刚。有时候,旅客在盛怒之下的负面情绪杀伤力非常强大,如果空乘和旅客以硬碰硬,矛盾就会更加激化。这时候,幽默的力量会把这种负能量化解在无形中。一次,一名旅客在航班延误时非常生气地大声斥责乘务员,这名空乘微笑着说,“先生,我也希望能早些起飞,如果我是超人该多好呀,这样我就第一个把我们的飞机举到雷雨上面,等你们飞走了我再帮别的飞机。”这时候,周围的旅客都不由笑了起来。还有一次,当旅客在抱怨航班延误时,空乘巧妙地回答:“先生,您看江西人民多热情呀,舍不得您走呢,希望您能在江西多待一会儿!”有时候,乘务员也会根据旅客的不同性格特点,巧妙应用女性温柔的特质让男性旅客感到备受尊重而不好意思再发脾气。北方旅客脾气比较暴躁,说话也很冲,但他们非常在意被尊重的感受。如果乘务员正统地做解释或道歉,效果反倒不如用更轻松有时候有些套近乎的话语。有些乘务员会用半央求的口吻示弱:大哥,您就别生气了,您一看就是非常通情达理、见多识广的人!肯定知道雷雨天气我们是不能起飞的!您喝点什么?我给您倒杯饮料!即使旅客拒绝喝饮料,这时候还是可以让另一位乘务员给这位旅客送杯饮料。这种女性特有的组合招一般能在一定程度上化解男性旅客的暴躁情绪。

      招数三:借力旅客,事半功倍。很多乘务员都受过色眼识人的性格分析培训,让他们能根据不同旅客性格采取更有效的沟通方式。有时,通过性格判断,在旅客中寻找后援团是化解矛盾的有效途径。航班延误时,往往性格张扬外向的旅客会成为最先发声音的人,他们希望在发泄自己的情绪的的同时,能鼓动起周围的旅客。这时,乘务员的解释已经很难安抚他们的情绪。这时,如果能借助旅客的力量,寻找到更加理性的旅客来帮乘务员说句话,那么会有事半功倍的效果。一次,当一名旅客对乘务长大声斥责,乘务长在做了很多解释,但那位旅客依然不依不饶。旁边一直沉默着的几个旅客开始为乘务长愤愤不平,虽然没有直接指责那位言行过激的旅客,但当这位旅客看到他的行为没有得到其他人的认同后,他也觉得非常无趣,而不再那么激动了。乘务长在后续不断关注这位旅客,向他详细及时说明最新的状况,慢慢让这位旅客冷静下来。所以,在自己成为矛盾焦点的时候,在旅客中寻求支持,比自己苍白的解释更加有效。

      许多人都听过这个故事,一人跪求观音菩萨保佑自己,菩萨的点睛之语“求人不如求己”让跪拜者幡然顿悟。面对航班延误,与其跪拜求正点,不如更多思考如何更加灵活巧妙地把矛盾化解于无形中。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司江西分公司

    延伸阅读: 东方航空
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